辨證看待互金高投訴，行業正名正當其時

【獵雲網（微信號：ilieyun）北京】3月21日報道

一年一度的央視3·15如約而至。在這個消費者權益保護日，消費投訴及維權話題再次成為行業焦點。

日前，公益性消費投訴服務網路媒體平台21CN聚投訴發布《21CN聚投訴2018年度報告》。《報告》顯示，從各行業投訴情況看，2018年，在聚投訴平台，互聯網消費金融行業(含消費金融、網貸/p2p、小額貸款、助貸等機構)有效投訴量共計20.9萬件，占投訴總量的66.4%，成為2018年第一大被投訴行業。2018年有效投訴量TOP10的商家，互聯網消費金融行業商家也佔了8席。

稍感寬慰的是，其中83256件互聯網消費金融有效投訴獲反饋解決，投訴解決率39.7%。同比其他行業，投訴解決率也排名前列。

辯證看待互金行業「高投訴」

那麼，究竟應該怎麼看待20.9萬條投訴、66.4%投訴總量佔比這兩個關鍵數據？筆者認為，要進行一些具體分析：

其一，高基數與高投訴的相關性。不少用戶會本能地把「投訴」和「不好」畫上等號，也因此，在投訴平台上投訴量排名靠前的平台也招致了很多非議。然而，稍有常識的用戶也會發現，消費投訴榜單中的這些看似投訴量巨大的互聯網金融，恰恰也多為數千萬用戶的頭部力量。實際上，如果我們去計算他們的投訴率，會發現一組非常低的數字。要知道榜單中出現的玖富旗下用戶超過6600萬，拍拍貸用戶規模是6000萬，宜人貸用戶規模達到了2000萬，平安普惠用戶1000萬，麥子金服用戶規模1000萬（均為截至去年三季度數據）。

如果計算投訴率，這些高居投訴榜單「榜首」的平台們實際上投訴率都在1‰以下，有的甚至低至0.1‰左右：平安普惠是0.92‰、麥子金服是0.47‰、玖富普惠是0.26‰，宜人貸是0.17‰，拍拍貸是0.16‰。這樣的投訴率都處在相對健康的水平，如果再算上無效投訴數量、投訴解決率等，存在問題的投訴數據還會繼續下降。

事實上，馬上消費金融、閃銀、玖富普惠、拍拍貸、平安普惠等都是目前網貸平台備案呼聲較高的主流平台，處於較為健康的狀態。表面上看大平台處於榜單的前列，實際上核心原因還是在於他們的體量太大，用戶基數遠超行業平均水平，投訴量自然也會較高。

其二，互聯網消費金融平台作為信息中介，連接用戶與金融機構、消費場景。用戶在平台內進行分期消費、信用貸款等行為，這其中涉及徵信審核、授信額度、還款周期等多個必要環節，一旦其中某一個環節（也有部分是用戶自身問題）出現用戶體驗不適，用戶就投訴平台，很輕易就能形成20.9萬條投訴這樣一個龐大數字。

而且，因為平台的中介特點，這20.9萬投訴中可能不少是涉及旅行社、酒店、航空、景區、交通等行業「大哥」的，但由於用戶是通過互聯網金融平台訂購行住游等服務的，因比要承擔第一責任者，故而佔了66.4%的份額。

其三，更為重要的，目前國內擁有超過7億的信貸用戶。公開信息顯示，截至2018年9月30日，超過7億的國內年度活躍信貸用戶，其中70%的用戶使用3項及以上的信貸服務。按照每人3項乘以7億，就是每年有遠超21億項的信貸服務流程產生。20.9萬條投訴跟21億項的信貸服務體驗，佔比是百分之一？千分之一？還是萬分之一？

「經濟的發展、人民生活水平的提高，必然帶來消費者品質需求標準的提高；社會的文明進步、法治的日益健全、對人的價值的日益尊重，必然帶來消費者維權意識的增強；消費者訴求的圓滿解決，還會產生再次投訴的激勵效應。從發展趨勢來看，投訴增多也是伴隨效應。」正如《中國質量萬里行》雜誌社社長汪鶴林在「2018年度消費者訴求白皮書發布會暨百家企業誠信經營倡議承諾活動」上的發言，「單純從投訴量來評估一個企業是不科學的，必須與企業體量、客戶量、投訴解決率結合起來看待，對企業做出綜合評價。」

投訴將成為企業前進動力

互聯網消費金融對中國用戶來說，仍是一個處在蓬勃興起中的服務業態。如果以2007年P2P網貸進入中國市場為標誌，這個行業才12年。群雄並起，互聯網金融平台成為一個行業是近10年的事情，一個行業從誕生到興盛的過程中，難免會遇到一些波折和問題，這也是符合客觀規律的。

因此，在看待投訴的時候，我們也應該理性地分析，究竟是行業發展中必經的過程，還是平台本身確實出了問題？一些互聯網金融行業部分腰部或是尾部平台，在發展方向上偏離行業初衷與監管要求，原本被定位為金融信息中介的網路借貸平台實際經營中多出現了私設資金池、拆標打包、期限錯配等問題，異化為信用中介；一些平颱風險管控有名無實，信息科技的作用無從談起；有的平台甚至演化為龐氏騙局。對於這樣的問題平台我們要堅決抵制和懲處。但對於那些恪守信息中介本分，積極按照監管要求整改的健康平台也應該給予一些信心，不能簡單地把「投訴」和「不好」混為一談。

實際上，從行業發展的角度來看，無投訴其實是一個長久存在的偽命題，甚至誤區。對企業來說，無投訴無非有三種情況：一是市場佔有率不高，甚至無足輕重，消費者根本見不到；二是新產品剛投放市場，問題還沒有充分暴露；三是睜著眼睛說瞎話，不誠信。而這三種情況都與榜單中合規穩健運營長達數年、輻射用戶千萬級別的頭部互金平台相去甚遠。

從其他行業發展進程來看，對於那些追求健康穩健長遠發展的企業，如果處理得當，投訴不僅不會成為企業發展路上的絆腳石，相反還會為企業的前進提供動力。從投訴中，企業可以了解到用戶的真正需求和痛點，從中吸取教訓，進而改善產品和服務，不斷地提高企業經營水平。

不可否認，互聯網消費金融作為連接用戶與銀行等持牌金融機構的撮合中介，在提升居民生活品質，保持居民合理槓桿水平方面貢獻巨大。2018年8月18日，銀保監會官網發布《中國銀保監會辦公廳關於進一步做好信貸工作提升服務實體經濟質效的通知》，提出「適應多樣化多層次消費需求，提供和改進差異化金融產品與服務。支持發展消費信貸，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。創新金融服務方式，積極滿足旅遊、教育、文化、健康、養老等升級型消費的金融需求。」

2018年9月20日，國務院發布《關於完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力的若干意見》，提出鼓勵消費金融創新，規範發展消費信貸，把握好保持居民合理槓桿水平與消費信貸合理增長的關係。鼓勵保險公司在風險可控的前提下，為消費信貸提供融資增信支持。

有理由期待，大浪淘沙後屹立不倒的這些健康平台，將為普惠金融的發展貢獻越來越重要的力量。

互聯網領域的維權探索

從上述分析可以得出，在商業氛圍發達、投訴意識增強的當下，投訴量僅僅是一個參考指標，消費者權益保護才是第一等的大事。然而，投訴難、舉證難、鑒定難、解決難、執行難等老大難問題，相關責任方努力了數十年仍未得到根本解決，消費糾紛仍然是影響社會穩定的突出的社會矛盾。

「在這樣的形勢下，主體企業要承擔主體責任，政府主管部門承擔監管責任，我們第三方平台也有義務擔當起技術服務的重任。只有多方共擔不懈努力，問題才會得到根本扭轉。」汪鶴林稱，在探索互聯網領域更便捷高效的維權渠道方面，第三方投訴平台作用也日漸凸顯成為消費糾紛解決的生力軍。第三方調解與企業履職、責任保險、政府監管、法律審判共同構建起具有中國特色的消費糾紛社會共治體系，已經並且正在發揮不可替代的作用。

近日，中國質量萬里行聯合玖富集團，首次打造了互聯網金融產品在線爭議解決平台，為用戶提供正規的一站式爭議解決平台。通過這一平台，用戶可以更便捷、更高效的與企業進行溝通。這是中國質量萬里行投訴平台在互聯網產品領域的一次重要突破，也是玖富集團作為知名的數字普惠科技企業，在保護消費者權益的道路上所做的重要探索，彰顯了企業的社會責任感，

「是一次特別好的嘗試。」汪鶴林總結道，為推動企業切實履行主體責任，保證和解協議執行到位，平台將利用大數據統計分析系統，不定期向政府主管部門上報企業違法信息、侵權信息、失信信息、質量缺陷信息，協助政府監管；不定期曝光消費侵權典型案例，實施輿論監督；發動消費者開展投訴解決滿意度評價，實施消費者監督。政府監管、輿論監督、消費者監督三足鼎立，共同構建社會共治的治理格局。

互聯網金融也好，金融科技也好，行業的發展離不開消費者的支持，進一步提高服務意識，切實維護好消費者權益是每個從業者應盡的社會責任。只有對自己的產品負責、對消費者負責，才是對社會負責、對國家負責。只有真正把用戶放在首位，切實保障用戶的權益，這個行業才能取得更長遠的發展，為中國普惠金融發展發揮切實的作用。

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