民航服務質量監督電話「12326」開通

實習記者|黃婕

今後，旅客在航空出行中遇到問題向機場、向航空公司投訴，但卻得不到回復或問題被拖延石沉大海時，可以撥打「12326」電話反映情況。

界面新聞記者嘗試撥打「12326」電話，目前，「12326」共有三項功能，分別為：消費投訴、航班延誤及取消原因、諮詢。提供個人信息後即可進行人工服務。

中國民航網顯示，「12326」民航服務質量監督電話以原有的民航投訴電話為基礎，主要功能是督促航空公司和機場等妥善處理旅客投訴，「12326」電話不是航空公司和機場投訴電話的替代者，而是監督者，航空公司和機場的投訴電話仍是消費者投訴的第一渠道。

近年來，中國民航持續提升民航服務質量，連續4年開展服務質量專項行動。2018年民航航班正常率達到80.13%，創2010年以來歷史最高；32家千萬級機場實現國內航班旅客乘機全流程電子化，「無紙化」乘機旅客突破2.25億人次。同時，還採取切實措施規範機票退改簽服務、推廣空中WI-FI、提升老弱病殘孕等特殊旅客服務水平、規範機場餐飲同城同質同價。

據了解，隨著「12326」電話功能的不斷完善，下一步，民航局消費者事務中心還將逐步豐富官網、手機APP、微信等多種投訴渠道，完善相關服務功能，形成統一的綜合性、智能化的民航服務監督平台，為消費者提供快速諮詢、投訴舉報、航班延誤取消原因確認等「一站式服務」。

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