如何用體驗贏取用戶信任？讓 Waymo 來教教你

雷鋒網新智駕按：過去四個月，一隊白色的自動駕駛汽車成功融入了亞利桑那錢德勒市的日常生活，這些 MPV 成了成百上千人出行的好幫手，大家也願意為它們的辛勤勞動付錢。

與傳統計程車一樣，他們的任務也是接上乘客並將他們送到指定的目的地。不過，與傳統計程車或其他打車服務不同，為你提供駕駛服務的並不是人類駕駛員。

這就是 Waymo One，除了執行好計程車的使命，它還要讓我們不再質疑自動駕駛汽車的安全性。

其實從個人角度來看，生活中的我們已經將許多職責讓渡給了 AI 輔助設備。我們靠谷歌地圖找出行的路，用語音助手問天氣，許多半自動駕駛功能也成了通勤路上的好幫手。

不過，對大多數人來說，讓他們完全放棄對車輛的控制權，恐怕需要一種新的、更高級別的信任。

「我第一次坐自動駕駛汽車時，腦海里閃過了很多念頭。」Waymo 用戶體驗研究與設計部門主管 Ryan Powell 說道。「自動駕駛系統會怎麼開車？它到底能『看到』什麼？它又是如何『思考』的？」

作為 Waymo 用戶體驗研究與設計部門主管，他的主要工作之一就是找尋讓乘客對自動駕駛汽車產生信任的方法。

在行駛過程中，車輛通過激光雷達、攝像頭和感測器能採集到天量的路況數據，這就是自動駕駛汽車「看到」的，不過將這些數據全部餵給乘客又不現實，人家是來坐車又不是來做「腦部運動」的。

因此，Powell 的團隊必須將這些數據「翻譯」成更易接受的視覺界面，使乘客相信自動駕駛汽車做的是安全且正確的決定。

總得來說，Powell 要打造的是一套用戶體驗旅程，而且是從零開始。「在自動駕駛汽車上，我們可沒有腳本，」他說。

為了了解 Waymo 的用戶體驗旅程，到底哪些設計細節是 Waymo 贏取用戶信任的關鍵呢？

以下是 Powell 發表在 Google design 文章（原文鏈接：https://design.google/library/trusting-driverless-cars），雷鋒網新智駕編譯整理如下：

Waymo 應用上的上車點

在進行設計前，我們必須重新思考日常乘車中乘客與司機的每一個微小互動，甚至包括乘客叫車這個過程。

結果，叫車這個過程就難住我們了。

需要注意的是，自動駕駛汽車會嚴格遵守交通法規，所以這些車輛不會招手即停。我們嘗試了大量概念後，發現基於地圖的 UI 會變得非常複雜，因為各種無用的干擾信息太多了。

作為 Alphabet 旗下公司，我們自然而然的用到了谷歌地圖，不過最初大家卻走錯了路，拿對交通狀況進行符號化當解決方案。

事實上，告訴用戶他們能從哪上車才更為實際。現在，我們應用中的藍色區域就是推薦上車點，這樣的方案不會讓乘客迷糊。

不過，對於有視覺障礙的乘客來說，這樣的設計還是不能方便他們打車。好在 Waymo 一直在努力，我們正在測試一項新功能，用戶可以通過官方應用「按喇叭」，幫助車輛尋找乘客。

除此之外，我們還設計了很多先進的語音信息功能，能給你更多語音回饋（第一次打開並設置應用時，你可以選擇關閉或打開這些功能）。

舉例來說，當你坐上自動駕駛汽車後，應用可以告訴你「開車」鍵在哪，或者實時播報你身在何處。

通過屏幕你就能確認自己是否上錯了車

打開車門坐上后座後，第一個映入你眼帘的是一塊大屏幕。它會顯示你的目的地和相關信息，防止你坐錯車。

除了視覺，我們還會在聽覺上做文章，輕鬆的背景音樂有助於乘客放鬆心情。Waymo 的背景音樂里 E 大調很多，我們的聲效設計師認為，這樣的曲子能釋放「喜悅和華麗」的感覺。

乘坐有人駕駛汽車時，司機和乘客之間少不了溝通，無論是言語、肢體還是眼神上的。

沒了司機後，這種溝通該如何維繫呢？這是 Waymo 必須考慮的問題。

從心理上來講，乘客會認為自己是車裡最重要的人，所有人都得以自己為中心。Waymo 當然要渲染出乘客想要的氛圍，於是我們在那塊屏幕上顯示了道路和人行橫道，你乘坐的車輛則會拉出一個綠色軌跡。

經過反覆測試，我們為屏幕選擇了較為柔和的色彩，因為更飽和的色彩會讓用戶感覺不舒服。至於夜晚模式，Waymo 則選擇進一步調暗屏幕，並盡量避免車輛發聲，以免打擾到乘客。

在圖像設定上，Waymo 也有自己的考慮。

我們盡量簡化了周邊車輛的造型，但卻突出了自行車和行人，用藍色和白色的下劃線強調他們的存在（這樣還能向乘客展示，Waymo 能分清自行車和行人）。

需要注意的是，屏幕上的自行車和行人用的並不是符號化的標誌，而是激光雷達點雲渲染出來的真實形狀。Waymo 這樣設計是因為乘客更喜歡看到行人的胳膊和腿以及自行車的實時運動。如果行人坐了輪椅或拄著拐杖，這些附加信息照樣能顯示在屏幕上。

在拿出這個方案之前，我們也曾試過另一種 UI，即直接用激光雷達點雲來顯示車輛周邊的交通情況。不過，由於點雲只能渲染出周邊車輛面向自己的那一面，所以看起來有些奇怪。

如果用了這樣的 UI，恐怕乘客會懷疑 Waymo 技術不過關。因此，Waymo 現在用扁平的藍色矩形來指代周邊車輛（如下圖所示）：

有時候，乘客想知道自己身在何處。所以除了路上的行人和車輛，我們還加入了周邊建築。不過，為了防止它們喧賓奪主，我們對建築進行了暗色處理。

在車輛行駛過程中，屏幕上會疊加一個「狀態層」。通過狀態層，乘客就能清晰的了解紅綠燈、停車標誌、火車道口、限速和行程進展等信息。Waymo 這樣設計也是為了直接與用戶進行交流，而屏幕上的信息幾乎已經可以解答乘客的大部分疑問了。

在屏幕下半部分，我們還會提供其他信息，比如車輛為什麼停下來（等待行人通過）。這點非常重要，因為乘客可沒有安裝全身的感測器，他們看不到車輛周邊 360 度的情況。

如果我們需要乘客注意，車裡的音響會「插話」。

不過，我們不會濫用聲音，因為這與「北京癱體驗」的理念相違背。只有車輛急剎車或者遇見什麼乘客看不到的障礙物時才會有語音解釋。

如果遇到緊急情況，我們會用更嚴肅的聲音提醒你該做什麼，比如車門沒關好。除了聲音，屏幕上也會出現相應提醒。

當車程只剩下一分鐘時，我們會用語音提醒乘客別忘了自己的隨身物品。雖然有些無趣，但我們發現它確實很有用。到達目的地後，乘客會聽到語氣溫柔的提醒，隨後再次切換為 E 大調的背景音樂，這樣能保證用戶體驗的一致性。

事實上，我們的設計過程有很多都花在了了解人們會如何對自動駕駛技術做出反應上，特別是當他們獨自乘車時。當然，肯定還有很多我們沒考慮到的問題，而不同的問題自然有自己的複雜之處。乘客到底想了解多少信息？我們又該主動提供哪些信息？

我們正在從乘客反饋中尋找範式。從這幾個月的運營來看，乘客很快就會對我們的技術報以信任，但 Waymo 心裡很清楚，我們的自動駕駛汽車在駕駛上與人類司機還是有區別。

我們的車更加謹慎，有時會誤判形勢，不過它們一直在進步中。如果不親身體驗，人們很難理解一項新技術，而我們的任務就是幫他們發現自動駕駛這塊新大陸。

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