#Cover：排隊設計也是一門學問，怎樣才能產生良好體驗？

同樣是排隊，體驗卻可以有很大的差距。

這其中的差距，往往並不僅僅來源於於排隊的速度。在影響人們對於排隊的看法中，相比起排隊的實際等待時間，排隊帶給人們的感受和排隊的公平性可能是更重要的因素。

雖然排隊等待的時間往往很難減少，但良好的線路設計和管理可以改變人們的看法。

「等待是一種心理狀態，」用戶體驗設計先驅、加州大學聖地亞哥分校設計實驗室主管 Don Norman 在接受 CNN 的電話採訪時說，「從這個意義上說，這是一個設計的問題，是試圖理解人們的等待心理，以及他們的無聊和沮喪感的問題。從服務人員到排隊等待的人，設計需要以人為中心。」

CNN的一篇文章從排隊的心理感受、排隊理論，以及了一些排隊設計及其背後的原理進行了分析。

關於排隊時的等待，感覺往往比現實更重要。一個典型的例子是，電梯大廳里經常擺放的鏡子。據說，這些電梯是在戰後繁榮時期開始安裝在高層建築中，以回應人們對電梯等候時間過長的抱怨。

排隊論專家、麻省理工學院教授 Richard Larson 在接受 CNN 的電話採訪時說：「把鏡子放在電梯旁，可以讓人們分心一兩分鐘，這樣他們就可以調整領帶或頭髮，確保自己的儀容沒問題。即便等待的時間沒有改變，但是你可以做些什麼減少投訴。」

另一個類似的例子來自機場的託運行李提取處。大約十年前，休斯頓機場的旅客對在行李提取處等待時間過長提出了大量的投訴。對此，機場的工作人員增加了當班行李搬運工的數量，成功將平均等待時間降至 8 分鐘，這遠低於行業標準，但投訴依舊存在。

而後，機場工作人員進行了更仔細的現場分析。他們發現，乘客從登機口走到行李提取處需要 1 分鐘，而取行李需要在行李帶邊等 7 分鐘。換句話說，旅客下飛機後約 88% 的時間都是站著在等行李。於是，機場將到達門從主航站樓移開，並將行李運送到最外層的傳送帶。此後，乘客們要走六倍的路長才能拿到行李，而投訴率幾乎降到了零。

排隊論（Queuing theory）是研究服務系統中排隊現象隨機規律的學科，100 多年前由丹麥工程師 A.K. Erlang 提出。排隊論專家 Larson 說：「他發明了排隊論，儘管從那以後已經有大約一萬篇關於排隊論的文章發表，但他的公式仍是至今應用最廣泛的。」

一次災難性的排隊體驗可能會伴隨我們很長一段時間。 Larson 講述了他多年前在一家百貨公司遇到的一件事，「當時大概有 15 到 20 個人比我晚到，而我在那裡等著，但他們比我先拿到東西。三個星期後，我還是很生氣，我發誓一輩子再也不去那家商店。」

Larson 將這稱為 slip and skip模式。舉例來說，當你在高鐵站的網路取票機前排隊時，每台機器後都有一條隊伍。如果你選擇了一條移動非常緩慢的隊伍，而後來者因為選擇了比你移動快的隊伍而更早取到了票。比你快取到票的是 Skip，你是 Slip。

Larson 說：「排隊定理一：每出現一個 Slip，就有一個 Skip。但在心理上，這不是零和博弈。Skip 的人可能根本沒有意識到這一點，但 Slip 的憤怒程度實際上可能達到暴力或暴怒的程度。」

Slips and skips 模式顯然缺乏公平性，而公平性是人們衡量服務的一個關鍵因素。

在多條平行隊伍並置的情況下，人們會因為自己選擇的隊伍卡住而覺得不公平。人們會因為覺得自己選擇的隊伍慢，轉而排他覺得更快的那條隊伍。或者出於絕望而放棄排隊，再或者由於害怕長時間等待而選擇一開始就放棄排隊。

這就是為什麼越來越多的企業選擇「蛇形隊伍」。

以在機場排隊值機為例，在蛇形隊列中，所有乘客都被引導到一個隊列中，然後被分派到第一個可用的櫃檯。與平行隊列相比，蛇形隊列在「公平」這一關鍵因素上更優——它嚴格遵循先到先得的原則。

在主題公園的排隊模式中，可以找到線路設計和管理的黃金標準。排隊是這種體驗不可或缺的一部分，因此企業不吝於投資。

迪斯尼有一個專門的行動指揮中心，位於奧蘭多迪斯尼度假區的灰姑娘城堡下。在那裡，有專人實時監控、管理排隊時間和隊列。

為了讓遊客更易忍受排隊，商業主題公園使用的一些技巧是之一，是在角落或牆壁周圍「隱藏」列隊，讓排隊看起來更短。以及，增加每個景點張貼的等待時長。Larson 說：「他們故意增加排隊預計時間，這純粹是馬基雅維利式的天才之處。如果牌子上寫著要等一個小時，通常情況下差不多要等 45 分鐘，這會讓人覺得自己比計劃提前了 15 分鐘。」

華特迪士尼幻想工程（Walt Disney Imagineering）的設計師和工程師團隊，在設計遊樂園之外，也進行了排隊隊列設計。他們增加了遊戲、互動和表演，並讓遊客有充足的時間來觀賞和互動。

這使顧客無法準確感知時間的流逝，而時間通常是排隊中最讓人煩惱的。印第安納大學伯明頓分校的講師理 Richard Ledbetter 表示：「如果我們增加了腦力負荷，讓其佔據了大腦，那我們就不會去記錄時間，因此，等待的時間感覺上要比實際短。」

在一項名為「遊樂場隊列設計實踐」的研究中，Ledbetter 制定了指導原則，比如在顧客排隊時維持對其的吸引力，促進個人互動與參與。他說：「這就是為什麼迪士尼、環球影城和其它主題樂園正在創造非常吸引人、主題鮮明的排隊體驗。他們幾乎成為了景點本身的一部分，所以顧客們不會覺得他們只是在排隊等候項目，而他們實際上是融入其中的。」

主題樂園需要處理的一個問題是快速通行票，這是一種可能花費更高，但允許人們免去排隊的門票。這違背了人們對排隊公平性的期望，所以樂園們試圖儘可能地掩蓋快速通道，或者在派發時給予一種平等。例如，迪士尼讓每個人都可以免費獲取快速通行證，但一次只能預訂一個項目，這就保持了一種公平感，即使快速通道依舊清晰可見。

機場也是良好隊列設計的典型。目前，辦理登機手續和行李託運的櫃檯幾乎都換成了蛇形排隊，安檢也在慢慢效仿。但航空公司仍在努力解決登機問題，這通常是造成航班延誤的原因之一。而且無論採用何種系統方法，許多乘客寧願站起來排隊，也不願坐著等待登機廣播。

美國航空、達美航空、美國聯合航空和英國航空等英美主要航空公司，在過去一年左右的時間裡改變了登機程序，結果各不相同。

登機系統之所以複雜，是因為它們需要多個要求：讓有嬰幼兒的家庭、特殊要求的乘客、金銀卡會員和格外購買服務的旅客優先登機，同時又要讓所有人準時登機。測試表明，最快的策略是交替法：靠窗旅客優先，後排旅客優先——這是天體物理學家 Jason Steffen 設計的一個方案。它之所以有效，是因為它避免了過道里的擁擠，而擁擠會減慢登機速度。

另一種不那麼複雜的好方法是「威爾瑪法」(Wilma method)，讓乘客根據座位類型登機：靠窗座位的旅客優先登機，然後是中間旅客，最後是過道旅客。 這一方法解決了乘客試圖同時使用同一物理空間所造成的擁堵。

歐洲廉航瑞安航空在 2014 年之前的登機方法就是，讓所有旅客一起登機並允許他們上機後自己選擇座位。這種方法比目前大多數航空公司的登機辦法——從後排旅客開始排隊登機——更快。

題圖來自pixabay

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