看了這些奇葩投訴，感覺每個客服都需要一名心理醫生……

作為消費者的我們在 OTA 平台遇到 bug 後，常常會帶入 「 店大欺客 」 的想法，所以這次拉梨只是想讓大家換一個角度去看待問題。

其實 OTA 、用戶和代理之間的關係就像是馬路、路人和車輛。路人被車撞、車被路人碰瓷本身和馬路是沒有多大關係的。哪怕你自己在過馬路的事情不小心摔了一跤，也不可能找馬路賠償吧。。。

但是攜程作為這個 「 馬路 」 在這些投訴案件中所扮演的角色，大家看了上面的案例應該心裡都有數了。

無論是不是用戶本身的操作失誤造成的，攜程不僅積極的給用戶核實、尋求解決方案，還不同程度上的給予了補償。在拉梨看來這樣的做法已經比一些國際上的 OTA 做的好了。

而且拉梨也是聽朋友說了才知道，攜程是提供 7X24 小時自營客服的公司。而且他們投訴電話 20s 內的接起率是 95% 以上，應該是全球最高了。非外包客服的好處就是能直接為客戶解決問題，站在用戶角度思考為題。

OTA 不足的地方肯定也有，但是攜程這種能抱著找出問題的態度，並且真正想方案去準備解決問題。我想任何一個消費者都會從中感受到被尊重吧。

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