迪士尼如何打造忠誠用戶

編者按：

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語音合成技術：標貝科技

北京時間2019年3月20日，迪士尼公司對21世紀福克斯部分資產的收購正式生效，迪士尼由此建立起了一個無人能敵的文娛帝國。

迪士尼2018財報顯示，它的594億美元的總營收中有三分之一來自於樂園及度假村業務（Parks and Resorts）。本期外媒頭條為您介紹迪士尼在打造品牌，以及維持客戶忠誠度方面的經驗。文章來自D Bnonn Tennant發表在Neilpatel上的文章《迪士尼構建客戶忠誠度的4種策略》（《4 Strategies Disney Uses to Create Freakishly Loyal Customers》）。

作者認為，最基本的一點是要確定一個貫穿始終的商業理念。

如果迪士尼去掉主題，它的遊樂設施跟普通的遊樂園沒有區別。它必須始終讓遊客在園內有完整的體驗，保證沉浸式元素無處不在，即使是人物簽名之類的小細節也要在時間和空間上保持一致。

因此，作者提出如果一個企業有獨特的商業標籤或者風格，請確保它在整個業務流程中存在。比如當客戶訪問相關網站時，這些獨特性應該反映在網站的字體選擇、語言風格、背景音樂，甚至顯示404錯誤的頁面上，貫穿始終。

人們更傾向於對「整個企業」而非「單個商品」產生感情，應該給他們儘可能多的機會去了解更多內容。

迪士尼的座右銘不是「超級遊樂園」，而是「世界上最快樂的地方」。作者在文章中表示迪士尼總能確保有值得注意的事情來維持遊客興趣，這是維護客戶忠誠度的關鍵。

任何一個企業都歡迎回頭客，因此不能把做生意與提供簡單的服務和產品劃等號，而要試著做一個讓客戶產生共鳴的講「故事」的公司。

不可否認的是，作者認為迪士尼樂園的成功很大程度歸功於迪士尼所有影視IP打造的人物和神話。但除去虛構的內容，沃爾特迪士尼本人的故事更為深入人心。人們心甘情願地在迪士尼樂園消費，因為他們覺得自己已經融入這個偉大的故事。

現實中的企業家和創業者可能沒有迪士尼本人的經歷，但你仍然能創造出人們想要認同的有趣內容，這些內容可以來自於生產某一種產品的動機、製作流程，甚至是他們講述為什麼要來創業的個人感悟。當客戶沉浸在故事中時，他們的消費行為都是自發且穩定的，這也是培養客戶忠誠度的一種有力方法。

另外一項作者提出的有趣觀點是「每個人都想當公主」。

換句話解釋說，迪士尼的電影主人公都是獨一無二的，員工們就將這一態度貫徹到工作中，盡最大努力確保每位客人都獲得被特殊照顧般的服務。因為貼心服務而出名的海底撈也是如此。

有人抨擊這種做法太刻意。事實上，實打實的產品當然是一個公司的立足之本，但是維持良好的客戶關係會帶來積極的反饋，甚至有可能將非潛在客戶變成回頭客，這是不在乎客戶服務的企業永遠體會不到的。

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