酒店常客：你是金鑰匙，一定有辦法
今年的奧斯卡精彩紛呈、話題不斷，然而在2015年的第87屆奧斯卡金像獎上，有一部電影卻獨領風騷，榮獲 9項大獎提名，它就是《布達佩斯大飯店》。
影片圍繞著一位帶著傳奇般色彩的酒店禮賓員和他的年輕門生展開。
總是蓄著小鬍子，身著紫色燕尾服、衣領上別著金鑰匙標誌的禮賓員古斯塔夫苛刻嚴謹，在遠近聞名、賓客絡繹不絕的布達佩斯大飯店裡，古斯塔夫先生經歷了不少聲色犬馬和荒謬軼事。
應該說他就是這座大飯店的縮影，從他身上見證了一段歷史。
影片中很引人注目的就是他制服上的「金鑰匙」標誌了，他熟悉酒店裡的每一個角落，清楚客人幾乎所有的需求，似乎並沒有什麼他辦不到的事情。難道是這個「金鑰匙」賦予了他特別的魔力？
國際金鑰匙組織（Les Clefs d"Or, UNION INTERNATIONALE DES CONCIERGES D"HOTELS, U.I.C.H.）誕生於1929年的法國巴黎，自1995年正式引入中國以來，中國金鑰匙經過24年發展，目前覆蓋到全國300多個城市，2960多家酒店、物業、服務企業，擁有4860多名金鑰匙，300多名國際金鑰匙會員。
今天我們有幸採訪了金鑰匙組織中的三位代表人物，循著他們的職業發展軌跡，你更加讀懂「金鑰匙」。
呂化（Michael），人們都親切地叫他「三叔」，是西安地區僅有的3名國際金鑰匙會員之一。
2014年獲得了中國金鑰匙服務創新獎
2016年獲得中國金鑰匙服務勳章
2017年擔任中國金鑰匙西安地區首席代表
你眼中的「金鑰匙」是什麼？
「先利人後利己，用心極致，滿意加驚喜，在不斷的為客人創造滿意加驚喜的服務中找到富有人生」這是金鑰匙的服務理念價值觀，這一價值觀是先進的、高尚的。
我們一般提到「金鑰匙」一般有三層含義：1.金鑰匙組織；2.具有金鑰匙資格的人；3.金鑰匙服務。金鑰匙服務是一種服務理念和服務哲學，也是一個具有提供金鑰匙服務能力的個人和組織，所以金鑰匙和傳統的管家是有著本質的區別。一般金鑰匙要求給客人提供「滿意加驚喜」的服務，因此只要是客人個性需求的金鑰匙都會儘力滿足。
中國金鑰匙主席孫東先生的一段話正是他的工作寫照：「我熱愛現在從事的工作，因為我在這份工作中找到了真正的自我。我覺得當我滿頭白髮，還依然身著禮服，站在酒店大堂里跟我熟悉的同事、顧客打招呼時，我會感到這是我人生最大的滿足。做酒店這麼多年我沒有大筆的金錢，但是我一定不會貧窮，因為金鑰匙讓我富有智慧、富有經驗、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，富有忠誠和信譽，所有這些，構成了我今天的生活。」
工作中令你難忘的事？
在自己禮賓崗位十幾年來幫助自己成長的除了領導和同事們，讓自己在禮賓崗位不斷進步的其實是一個個出難題的客人們。
有一次一個美國客人半夜來到禮賓部說自己的蘋果電腦充電器壞了，因為時差的原因他有一個緊急的文件要傳回美國。當時已經是晚上十一點多了電子商場早已經關門，可是客人只說了一句：you are golden key, you must have the way！（你是金鑰匙，一定有辦法）。
這一句話當時就把我僵住了，我想金鑰匙不是萬能的，但一定是竭盡所能。後來通過很多途徑終於幫他解決了問題，這種別人搞不定但是金鑰匙最後實現的成就感一直激勵著我不斷前行。
在禮賓工作的十幾年裡最珍貴的是收穫了很多感動。 2016年10月，一對來自德國的夫婦在西安意外丟失了去西藏的入藏函。我便專門去拉薩並在24小時內幫他們重新補辦了入藏函，讓他們順利完成了他們的環球旅行。誰曾想時隔一年那對德國夫婦專門不遠萬里回到西安來看望我。萬水千山漂洋過海只因為你曾經的付出，這種感動無以言表。
加入金鑰匙組織後的感言？
自從我加入金鑰匙後一直積极參与國際金鑰匙組織中國區陝西地區的各種接待活動以及服務研討會。這樣的組織活動會讓你有一個更好的和其他金鑰匙交流提高的機會。從2017年開始擔任地區首席代表後，我肩上的任務更重了。我協同中國金鑰匙陝西地區執委會於2017年12月在西安承辦了中國金鑰匙第22屆冬季年會及第三屆中國服務論壇。來自全球酒店和各個服務業的八百多位嘉賓參會，創造了中國金鑰匙在中國成立以來參會嘉賓人數最多的一次服務盛會。我還曾參與接待了第二屆世界西商大會、第五屆絲綢之路電影節等一系列活動，每一次都為客人們創造了不一樣的體驗。
張靖（Tom），從業酒店行業接近8年，這個高高個子，皮膚黝黑的陽光大男孩曾當過兵，軍營里的摸爬滾打練就了他挺拔的身姿，嚴於律己的工作和生活態度。
你眼中的「金鑰匙」是什麼？
最開始看見其他酒店禮賓司佩戴的金鑰匙標誌非常醒目，覺得很專業就想成為他們的一員。 我個人覺得金鑰匙就是無所不能的，不是因為我自己很厲害，是因為我有一個很專業的組織—金鑰匙大家庭，往往自己一個人覺得很難辦的事情，多打幾個電話諮詢同仁，就變得很簡單了。
工作中令你難忘的事？
最難忘的一次經歷是幫助台灣同胞尋根。我在大堂碰到幾位回重慶尋根的台灣老人，他們都是當時國民黨高官的子弟，土生土長的重慶人，一口重慶話，大概在10歲左右離開重慶，去了台灣，現在老了，想回重慶來找當時住的地方。於是我帶著老人們去印象中的紅岩村附近，找縣誌，找村裡的老人聊天，試了很多方法。雖然最後很可惜沒能找到老人們的老家，但是他們臨走時一直拉著我的手表示感謝。之後，我也一直在幫老人們留意老家的信息，希望能幫助他們落葉歸根。
加入金鑰匙組織後的感言？
除了工作中要接待更多的外來遊客，幫助他們解決問題，提供出行建議。同時，我還積极參加了很多社會公益活動。
2017年，我和重慶地區的金鑰匙組織一起，走進合川桃符小學，展開公益慰問，關愛兒童成長，還深入三名貧困小學生的家中，給他們送去新年慰問，帶給他們面對困難的樂觀和勇氣。
馮周傑（Jack），禮賓工作6年。作為一個北方人，他坦言工作中覺得最大的收穫是了解了杭州這座城市的很多風土人情，閑暇之餘他喜歡沿著西湖跑步，喜歡走街串巷拍照，甚至很多老杭州都不一定知道的地方，他卻門兒清。
你眼中的「金鑰匙」是什麼？
金鑰匙是禮賓服務的至高榮譽，金鑰匙是一個酒店不可或缺的一部分，是提高酒店個性化體驗很關鍵的一部分。一個好的金鑰匙會為酒店帶來更多的生意。
工作中令你難忘的事？
有位來自新疆的郭先生，他想趁情人節之際給女朋友一個驚喜，特意在當天乘飛機趕來杭州，但卻忘了準備最重要的玫瑰花和禮物。當時已經臨近傍晚，他只好抱著最後一絲希望致電給預訂的酒店，當時正巧是我接到的電話。在短短兩個小時里，我聯繫附近的所有花店採購玫瑰花並將所有花集中到酒店花房由花房師傅製作一束520朵的玫瑰花束，同時聯繫購物城的金鑰匙安排禮品的選購。在得知郭先生女朋友非常喜歡一款香水的味道後，我拿到了該香水小樣並在房間中噴洒，房間床上鋪滿玫瑰花。當郭先生和女朋友到達酒店後，滿滿的全是驚喜。自此之後，郭先生和我成為了朋友，每次來杭州都住到我們酒店。
加入金鑰匙組織後的感言？
成為金鑰匙後不久，我就在杭州G20峰會期間參與接待了時任美國總統奧巴馬一行，這對於我來說是個不小的挑戰，但幸好最終都順利完成了。
後又因在G20期間的出色表現，我被派往青島參與2018年上合峰會，負責各國媒體團的接待工作。當時因為這些媒體記者來自不同國家，有著不同的飲食起居習俗，也有很多奇葩的要求，為防止記錯我每天都帶個小本本記錄下他們需要的東西，然後盡我所能去滿足他們。這些大型國事活動的接待工作，讓我積累了寶貴的工作經驗。
你看到的或許只是他們衣領上金燦燦的雙鑰匙標誌，卻是否知道這對於「金鑰匙」們來說也是一份沉甸甸的責任。
正是這份責任，讓Michael在24小時內頂著嚴重的高原反應，一晚上失眠往返奔波於西安和西藏之間，為客人辦妥入藏函。
正是這份責任，讓Tom整整兩天在重慶這座山城中，翻山越嶺，忍受著劇烈的腳痛攙扶著老人們尋親。
正是這份責任，讓Jack在多次的國事接待中，連續熬夜加班，第二天一早洗把冷水臉依然精神抖擻地為客人們提供熱情周到的服務。
在「中國飯店金鑰匙」的藍圖中，始終有一個明晰的目標：使中國旅遊飯店業能夠和國際接軌，同時在國際上豎起一塊牌子，證明「中國的旅遊飯店服務是優質的」。
歐洲人早在70年前已經認識到「金鑰匙」服務的重要性，美國人在40年前就開始學習和運用「金鑰匙」服務並體會到這個信譽組織的價值所在。而中國作為「後起之秀」則需要通過更多的專業化的禮賓人才來證明「金鑰匙」組織存在的意義。
目前中國酒店業的發展日益壯大，有越來越多的人加入到酒店行業，但像前面三位「金鑰匙」這樣堅持在一個職位上穩紮穩打，精益求精的禮賓員卻越來越少。
希望廣大的青年禮賓員們能夠以此為目標，不斷磨練技能，早日在自己的肩上添上這榮譽的勳章。
你和「金鑰匙」的故事？
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