機器人服務生，會成為酒店新寵嗎？

「寓居遠洋公館」位於北京機場高速路三元橋邊上，是一所高端酒店式公寓，共有30多名員工，「寓寶」其中最忙的一個。在淡色大理石反射得格外亮堂的大堂里，前台服務員偶爾需要為來客辦理登記，安保完成了一趟巡視，就會站在一旁的工作台前抱手以待，只有「寓寶」幾乎沒有停下過腳步。

這天下午3點，「寓寶」正在大堂邊上靠著牆充電，穿著黃色馬甲的外賣員來了。外賣員一句話不說，直接把商品包裝袋交給了保安，保安接過袋子，把它放入了「寓寶」懷裡，並在它腦門上輸入了一個房間號。「寓寶」抖擻精神，將自己從充電插座上抽離出來，揣著外賣袋滑向電梯。它身上的激光和超聲波感測器，幫助它避開那些攔在路線上、個頭比他高出一半的人們。

它呼叫電梯快來一樓。沒多會兒，電梯到了。「請往裡靠靠吧，把中間的位置留給我，謝謝您了」，它用童聲說道，隨後滑入電梯中心，轉過身來，隔空呼叫電梯，7層的按鈕亮了。叮，7層到了，它禮貌地讓周圍乘客避讓，隨後滑出電梯，前往房間。它精確地知道自己要去哪裡。在上崗之前，「寓寶」通過SLAM建立了整棟樓所有角落的3D地圖，通過定位和導航，抵達指定的房間門口，位置精確到厘米級。

「寓寶」上崗之前還有項準備工作，是與其中一部電梯、與酒店的電話伺服器建立通訊通道，以便給電梯發送停靠樓層的指令，以及呼叫130個客房中任何一間的客房電話。這些工作一個工作日就可以實現。

於是此時，「寓寶」站在客房門口，接通了客房的電話。幾秒鐘後，剛剛洗完澡，頭髮還半濕的房客，穿著睡衣便打開了門，她用手指輕觸「寓寶」腦門上寫著的兩個字「開門」，從他敞開的肚子里拿走了外賣袋。

這是「寓寶」 每天約70項任務中的一件。「寓寶」是遠洋公館的經理給它起的名，它的原名是「潤」，是遠洋公館2018年6月新上任的職員，也是雲跡科技生產的第二代商用機器人。

這家2014年成立的科技公司一直在尋找機器人的合適商用場景，2015年底開始研發酒店場景下的機器人，2016年10月推出了更新後的第二代機器人「潤」。目前雲跡科技生產的機器人們，有1000多台正領著每月5000元的工資（租金），在全國500多家酒店工作。

「通過場景測試和客戶需求調研，我們決定把機器人的應用場景放在活動範圍在十米到兩百米這個區間，這區間里分很多場景，比如寫字樓、醫院、酒店、公寓、學校、行政機關辦事處等。另一方面，人們研發的服務機器人一般分兩種，其中雙足走路的足式機器人，目前全球範圍內技術都還不太成熟，距離商業場景下的實際應用仍有距離，所以我們把創新產品聚焦在用輪子走路的輪式機器人上。」雲跡科技銷售業務副總裁楊世允介紹說道。

而醫院、酒店分別有各種手推車、拉杆箱等輪式物件的需求，因此天然地為輪式機器人暢通無阻地通行提供了基礎。「這兩個場景中，我們決定先去做酒店，因為酒店場景更為標準化和開放，而且市場規模也比較大。」雲跡科技銷售業務副總裁楊世允說。

在寓居遠洋公館，「寓寶」目前承擔了90%送外賣的需求，另外還負責遞送小型的快遞，在雲跡自製的零售貨櫃自動獲取商品並送達，以及在不忙碌的時候帶領訪客上電梯。

而在聘用「寓寶」之前，這些工作對相關員工來說瑣碎而繁重：由於外賣上樓容易造成安全隱患和衛生問題（比如湯灑在地上），公寓要求外賣員將外賣送至前台，由客人自取或員工送上樓，而後一種情況占絕大部分。一個班次中前台和安保人員不超過3人，除了送外賣，他們還需要接電話、辦理入住，看監控、巡視樓層，以及帶著訪客登記、幫其在電梯刷卡。員工抱怨說，「腿都快跑斷了」，「一會兒送快遞，一會兒送外賣，正常的工作都被打亂了」。

「寓寶」在遠洋公館每個月平均執行2200次左右的服務，最忙碌的一天，「寓寶」往返了162次，幾乎閑不了。它會在每次完成任務之後自動回大堂充電，每跑一趟大約兩三分鐘，24小時待命。「寓寶」幾乎沒有出過差錯，除了有回被喝醉酒的住客提前抱下了電梯。

「我覺得機器人的租金相當於一個員工的工資，並且一個機器人全天在崗，不需要分三個班次。因此用機器人對於我們人員編製少的公寓來說，是划算的。而且機器人遞送物品，可以保證公寓住客的隱私安全。」寓居遠洋公寓項目經理丁春祥告訴界面新聞。不過他認為，即便未來機器人的技術更加先進，也不是所有工作都可以由機器人代替，「我覺得有的工作必須靠人，有的服務用機器人可能產生更好的效果，比如更能保護客人隱私，讓服務人員的效率更高。」

類似「寓寶」這樣的新員工，正悄然出現在全球各地的部分酒店裡。在上海凱悅嘉軒酒店和凱悅嘉寓酒店，機器人「嘉嘉」平均每天有30次遞送物品以及引領客人的任務，且這些需求在日漸增長。

酒店總經理李寶紅算了一筆賬，「如果按平均每天為客人運送物品30次，完成一次客房送物時間是6分鐘，那一台機器人一個月可以節省5400分鐘，一年下來可以節省1080個小時。在某種意義上，人工的很多重複性工作可以由機器人代替，從而降低酒店的人力成本。」

在香格里拉酒店集團旗下的新加坡今旅酒店，高約1米的自主服務機器人Jeno和Jena分別身著酒店品牌用色土耳其藍和粉色制服，以2.5公里/小時的安全速度在酒店移動，配送毛巾、瓶裝水、住客預訂的夜宵。這兩個機器人原名「Relay」，來自創建於2013年、獲得英特爾投資的美國公司Savioke，也是一家從事開發和應用可在人類環境中工作的自主機器人的公司，截至2017年11月在，其設計的機器人全球70多家酒店投入使用。

從工業生產中的重複性工作，到家庭勞作中無趣的掃地任務，從高度危險性的工作，到從勞動力密集型向現代化轉型的快遞行業，機器人早在人類社會付諸應用。中國電子學會發布的《中國機器人產業發展報告（2018年）》顯示，2018年中國機器人市場規模預計達到87.4億美元，2013年至2018年的平均增長率達到29.7%。

為了適應酒店場景的需求，雲跡科技在一年的探索過程中對酒店機器人的功能和形態作了多次調整。比如將機器人存放、攜帶物品的艙體由翻蓋式改為自動側開的半旋轉門式，以免太多人習慣用手去按壓頂蓋；為避免磕碰損傷，把機器人做成了圓柱形；給機器人設計了一邊巡遊、一邊播報消息的功能，比如告知早餐廳的開放時間和地點，近期的促銷優惠，或者節日問候。

為了增大機器人的服務半徑，機器人必須能自己乘坐電梯。雲跡科技最初的設計是讓機器人使用電梯間和乘客共用的開關，但接到指令後，所有的電梯都會前往一層，影響到其他客人的使用。於是經過調整，雲跡科技和電梯的第三方維護廠商合作，使機器人與其中一部電梯進行物聯，並且設計機器人在乘電梯人數較多的時候，讓客人優先，等換下一班電梯。

抵達客房門口後，雲跡科技最初的方案是讓機器人與門鈴物聯，但因為機器人個頭較矮，客人從貓眼望出去看不到，於是改成了與客房電話物聯，接通後的語音分為中文和英文。機器人考慮過使用女士的聲音，但不少客人提出，在酒店場景下用女士聲音容易產生誤會，於是改換成童聲。

為了避免機器人遞送的物品在中途被人拿走，按照雲跡科技設計，機器人從拿到物品直到送至房間，中途不顯示「開門」鍵，如果是遞送發票、房卡、身份證之類的重要物品，機器人在遞送時還可以設置密碼取件功能。

「從目前的技術來看，機器人執行具體的任務、知道把物品送到何處，在開放的環境里還是非常難的，但在封閉環境比如酒店、工廠，執行任務的地點是固定的，相對比較簡單。另外相比自動駕駛技術，室內機器人的自動行駛、避障是低速的，遇到人從對面走過來，不用像汽車那樣計算如何躲避，只要停下來就行。」研究自動化工程的網友子非魚告訴界面新聞，「從應用來看，機器人送物品敲門，相比陌生人來操作，更有安全感。另外對酒店來說是，機器人也是個營銷賣點。」

雲跡科技分別在2014年8月和2015年9月獲得科大訊飛領投的天使輪和A輪融資，2017年獲得由騰訊、海航領投的數千萬美元A 輪融資，就在不久前，雲跡科技又宣布完成了由金茂資本、攜程集團等四家聯合投資的B輪融資。其中投資方攜程與法國雅高酒店集團已有合作，而雅高集團旗下的美居酒店（由華住代理經營與開發）已經與雲跡達成協議，在全國的美居酒店聘用雲跡科技酒店服務機器人「潤」。同時，攜程也需要在智能酒店領域獲得自己的同盟，與背靠阿里、正在進行酒店智能化應用嘗試的競爭對手角力。

目前雲跡科技的機器人客戶80%是酒店，其中又以四五星級酒店為主。對於酒店來說，聘用機器人除了租金成本，也需要在前期有所投入。比如遠洋公館為配合機器人的進駐，前期在完善酒店各區域網路信號、安裝電梯以及客房電話的物聯網模塊上，投入成本一共約一萬元。

雲跡科技的新方案是，嘗試針對中低端酒店推出「租賃 分成」的模式，指在酒店租賃機器人服務生系統時，基於該系統產生的商城收入給予利潤分成，以此來創造房外收入。楊世允介紹，目前雲跡科技機器人所在的規模最小的一家酒店，只有20個客房，最多的一家則有996間客房，合作酒店除了有像萬豪旗下的豪華精選、JW萬豪、艾美、威斯汀，也有像格林東方、維也納這樣的中端酒店。

不過對於那些遞送物品需求並不強烈的酒店，對新型機器人仍持觀望態度。

「目前不會考慮使用送物機器人，因為我們本身的遞送物品需求就不多，」一位北京四星級酒店的經理說，「只有在辦會議活動的時候會租用機器人，用作簽到的水牌。」

希岸酒店創始人兼CEO陸斯雲對界面新聞表示，她認為從希岸酒店的經營觀察來看，雖然客人訂外賣的需求在增加，但遞送物品目前還不是高頻的需求，其酒店的智能化會先從提升用戶體驗的角度出發，譬如淋浴間與花灑同時打開的音樂，自動開關的窗帘，可以用手機控制的房間音響系統等。

去年10月，以機器人酒店著稱的日本「奇怪的酒店」宣布，要減少酒店內的機器人。這家酒店引入機器人最多時，共有27種243台機器人在酒店工作，但隨後工作人員發現，其中一些機器人的技術不成熟，以及維修問題，反而成了酒店經營中的新增負擔，因而對機器人做了精簡。

「我們希望找到機器人真正的實用價值，而不只是噱頭。」楊世允向界面新聞坦言，「機器人首先要發揮它現代工具的屬性，協助人們去做一些事，而不是好看沒有用。」

目前雲跡科技研發的機器人，除了投入酒店場景，也逐漸在一些寫字樓、醫院、博物館、商場、法院等場所「上崗」。楊世允介紹，他們將會投入研究，發掘酒店機器人的新功能，同時也將開發適用於不同場景，具備不同功能和形態的機器人。

在位於北京中關村的雲跡科技總部，工作區的大屏幕顯示著一張電子地圖，其中的紅點是正在全球各地酒店工作的雲跡機器人。這些逐漸增多的紅點，是國內酒店智能化的一個縮影。

在杭州，阿里巴巴集團於去年底開業了一家智能化實體酒店「菲住布渴」（FlyZoo Hotel）。這家酒店沒有前台，辦理入住和退房都直接由機器操作。住客進入客房、乘坐電梯、使用健身房，不需要攜帶房卡，帶著自己的臉就行—所有身份驗證環節通過人臉識別來完成。

客房的天貓精靈可以接受語音指令，調節房間光線，打開電視機，播放音樂，呼叫酒店機器人將物品送至門口。這裡有290間客房，人效比是傳統同檔次同等規模酒店的1.5倍。相隔不久，家電電商蘇寧的自營的智慧酒店（蘇寧雅悅酒店）也在南京開業。

在寓居遠洋公館，丁春祥已經試驗了四間智能化改造房間。他從2016年就開始關注國內智能行業的趨勢，見證了行業里從手動按開關控制家電，變為了用語音、App來調控。2019年，他計劃拿出一整層的房間來進行智能化改造。「消費者的觀念、需求都在升級，服務也要跟上才行。」他說道。

【來源：界面新聞】

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