汽車存量時代售後服務有哪些機遇和挑戰？

汽車存量時代售後服務有哪些機遇和挑戰？

3月6日，由車人網、V訊網主辦的主題為「傾聽·傾心——存量時代的汽車售後服務展望」高峰論壇暨第七屆中國汽車售後服務大會在北京隆重召開。多位來自行業內的專家學者與車企代表、經銷商代表齊聚一堂，展開一場精彩絕倫的大討論，為中國汽車售後市場如何持續健康發展貢獻自己的智慧。寰球汽車集團總裁李鴻武表示：企業發展有沒有後勁兒，售後服務是至關重要的因素，售後服務不僅是企業發展的基石，也是可以深度挖掘的寶藏。

本次大會上，由車人網、V訊網、寰球汽車集團以及《中國消費者報》聯合構建的汽車售後服務戰略聯盟共同發布了「守護者計劃」，成為消費者與車企和經銷商高效溝通的重要渠道，為維護消費者權益提供強力支持。同時，本次大會分別設置了金鼎獎、金馳獎、金服獎、金伴獎，以此表彰在售後服務領域表現卓越的企業和經銷商，鼓勵他們再接再厲，為消費者提供更優質的服務。

專家齊發聲 汽車售後服務市場挑戰與機遇並存

為了對汽車售後服務領域進行最專業的解讀，本次大會特邀來自汽車行業各個領域的專家進行全方位的剖析，深入探討了汽車售後服務在當下的變革和未來的機遇。

中國汽車工業協會副秘書長、汽車後市場委員會理事長師建華表示，到2025年，汽車後市場的服務業的價值鏈比例要佔到整個產業鏈的55%以上，可以說後市場是汽車行業今後發展的藍海，高質量服務是開展後市場服務的根本；未來，行業整合將繼續，市場秩序日益規範，品牌戰會取代價格戰與品質戰。

全國工商聯汽車經銷商商會秘書長朱孔源作了題為《新形勢下汽車經銷商的轉型與升級》的主題演講，在朱孔源看來，汽車經銷商轉型升級要與整車廠共同配合，整車廠不能單純以銷量為衡量目標。同時，在汽車營銷互聯網化的衝擊下，4S店在售後服務上依然扮演著不可替代的角色。

中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌表示，汽車後市場在提供產品和服務的時候，一定要對消費者負責，不能因為要搶佔市場，在設計和製造上有疏忽。針對明知是缺陷仍然生產銷售的要用懲罰性經濟槓桿提升違法成本。

J.D. Power中國區業務拓展總監姜忠軍則使用「數字化」「多樣化」「年輕化」三個關鍵詞來描述汽車後市場的變化。在姜忠軍看來，汽車售後服務的數字化、多樣化、年輕化最終的目標是個性化，在年輕化當道的今天，數字化體驗是必須項，只有推出更符合年輕人的消費舉措和結合互聯網的多樣化的互動式服務， 才能最終為用戶提供個性化的服務，在未來真正把握年輕消費化趨勢。

中國市場學會營銷專家委員會秘書長、北京大學經濟學院戰略與營銷課程主講教授薛旭認為，在連續增長二十多年後出現階段性波動的大背景之下，汽車行業應當學會改變，從思想上學會從規律和本質的角度應對挑戰，抓住汽車生態的微光。

主題演講結束之後，一場主題為「變革時代，汽車售後服務的『破』與立」的沙龍活動熱烈展開。上汽乘用車售後服務部現場管理科高級經理吳林宏、北汽新能源營銷公司總經理助理竇銀忠、天際汽車售後技術總監錢根、北京大學經濟學院戰略與營銷課程主講教授，中國市場學會營銷專家委員會秘書長薛旭、中國消費者報高級記者，編委，汽車事業部主任施乾元、中國青年報社汽車事業部主任，中青汽車研究院秘書長王超就當下汽車售後服務中的一些熱點問題進行了深入的交流和觀點碰撞，為行業的發展出謀劃策。

DEF守護者計劃發布

作為中國質量協會用戶委員會有關汽車質量與服務投訴的唯一跟蹤網站，車人網每年都會對中國汽車市場上的汽車產品進行質量與服務問題的全面跟蹤，為消費者和企業提供精準的口碑參考和售後服務的參考。

據車人網主編牛大為介紹，從車人網收到的售後服務方面的投訴分析來看，2018年所有的汽車售後服務方面的投訴量均高於2017年，共收到投訴總量是22784宗，比上年增長14.72%。除此之外，在今年2月，車人網用了一個月的時間對一千名消費者和一百名汽車售後服務站的從業者進行了問卷調查，結果顯示，超過63%的用戶認為缺少有效溝通的途徑是他們對售後目前面臨的問題，最重要的問題，70%的售後服務的從業者認為溝通是否存在障礙，是否暢通，是決定消費者對他們售後服務滿意度很重要的因素。

一方面消費者苦於缺乏與企業有效溝通的途徑，另一方面企業和經銷商都在花重金收集用戶反饋，用於改善服務質量。消費者的訴求如何通過合理的渠道提出來，企業和經銷商怎麼獲得第一手的用戶反饋從而改善質量，行業媒體如何監督售後服務行為，促進汽車後市場發展，這些一直以來都是行業難題。因此，車人網圍繞新時代下汽車後市場的變革與創新，聯合行業機構、企業、經銷商和媒體共同推出了DEF守護者計劃。該計劃將依託各方的優勢資源，為用戶提供更高水平的售後服務，為市場提供更高價值的數據統計，為行業提供更工整、更公開的輿論聲音，這是DEF守護者計劃的初衷，也是未來的行動目標。

四大獎項獲獎者新鮮出爐

為了對在售後服務行業表現突出的企業和經銷商進行表彰，大會組委會特別設置了金鼎獎、金馳獎、金服獎、金伴獎四個大獎，其中，金鼎獎則旨在表彰在產品、服務質量以及服務體驗上皆有上佳表現的品牌；金馳獎旨在表彰在產品質量方面表現突出的品牌；金服獎旨在表彰在服務質量方面表現突出的品牌；金伴獎則旨在表彰在服務體驗方面表現突出的經銷商及崗位標兵。

獲得金鼎獎的企業分別是吉利汽車、上汽大眾、上汽榮威、東風日產；獲得金馳獎的企業分別是雷克薩斯中國、廣汽三菱、北汽新能源、奇瑞汽車、東風日產、捷豹路虎中國、小鵬汽車；獲得金服獎的企業分別是東風本田、威馬汽車、北京現代、廣汽本田、一汽豐田、東風悅達起亞；獲得金伴獎的企業分別是北京現代經銷商：北京勝鴻都汽車銷售服務有限公司、北汽新能源經銷商:北京鴻都汽車集團有限公司、北京汽車經銷商：北京凱翔風汽車銷售服務有限公司以及雷克薩斯經銷商：北京英華雷克薩斯。

中國汽車售後服務大會自創辦以來一直備受行業的關注，也得到行業內售後主管單位的指導和鼓勵，大會為中國汽車售後服務事業的發展傾盡全力，不僅見證了中國汽車售後服務市場的逐步完善，也在為消費者的用車生活保駕護航。未來，一定不忘初心，與各界攜手共創輝煌。

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