關於Review亞馬遜賣家最關心的12個問題

關於亞馬遜客戶評論政策的推出之後（關於新政的內容，隨便搜公眾號都有說，這裡就贅述了），有數百名賣家接受了邀請，回復了賣家論壇上就該主題提出問題。 對於賣家在最重要的問題上點了2000多個「LIKE」。 亞馬遜做了詳細回答。

以下是亞馬遜對12個最高投票問題的回答

1.亞馬遜採取了哪些措施來執行該政策，並防止不良行為者/競爭者濫用該政策對其他賣家產生負面影響？

我們知道數百萬客戶每天都會使用客戶評論做出明智的購買決定。我們非常重視這一責任，並採取積極行動，保護客戶免受試圖濫用評論系統的不誠實政黨的侵害，從而捍衛評論的完整性。

客戶可以每周7天，每天24小時報告可疑評論，我們會調查每項內容。一旦核實，我們會暫停，禁止這些賬號，並刪除不真實的評論，並對這些不良行為者採取法律行動。

為了檢測潛在的不真實的客戶評論，我們在機器學習和自動化系統方面進行了大量投入。機器學習使我們能夠快速擴展並更快地防止和響應審查操作。當我們識別操縱客戶評價系統的個人時，我們會暫停或禁止他們訪問亞馬遜。

我們對那些試圖不恰當地評論，以促進銷售的不良行為者採取行動，並且我們對試圖對其他賣家產生負面影響的壞行為者採取同樣的行動。在自己的ASIN或競爭對手的ASIN上操縱客戶評論被視為違反我們的政策。

除了先進的檢測和執法行動外，我們還針對超過1,000名被告進行了客戶評價濫用行為的訴訟，並針對產生不真實審核要求的賣家和製造商採取法律行動。

2.賣家是否有辦法批量報告可能有濫用的所有客戶評論，而不必點擊每個客戶評論的「舉報濫用行為Report abuse」？

有的。 你可以將這些案例報告一次性發給community-help@amazon.com，我們會進行調查。 請簡要說明你認為客戶評論違反我們的政策以及相關產品鏈接的原因。 您可以在同一封電子郵件中報告多個客戶評論。 雖然我們不會單獨回復每個報告的案例，但我們會調查所有案件。

（Kris浩：意思是，你們可以投訴，但是他不會回復你，也不會告訴你調查結果，一般他們需要7-14天，最長要一個月，所以你們自行把握大概時間到了，然後看看自己評論是否被刪即可）

3. 如何區分客戶評論Review與賣家反饋Feedback之間的區別，以便亞馬遜購物者能夠在正確的地方輕鬆保留正確的信息？

我們知道在正確的地方留下客戶評論或賣家反饋一直困擾著一些客戶，這是我們正在努力改進的。 首先，我們在賣家反饋頁面的頂部放置一個鏈接以留下客戶評論，以幫助客戶了解客戶評論應該放在其他地方。 我們還重新設計了賣家反饋頁面，以便客戶更容易在正確的位置留下反饋。 請密切關注此功能即將推出。

4.發布的政策側重於賣家。 如何告知客戶什麼是適合客戶評論？

我們在客戶的社區準則幫助頁面下，客戶提供了類似的政策，詳情鏈接：

https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/ref=hp_bc_nav?ie=UTF8&nodeId=201929880

5.如果我們聯繫客戶並解決他們在客戶評論中報告的問題，我們是否可以要求他們更新他們的評論？

雖然我們感謝你對卓越的客戶服務的奉獻，但不能拿直接要求客戶更新或刪除他們的客戶評論，或者要求他們同意更新或刪除他們的評論後才能解決他們的問題。 更改或刪除客戶審核應始終由客戶自行決定。 我們鼓勵你持續監控產品的客戶評價，並與不滿意的客戶聯繫以解決他們的問題。

（Kris浩：意思是，你不可以要求客戶修改或這刪除評價，只能他們自願）

6.亞馬遜能否為新上市的產品增加更多保護，以便一個負面的客戶評價不會產生影響？ 例如，在產品收到至少5之前，不要顯示任何評論？

雖然我們一直在尋找提高客戶評價相關性和實用性的方法，但我們並不打算進行最低數量的評審。

（Kris浩：意思是，一個也顯示，不管多少星）

7.為什麼不能刪除明確針對不同產品的客戶評論？

可以的！ 如果你發現任何產品包含不相關的客戶評價，請將其報告給community-help@amazon.com，我們會進行調查。

（Kris浩：意思是，證據充分，就可以刪，但是是亞馬遜的角度）

8.為什麼會允許沒有「已驗證購買「Verified Purchase」的客戶評論？

我們知道客戶評論是亞馬遜購物體驗的重要組成部分，我們的客戶通過他們分享和參與的評論量告訴我們。 客戶可能已收到產品作為禮品或在亞馬遜以外購買該商品，但他們的意見對於想要做出明智決定的潛在購物者仍然有用且有價值。

（Kris浩：意思是，一直都會允許，不打算取消這一政策）

9.負面的客戶評價是否比正面的顧客評價更重要？

不會。亞馬遜根據A9演算法計算產品的評價星級，這些演算法考慮了很多因素，包括評價的時間，評價是否來自經過驗證的購買者，還有其他因素可以確定評論客戶的可信度。

10.亞馬遜可以將銷售產品的賣家添加到所有客戶評論中嗎？ 這將有助於客戶做出更好的購買決策。

這是我們過去考慮的一個有趣的想法。 但是，客戶評論是關於產品而不是賣家，這就是我們目前不這樣做的原因。

11.為什麼亞馬遜不會刪除由於亞馬遜自己的FBA履行錯誤而留下的負面顧客評論？

無論產品是由亞馬遜還是賣家履行，完全與履行問題相關的客戶評論都會從產品詳細信息頁面中刪除。 如果評論包含有關產品的反饋，我們會將其保留在客戶評價中。 如果您發現客戶評論完全與履行體驗相關，請將其報告給community-help@amazon.com，我們將進行調查。

（Kris浩：意思是，會刪除，只要沒有一句提到關於產品的評價。所以基本很渺茫）

12.亞馬遜能否提供你們批准的，用於要求客戶評論的確切語言方式？

這是一個很好的問題！ 以下是您可以用來詢問客戶評論的語言： 「Customers value reviews written by other customers who purchased this product. We would appreciate if you wrote a review that reflects your experience with the product. You can follow the steps outlined on this page768 to submit a Customer Review.」

submit a Customer Review鏈接： https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/nodeId=201929750

以上內容來源亞馬遜後台賣家論壇頁面

英文原文鏈接：https://sellercentral.amazon.com/forums/t/customer-product-review-policies-q-a-summary/423882

遇到惡意差評怎麼辦？

1.點投訴 （評價下方的Report abuse）

2.後台投訴 （路徑你們應該知道的：聯繫我們-我要開店問題-其他問題-舉報違規行為）

3.評論下方Comment留言回應，對於很明顯惡意的，態度一定要強硬。

相信大家一開始都會做，但是後面就沒有堅持了，因為覺得沒用，亞馬遜不會刪。Kris浩一直告訴自己的同事，要堅持做，每天做，只要有惡意差評就根據以上三點來做。正如上面第一個問題來講，我們是可以每天都進行投訴，為什麼不做呢？

這裡給大家的真實例子

我們一年前有個產品，做到了類目第一，因為這個類目競爭非常激烈，就受到了很多賣家惡意攻擊，各種差評就開始來了，後來我們調查了主要就是一家在做，就是排在我們後面的一個賣家。

後來我們繼續調查他們公司，發現他們12年就開始做ebay、亞馬遜了，現在一年一個億人民幣銷量了。這麼早就開始做了，我們就覺得肯定鬥不過他們了，為什麼？因為那時候什麼都規則都不完善，他們已經積累很多刷單站外資源了。

如果我們以牙還牙的方式，也給他們來差評，那麼傷還是我們自己，因為我們不知道他們資源有多強大。而我們沒有任何這方面的經驗和資源。

怎麼辦？放棄嗎？

不，我們就一直舉報，有差評就投訴，就舉報，一年後，就兩個星期前，我們在亞馬遜上再沒有找到他們的任何產品了，被封號了！原因就是刷單刷評！

我們給這個公司算了一筆賬，一年一個億，一個億就是一千萬左右。我們這個行業純利潤大概30%，也就是一年可以賺3000萬。

但是總所周知，這個月是旺季，他們肯定備貨三個月的量到FBA，一個月一千萬，肯定也備貨了大概三千萬的貨在FBA。而現在封號了。貨賣不出去了，三千萬的貨就損失了（當然他們有能力也可以退回到海外倉，不過肯定夠嗆）。

也就是說，他們今年是白乾了一年了! 所以告誡各位還堅持刷單刷評的人，你們最好好之為之。

不敢怎樣，得知這個消息，我們很高興，老闆說要慶祝，哈哈。

所以Kris浩呼籲各位：

有惡意差評，一定要投訴舉報，不要管亞馬遜刪不刪，做你該做的就行了。不刪是因為只有你一個舉報，但是亞馬遜會記錄每個舉報，舉報多了，他們自然就會處罰這些公司的了。而如果你我都不行動，只會讓惡意差評大行其道。（來源：Kris浩）

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