責成退車退款！66萬元新賓士沒開出4S店就漏油，官方通報車主哭訴維權進展

這兩天， 「賓士女車主哭訴維權」的

視頻引爆網路

視頻中，該女車主哭訴

（以下簡稱W女士）

為了慶祝30歲生日

自己在西安利之星4S店

花66萬買了一輛新賓士小轎車

可車還沒開出4S店

就發現發動機漏油

此後，在15天之內，W女士多次與4S店溝通解決，卻被告知無法退款也不能換車，只能按照「汽車三包政策」更換髮動機。對此，無法接受，無奈之下，她只好坐在店內的賓士車頂上討要說法。

該女車主

有理有據思路清晰的維權言辭

得到了眾多網友的支持

西安發布：責成退車退款

據@西安發布 4月14日消息，13日西安市市場監管部門再次責成「利之星」4S店儘快落實退車退款事宜，W女士感謝市場監管部門對消費者的支持，但目前不能接受店方退款，並且願意接受調查核實以後依照有關規定更換髮動機、或退換車的結果。

市場監管部門要求「利之星」4S店對消費者新提出的訴求和證據調查核實後，依法依規作出公正處理，切實保護消費者的合法權益，努力營造良好的營商環境。

通報全文：

引起關注的」W女士購賓士車消費糾紛」一事，記者採訪高新區市場監管部門，了解到該部門有關工作進展情況。

2019年2月25日，投訴人W女士與西安利之星汽車有限公司(簡稱「利之星」4S店)簽訂了分期付款購買全新進口賓士CLS300汽車購車合同。3月27日提車後，因認為發動機存在問題與「利之星」4S店自行協商退換車輛未果。4月9日向陝西省市場監管局12315指揮中心、西安市12345熱線電話投訴，訴請退款退費。當日高新區市場監管部門接到上級轉辦立即安排處理，敦促「利之星"4S店依法妥善解決消費者投訴。下午投訴人又到"利之星"4S店繼續和店方協商，當晚要求「利之星」4S店簽訂了退車退款書面協議。

4月11日、12日，高新區市場監管部門先後對雙方退車退款協議情況進行了核實；對「利之星」4S店經營情況進行檢查，已對「利之星」4S店涉嫌質量問題進行立案調查，對涉事車輛進行依法封存，並委託法定檢測機構進行技術檢測；對「利之星」4S店負責人行政約談，並要求該店通知賓士(中國)公司協助進行調查。

4月13日，市場監管部門再次責成「利之星」4S店儘快落實退車退款事宜，聽取了投訴人新提出的八項訴求。當天，還組織「利之星」4S店負責人與投訴人對話協商，努力促成雙方達成解決問題的一致意見。對話中，店方負責人向W女士因購車問題引起的不愉快表示道歉，並表態願立即退款、承擔市場監管部門調查核實後相應的法律責任。W女士感謝市場監管部門對消費者的支持，但目前不能接受店方退款，並且願意接受調查核實以後依照有關規定更換髮動機、或退換車的結果。

目前，高新區市場監管部門要求「利之星」4S店繼續加強溝通解決投訴問題。對消費者新提出的訴求和證據調查核實後，依法依規作出公正處理，切實保護消費者的合法權益，努力營造良好的營商環境。

女車主此前提出8點訴求

4月13日上午，賓士女車主W女士在其丈夫等人陪同下，來到西安利之星4S店所在地的市場監管部門，提交了一份正式的書面投訴材料並表達了相應的訴求。

她的訴求包括：

1.調查該車車輛歷史，要求知曉該車到店至銷售期間的基本情況；

2.車輛PDI檢查是否真實，檢查人員有無資質？3月22日付款到3月27日提車期間又做了哪些檢查，有沒有檢查到問題，檢查人員有無資質？

3.沒有任何利益的第三方對車輛進行檢測，如果是質量問題，依法賠償，如果是三包問題，也願意接受。

4.調查4S店在銷售過程中是否侵犯了顧客的知情權，是否有強制消費，收取的金融服務費是否合理？要求調查是否存在違法行為。每年有多少消費者被動消費？

5.規範汽車行業車輛PDI檢查及從業人員素質；

6.賓士官方要給一個正式的道歉和情況說明；

7.對個人精神方面的損害給予補償；

8.對汽車行業銷售方面的亂象進行整治，維護消費者合法權益。

昨天，賓士送禮物協商，車主未接受

13日下午，在西安市市場監管局高新分局的主持下，消費者W女士和4S店方代表進行了數小時的溝通協商。

在雙方協商期間，有賓士方工作人員帶著鮮花、蛋糕等禮物在會議室外等待，但消費者W女士最終並未接受這些禮物。澎湃新聞記者 王建 攝

在此期間，北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司於13日17時44分通過其官微就「賓士女車主哭訴維權」一事首次發布聲明，稱已派工作小組前往西安展開調查。

聲明稱，自近期獲悉客戶的不愉快經歷以來，該公司立即展開對此事的深入調查以儘可能詳盡了解相關細節。對客戶的經歷深表歉意，這背離了梅賽德斯-賓士品牌堅持的準則。

目前，已派專門工作小組前往西安，將儘快與客戶預約時間以直接溝通，力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。

這條微博發布後不到一小時，18時30分左右，W女士從進行協商的會議室走出。

她表示，協商還沒有結果，「政府領導在幫助我們，說會推動促進這個事情」。

據參加溝通協調會的一位人士介紹，賓士方表示願意配合監管部門依法調查，如存在違法違規行為，願意接受處理。

律師：選擇權在消費者

根據媒體報道，涉事4S店強調的理由是，既然汽車已經售出，那麼只能按照「汽車三包政策」更換髮動機，哪怕車子根本就沒有開出店門口，那也應該由消費者承擔損失。4S店的說法遭受到了網友們的抨擊，紛紛指責該店店大欺客，有恃無恐。因為根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》規定：開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準），家用汽車燃油泄漏的，消費者可以選擇免費更換家用汽車產品或退貨。對此，記者也採訪了法律人士。

陝西合恆律師事務所主任律師李志山針對此事表示，如果網傳的 「賓士女車主哭訴維權」的視頻中，所有該車主表達的內容和細節全部屬實，則西安利之星賓士4S店的行為已違反《消費者權益保護法》。

李志山：「因為消費者把車買過後壓根就沒開出你4S店的範圍，就發生了這麼一個事情。就說一個商品都沒有使用，而且沒有離開交易的場所，質量是有問題的，你就該給人家退換。」

此外，李志山認為，汽車「三包」規定的選擇更換權利在消費者，而不是廠家。

李志山：「根據《消費者權益保護規定》，作為買了商品以後在一定期限內出現這種問題，你也是要給人家退換的。另外，根據汽車的「三包」規定，選擇更換的權力是在消費者，而不是在廠家。作為消費者提出來要求退貨，這個權利是應該得到保護的。」

作為一種便捷的交通工具，汽車和人們的生活越來越緊密。近幾年，我國逐步完善了汽車召回制度，較好地保護了消費者利益。但也要看到，購車糾紛還在持續發生。李志山表示，對消費者而言，解決這些問題應該依靠法律手段。

李志山：「正常來講，我們國家依法治國，在法治環境下，這種事情發生以後，消費者完全可以拿起法律武器維權，但是大多數消費者覺得差不多一協商，咱們吃點小虧就算了，大多數是這種導致的，我認為我們要加強消費者的維權意識，通過合法的途徑維權，他該賠償的就他賠償，所以我們要引導消費者走這個路子。」

汽車售後糾紛該如何處理？

中國消費者協會發布的報告顯示，2018年汽車相關投訴主要集中於售後服務、合同及質量問題，佔比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題佔比總和超七成。

也就是說，隨著汽車保有量的增長，售後服務問題佔比有所增加，合同問題略有降低，虛假宣傳和價格爭議問題也有所提升。而在2018年汽車品牌投訴榜單中，賓士、寶馬和奧迪紛紛上榜，且賓士和寶馬的投訴量位居前三甲。

值得注意的是，雖然此次發動機漏油事件屬於個案，但這家涉事的4S店已發生多次糾紛案件。根據媒體的報道，賓士汽車出現類似事故並不是一件孤立的實踐。

據華商報2016年2月報道，一位朱女士在也是在這家高新區西安利之星賓士4S店花48.6萬元購買了一輛賓士GLC300。次日提車，還沒到家，發現儀錶盤上的「黃燈」亮著，後按照工作人員建議更換汽油後仍未奏效。隨後，4S店向其出具了一份書面答覆。答覆稱，車的情況為「車輛行駛中儀錶故障燈點亮」，「確定了導致儀錶故障燈報警的原因」，並直接給出維修方案：「可以通過更換變速箱控制電腦予以修復」。朱女士向媒體表示，這份回復沒有明確說是發動機故障燈，也沒有進一步明確故障原因，就直接給出維修方案。

這件事被曝光後，女子無奈哭訴維權贏得了網友們的支持。

在支持聲援的同時，網友們不禁在問，都說有理不在聲高，有理走遍天下，但為什麼在現實中，老實人總被欺負？講道理等於好說話，好說話形同好欺負。在消費維權領域，尤其如此。耐心溝通不被重視，撕掉斯文才能討回公道？維權為什麼如此難？為什麼「按鬧分配」似乎成為了社會常態？

正如媒體評論指出，商家態度傲慢，店大欺客的背後其實也有監管乏力的影子，因此相關部門在還原真相的同時，還需秉公嚴處，給公眾一個交代。保障合法權益不受侵犯，需要消費者不斷增強維權意識，更離不開監管部門的有效監管。

本文綜合自：西安發布、中國之聲、澎湃新聞、北京青年報等

微信編輯：納米

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