能講理，誰願意撒潑

高路

以文化人自豪的西安市民劉女士（化名），最近幹了一件很不文化的事。

她花66萬在西安利之星汽車有限公司買了一輛賓士新車，可車還沒開出門就發現發動機漏油。此後，車就一直放在店裡。在15天之內，經多次協商，該店的解決方案從退款、換車變成免費換髮動機，女子不接受便坐在店內的車頂上要說法，有理有據思路清晰的維權視頻在網上引起熱議。

「我是受過文化教育的人，但是這件事讓我幾十年的教育受到了奇恥大辱！」「我就是太講道理才被你們欺負。」「如果這事兒有得談我就不會做出這麼不要臉的事。」

這起事件中首先需要理清的是時間軸。根據西安市市場監督管理局高新分局的調查，4月9日，雙方的確達成了一份分三期退款的協議。而網上流傳的視頻拍攝於4月9日之前。所以，車行回應已經達成協議也不能算錯。

問題是早幹嘛去了，沒鬧之前，15天之內，經多次協商，該店的解決方案從退款、換車、補償變成免費換髮動機，鬧了以後，退款協議就達成了。這豈不是反而坐實了會叫的孩子有奶吃，「按鬧分配」的事實嗎？

其實女子的要求在合理範圍內，剛領到的車漏機油了，放在誰身上都不會開心，她的要求也不過是退款或換車，並沒有要求格外的賠償。劉女士的維權方式也非常理性，車行三次推翻協議，劉女士都同意了，可當第四次推翻時，終於怒了。即便這樣，坐在車頂上情緒失控的劉女士也只是在說道理，沒有開罵，也沒有用極端的字眼。這樣的消費者已經是非常體貼了，可車行又是以什麼樣的態度對待顧客的誠意的呢？

車行一而再再而三變化的協商方案，要說沒有一點店大欺客的心態在作祟，誰都不相信。仗著強勢地位，深諳各種門道，想欺負一下弱女子，還不是手到擒來的事。明明可以友好解決的事，非將人逼上死胡同。

這些看起來讓人憤懣的事，可如果仔細對照起來，難道不是維權糾紛里最常見的現象？到處碰釘子，四處踢皮球，漫漫維權路就是一條體力與精力的消耗之路。錢花了精力耗盡，結果不好還弄得遍體鱗傷，多少人還未走到終點就放棄了。在強勢面前，多少人的自尊、權益被踩踏得一無是處？

根據澎湃新聞報道，西安市市場監督管理局高新分局透露，糾紛發生後，起初雙方是自行協商處理，並未向監管部門投訴。而女子給「12345」和「12315」熱線投訴的時間是4月9日11點左右，就在這一天下午六點，雙方達成了退款的協議。這其中的曲折提醒了監管部門，強勢有時候是實力的表現，而有時候是缺少制衡的一種表象，所以監管部門扮演好監管的角色是非常重要的，這個角色扮演得好，消費者自然當成了娘家，扮演不好就只能用鬧的這種方式自救。

理性的維權是建立在正常渠道暢通的基礎上的，商家蠻橫無理，打的是顧客的臉，更打的是車行的臉，當然也會影響當地監管和公共服務的聲譽。西安需要引起重視，以嚴謹的調查為事件划上句號。

目前西安市市場監管局已經成立由工商、質監、物價部門組成的聯合調查組，正在調查該車輛在銷售前是否存在質量問題。這是一種非常有意義的處理方式。因為車子的原因可退款可換車可更換故障器件，這都沒有問題，可如果是事先知情，隱瞞不報，性質就惡劣了，這是銷售欺詐，消費者有權索要退一賠三的處罰。所以，調查組從這一點下手可謂找到了問題的要害。

（來源：錢江晚報）

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