喂貓出事的pidan步步走錯，未來能否重拾消費者信心？

創業企業的運營往往是不成熟的，他們一邊犯錯一邊改錯，通過這種方式高速成長，不過當運營能力短板一次性暴露的時候，有時就會給自己帶來災難性的結果。最近，pidan就因此而遭受重創：憑藉一款高顏值的貓廁所，pidan打響了他們在貓圈的知名度。又因為一次糟糕的喂貓服務，pidan將自己在貓圈的品牌毀於一旦。

【商業街探案】整理了整個事件，希望能對更多創業企業有所啟示。

案例回顧：上門服務變成了上門服誤

pidan（中文名「彼誕」）創立於2015年，是一家寵物貓用品研發商，主營寵物貓的中高端日常用品，以優秀的產品研發能力和高顏值的產品著稱。

2016年，pidan推出了一款「雪屋」貓廁所,這款廁所獲得了設計獎項，也為pidan收穫了貓圈的良好口碑，被戲稱為「最有審美的貓用品品牌」。這些口碑最終轉化成了巨大的銷售能力和資本關注度。在2017年，pidan完成了3500萬的銷售額。2018年7月，pidan又完成了一筆6000萬元的B輪融資。

其時的pidan可謂是寵物用品界一顆冉冉升起的新星。

春風得意的pidan在2019年春節前夕推出了一個全新的服務嘗試——「pidancare」上門喂貓服務。對過年要回家的鏟屎官們來說，這個服務可謂是貼心良藥，引起了貓圈的關注與踴躍下單。對pidan來說，如果這次嘗試成功，不僅能讓pidan拉近與消費者之間的距離，還能擴張自己的服務版圖，進入一個全新的領域。

但好的開頭並沒有帶來好的結果，甚至這次嘗試對pidan來說，無異於一次災難。用戶高價購買了pidan的服務本來是指望在自己離家期間貓咪得到妥善的照顧，結果很多用戶反映pidan的服務人員壓根就沒上門，部分被「上門服務」的用戶也不好過——貓咪因為pidan的原因生了病。而事出之後，pidan的應對策略沒有讓消費者感受到誠意，不僅沒有消解怒氣，反而起到了火上澆油的效果。

口碑是一種積累很慢但消耗快的東西，尤其是在像貓圈這樣的小圈子，信息的傳遞往往更為快速。由於pidan在運營過程中連連犯錯，短短几周內其在貓圈的口碑就遭遇重創。

事前：缺乏人力儲備

餵養生意是個人力生意。其基本業務要求就兩樣：一是人數夠，二是人的專業素養達標，而pidan就是在這兩點上都栽了跟頭。

首先，春節期間是人力匱乏期，需求大人力緊，只能臨時招聘原有全職員工外的生力補充。但據pidanCEO女友自己的朋友圈稱，臨時僱員在除夕用人之際紛紛離職，流失率高達2/3。一個以人力為核心資源的項目，在上馬之際居然會讓人力大幅流失？這解釋實在讓人難以理解。

目前，關於臨時僱員離職原因的猜測有兩個說法：有傳言說這部分離職是因為內部對人力成本的控制，認為當前人手足夠應付訂單量所以開掉一部分臨時員工；也有說法是因為每天150～200元的薪資不足以應付失衡暴漲的單量，臨時員工自行離職。

其次，pidan的上門服務出現了嚴重的「誤操作」。

在餵養服務的商品詳情頁面可以看到，對寵物觀察員的描述是100%全職、養寵經驗、40課時培訓考核。100%全職肯定是做不到了，但對臨時員工，基本的業務培訓應該還是要有的，畢竟牽涉到一條生命的健康甚至生死。Pidan對觀察員的培訓過程還沒披露，但在實際服務中，有觀察員分不清貓砂和貓糧，將貓砂當作貓糧餵給貓，有觀察員不會使用pidan自家的飲水器，導致小貓饑渴難耐……直接導致小貓們出現了各種嘔吐、便血等反應，讓付了高價意圖獲取專業服務的貓家長又憤怒又心焦。僱員業務水平如此，可以反推pidan的培訓質量如何了。

面對大量訂單，尤其處於春節這樣的人力匱乏期，沒有最基本的的人力儲備和應急方案。人員沒有培訓到位，出現的錯誤都是新手級bug，這樣的情況出現在一個上門服務項目里，委實不可思議。

事發：混亂的訂單管理

【商業街探案】發現：pidan這次的上門服務不但先天不足，後天也全是坑：在具體操作中，比如管理鑰匙和訂單分配等環節上，他們也出現了一系列紕漏。

餵養服務的流程應該為收集鑰匙——按區域分派訂單——上門服務——歸還鑰匙。pidan的單量大地域廣，合理的作法是，在收集鑰匙的環節就做按照區域初步整理，儘可能標註詳細信息方便業務員使用。

而pidan的做法是，在鑰匙上只標註單號和日期，由專人來對應訂單詳情和分配鑰匙。官方說法是通過信息隔斷保護客人隱私。出發點本來是好的，但形成的卻是糟糕的流程設計，自然問題重重。人力浪費，大量鑰匙丟失，對應不上客戶地址和訂單，需要一遍遍返回系統尋找詳情，嚴重影響餵養效率。

據自媒體「關愛鏟屎官」報道，有觀察員反映，自己接到的派單顯示戶主家是智能鎖，到了卻發現是密碼鎖，在門口聽見貓著急的叫，但是無法開門也無法聯繫主人。而通過客服轉達到主人時，觀察員因為需要處理積壓的訂單已經趕到下一家，也無法回頭解決問題。

缺乏有效路線規劃和訂單管理，為觀察員的工作帶來了極大的困難。有的觀察員業務都在一個區域，有的觀察員卻被迫繞城折返。一位幫忙的觀察員說，自己從上海市中心，一路跑到了7號線盡頭的美蘭湖。激增的單量和次生的狀況，和毫無規劃的派單，提升了觀察員的奔波成本，讓他們苦不堪言，每每工作到凌晨。即使如此，仍不能有效救火。

在流程管理上，從鑰匙的管理，到訂單的分配，再到人員的管理，pidan都沒有一個合理的規劃，將錯就錯，越滾越錯，導致了嚴重的後果，讓餵養服務的矛盾終於在互聯網上爆發。

事後：失敗的補救與公關

爆發之後，pidan是怎麼處理的呢？

也許是人力真的無法顧及，訂單鑰匙匹配錯誤而耽誤喂貓後，pidan並沒有與主人溝通補救，而是等著事主來問責。

在2月3日輿論發酵後，pidan官方才有了招人補充人力的動作，據IT時報的說法是，「所有pidan觀察員工資由pidan結算，並加價為350元/6單/天，多做一單多加100元。此外，pidan還找了朋友、用戶以及貓咪救助人等公益組織過來幫忙。」

而互聯網上流傳的版本，與此迥然不同。

4號，有網友在公眾號上詢問是否需要托養師，官方客服回應不需要。

公益組織上海領養之家和酥糖家，在出事後自發幫助pidancare善後，提供無償上門餵養和合適的上門人員。但因為pidan官方把它劃作官方商業合作夥伴，上海領養之家怒而發表聲明，沒有和pidan進行商業合作，救助行為純屬自發。

據參與援助的網友提供的消息，pidan給好心幫忙的救助人和貓奴們提出如下條件：不能一單兩單的接，要援助必須10單起接，做滿12單1000元，打車的錢才能報銷。而春節期間pidan的收費是159元每單。

如果之前是對高溢價低質服務的不滿，這一輪客服千篇一律的話術，在關鍵節點的救援無力，與背後的保本算盤，點燃了貓家長們的憤怒。三小時便撤下的相關微博熱搜，更是在這憤怒上澆了一瓢油。即使pidan出具了賠償方案，依舊不能平息。經此一役，pidan的好容易積累起的美譽度和好感可謂功虧一簣，在解決方案的微博下，依然有數百位貓主打算與他們死磕到底。

案例總結：pidan的機會這樣變成了危機

對於有愛寵的家庭，如何應對不在家時的寵物生活是個大問題。目前市面上的主流寄養服務以寵物店、寵物醫院寄養和家庭寄養為主，但依然存在著寄養環境的衛生條件和舒適度，及貓咪的不適應性等限制。

寵物上門餵養的服務，將寵物置於原有環境中，解決了以上困境。目前上門餵養服務以小型個體戶為主，地域性強，沒有比較規模化運營的頭部品牌。已經拿到b輪融資，樹立起中高端寵物產品形象的pidan，自然是容易取信於顧客的大品牌。但這一次試水可謂損失慘重，賠了大量金錢和美譽度，得不償失。

pidan此番失敗，暴露其在人力培訓、訂單管理、流程規劃和客服公關等諸多短板。這些短板的共同爆發造成了pidan的一場危機，這不止是對其業務造成衝擊，甚至一定程度上可能影響其後續融資節奏。【商業街探案】將加強對pidan的關注，期望pidan經歷此次風暴後，能通過努力重獲市場認可，也希望其他具有類似特徵的創業者能引以為戒。

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