領導者的「聽力」是如何退化的？

來源：《家族企業》雜誌

（微信公眾號ID:jiazuqiyezazhi）

作者： 司徒達賢

重大決策必須基於廣泛而正確的資訊，以及對各種潛在因果關係的研判。因此，負責決策的高階領導者，應該隨時吸收各種動態資訊與觀點，並藉此提升本身的知能。這個過程中，口頭溝通是十分重要的管道，而內部各級人員則是不可忽略的資訊來源。

然而在實務上，高階主管卻很少專心聽取部屬的看法，以及追問這些看法背後更深入的假設前提與推理過程。產生這種現象的原因大致有以下幾項：

第一，「專心聆聽」是一種習慣，也是一種能力。教師們都知道，天生就能專心聽講的學生比例不高，必須不斷要求、督促，學生才靜得下來專心聽課。而且專心聆聽和閱讀一樣，是一件相當消耗腦力的活動，需要通過訓練才能提升這方面的能力。

高階領導者可以用「要求復誦」之類的方法來促使部屬專心聆聽，但他們自己卻往往因為沒人要求，或沒有人敢測試他們的聽力，而使聆聽能力逐漸弱化。

第二，很多高階主管在心態上認為部屬們未必有能力提出什麼高明的想法，即使表面上展現「參與管理」的作風，實際上並未認真聽進去。因此，對於長官的指示，部屬比較會專心聽；部屬發言，長官的聽力就進入休息狀態。結果是：當一個人層級越高，上面的長官就越少，就越不太聆聽別人講話。由於「用進廢退」，當職位越高，就越會發表意見而不會聆聽。

第三，所謂「聆聽」，其實還包括了「向發言者學習」或「接受對方部分意見」的成分在內。有些高階主管在心理上抗拒聆聽，其實是不願在公眾面前承認在某些議題上，部屬的看法或資訊比自己更高明。常見的現象是：當部屬發言完後，長官以語言或表情表示「這事我早知道了，用不著你來提醒」、「這種想法沒有價值，不要浪費大家時間」，因而造成大家以後不願發言。

大家不發言，使長官連練習聆聽的機會都越來越少。

第四，部屬發言內容雖然有一定的價值，然而在口語表達或推理過程上也常會有不足，甚至交代不清之處。高階長官若有心聽取其意見，卻又聽不明白，就必須進一步詢問。可是在詢問過程中，極有可能透露出長官在專業上、邏輯推理上，甚至聽力上的不足。例如，有時大家都聽懂了，只有長官沒聽懂，此事怎麼能讓部屬發現？為了避免大家看出自己知識或專業的不足，長官不得不對某些意見不置可否，因而無法從這些意見中提取有價值的部分納入決策考量中。更嚴重的是：如果高階主管長期不聽不問，成長肯定比較慢，甚至因為沒有機會聽到不同意見，而造成「剛愎自用」的結果。

我們可以從觀察高階主管或企業家與其他人的對話過程中，猜測他們吸收新知的習慣與能力。如果他們講得多，聽得少；只喜歡談自己熟悉或得意的議題，迴避自己不熟悉的議題；不敢針對自已不了解的事提出請教；常對別人的意見以先入為主的方式斷章取義等，都反映了本文中所談到的某些徵兆。

（作者是台灣政治大學企業管理所專任講座教授。）

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