IBM：數字化重塑是旅程，認知型企業是目的地

快節奏的交付，特立獨行的品味，多樣化的體驗，全方位的服務……隨著一群非常清楚自己「想要什麼」的「千禧一代」成為消費主力軍，企業就不得不從過去「我賣什麼消費者買什麼」的心態，轉變為「消費者要什麼我提供什麼」。但是，轉變心態且不容易，要獲取這樣的能力還要求企業具備足夠敏銳的洞察力——這是擺在企業眼前的大難題，也是推動企業進行數字化轉型的根本動因。

正是在這樣的背景下，2013年IBM商業價值研究院在一項同名調研中提出了「數字化重塑」（Digital Reinvention）的概念，調研中指出，如今的市場已經由原來「以企業為中心」轉變為「以個人為中心」的階段，即越來越佔主導地位的消費者要求獲得由洞察推動的個性化體驗。對此，IBM認為，企業必須進行基於認知計算等技術的數字化重塑。

而在今年的IBM Think 2019大會上，IBM公司董事長、總裁及首席執行官Ginni Rometty進一步提出，當前企業正在進入數字化重塑2.0階段，在這一階段，企業的數字化和AI規模將進一步擴張，混合雲以及關鍵任務應用將成為新的趨勢，同時，可信的基礎設施將成為重要支撐。

這意味著，企業正在從「由外而內」被動推進數字化，邁向主動利用雲計算、AI、大數據、物聯網等技術挖掘數據的潛力，「由內而外」開展數字化重塑階段。在IBM看來，這是企業必經的一段旅程，目標是「認知型企業」。

那麼，什麼是認知型企業？在日前發布的《認知型企業：發揮人工智慧優勢，全面重塑企業——七大成功要素》報告中，IBM這樣總結：可以把認知型企業想像成由多個業務平台構成的組織。其中一個或多個業務平台充當核心或主要平台，旨在提供關健的差異化優勢。同時，企業還可以利用並訪問輔助或支持平台，從而與其他行業或第三方開展合作。

IBM大中華區全球企業諮詢服務部總經理麥俊彥

而業務平台則由功能層構成。IBM大中華區全球企業諮詢服務部總經理麥俊彥在接受記者採訪時指出，在數字化重塑的過程中，企業的每個功能層也在發生巨大的轉變，其中主要涵蓋以下七個關鍵層：敏捷的創新文化，包括新的技能、員工隊伍和工作方式，以及以人為本的企業文化；業務平台生態系統，包括特定的行業平台和交易平台；面向前台流程、後台流程及決策的認知型工作流；呈指數級發展的應用技術，例如人工智慧、物聯網、自動化和區塊鏈；為支持關鍵工作流和平台而進行綜合管理的數據；覆蓋新舊解決方案的新一代應用；開放、混合、安全的多雲基礎架構。

對此，IBM認為，倘若傳統企業能夠大規模統籌變革，勢必可以絕地反擊。對外橫向延展，對內縱向延伸，這成為了企業獲取洞察力的重要途徑。如此一來，企業就能夠進化出類似人類大腦和感官的功能，自動在外部收集、了解客戶需求，再充分發揮人工智慧的優勢，從內部的平台、架構、數據、人才等關鍵的企業內核任務作出反應和決策，從而更好地應對複雜的客戶需求和多變的競爭環境。

IBM全球商業價值研究院合伙人，人工智慧/認知計算&分析領域全球負責人Brian Goehring

據IBM全球商業價值研究院合伙人Brian Goehring介紹，「認知型企業報告」起源於IBM與全球100位CEO的探討，面向超過1.2萬個樣本進行了調研，最終總結了進階認知型企業的七大關鍵要素，即——平台、數據、架構、工作流、敏捷文化、人才、安全和信任。

「這是一個打造『不對稱競爭優勢』的過程。當別人還在使用冷兵器時你能用上槍，當別人用上槍時你能用上導彈，這就是『不對稱競爭優勢』。只有永遠快人一步，才能幫助企業在整個產業鏈和生態圈中始終保持競爭力。」IBM大中華區全球企業諮詢服務部數字化業務戰略總經理李勝峰表示。

無疑，平台是第一核心。根據IBM調查數據顯示，近三分之一的企業高管表示，他們的企業已經在重新分配部分資本，以便依託平台推進未來發展。而近半數（46%）的高管也表示，他們正在運行、實施或考慮平台模式。

IBM大中華區全球企業諮詢服務部數字化業務戰略總經理李勝峰

李勝峰介紹了企業平台發展的三個階段——小平台、中平台及大平台。具體來看：

小平台指的是企業級的平台，具體作用是整合企業自身資源和能力為自己服務，主要目的是降本增效，盤活存量。拿IBM自身來說，早在2012-2013年，IBM就把自己的財務管理、人力資源管理、流程信息化等整合到雲計算平台，從而實現了業務的敏捷化。此外，通過大數據分析，IBM還實現了對全球170個國家和地區、成百上千條業務線的「可見」，對業務決策的「可薦」，以及對市場風向的「可預見」。

中平台指的是產業級的平台，通過整合自身資源和能力，不僅為自己服務，還要服務於整個產業，達到賦能創收、發展增量的目的。車聯網平台「安吉星」就是中平台的一個典型例子，通過這一平台，就把汽車產業鏈上下游的合作夥伴整合在一起，從而為消費者提供汽車出行的產業級服務，同時與消費者保持高頻交互。

大平台指的是生態級的平台，這是平台發展的終極階段，也是孵化變數、共創共贏的階段，它整合的是整個生態的資源和能力，服務的也是整個生態。李勝峰介紹，為了響應「大眾創業、萬眾創新」的號召，IBM與百聯合作在其雙創中心引入了超過200個創業企業，這些企業通過自己在AI、大數據、3D列印、倉儲機器人等技術領域的發展，又反過來服務於百聯的4000多個門店和7大業態，同時這些核心技術也可以再次輸出，為其他行業賦能。

李勝峰用「窮則獨善其身，達則兼濟天下」總結了企業平台發展的三階段，他認為「窮則獨善其身」可以看作是小平台，「達則兼濟天下」是大平台，而這中間則是中平台。認知型企業的終極目標是形成小平台、中平台的演變，最終形成「大道之行也，天下為公」的大平台。

構建平台的最大價值不只是企業內外部界限的打通，更重要的是數據的變現。能否利用數據驅動業務發展與模式創新，正在逐步拉大企業間的差距。對此，IBM 大中華區全球企業諮詢服務部認知決策服務總經理朱翊表示，是否由數據驅動是認知型企業與非認知型企業的重要區別。

IBM大中華區全球企業諮詢服務部認知決策服務總經理朱翊

例如，經統計，採用平台業務模式的企業擁有的數據量已經達到平均水平的兩倍，而收入則通常達到平均水平的八倍。這意味著，通過有效的數據整合和技術分析，能夠帶來的效益是相當可觀的。但是全球約 80%的數據仍然位於企業的防火牆之後，而企業數字化重塑的關鍵就在於企業能否從這些數據中發現機會，實現數據價值轉型。

具體從三個方面來看，無論是服務於客戶、提高內部運營效率，還是防範業務風險，都是以數據作為核心基礎的。IBM認為，人性化是認知型企業的核心，企業由人構成，最終目的也是服務於人——這一點至關重要。

朱翊以AI對企業流程的重塑為例，介紹了數據在企業中的價值。他表示，認知型企業對於AI的應用不僅限於點狀技術的引進，而是在端到端業務流程各環節利用AI技術賦能，達到流程和業務的重塑，實現人性化體驗、自我意識型運營，打造開放的工作流平台。

據介紹，中國的一家國有大型銀行採用大數據分析技術，建立了基於客戶行為、產品響應和渠道匹配等模型的營銷策略，並結合全量客戶的特徵，設計了針對性的與精細化的建模方案。最後，他們還建立了一個輔助財富顧問為客戶提供資產配置建議的模型(digital advisor)，該大數據項目幫助該銀行進一步深入推進了大零售戰略，為實現客戶滿意最大化、產品價值最大化、應用效果最優化三大目的，打下了堅實的基礎。

要支持平台的構建以及數據驅動的業務重塑，企業還需要兼具「軟硬」兩個能力——一是高技能的人才，二是開放的架構。

可以說，人才是打造認知型企業的核心動力，如果無法在內部形成統一的認知和技能，很可能就會造成「水土不服」。 IBM研究表明，未來三年，預計全球10大經濟體的1.2億名企業員工將需要進行重新培訓，掌握新的技能。但只有11%的首席人力資源官表示他們的組織已經掌握了充分釋放這種潛能所需的AI、數據科學和機器學習技能。

對此，IBM自身通過開發多種AI增能、AI賦能工具，幫助員工、管理者、HR提高了工作效率與體驗，激發了工作潛能。在人才獲取方面，幫助招聘部門實現了35%的僱傭時間的節約。在人才發展方面，降低了20%的供應商的成本，減少了40%的課堂學習時間，同時員工的參與度得到了非常高的增長。所有這些為IBM過去帶來了三億美金的收益，在2017年帶來了1.7億美金成本的節約。

IBM 大中華區全球企業諮詢服務部認知人力資源轉型解決方案負責人侯傑

除此之外，IBM還幫助國內某股份制銀行搭建了一套人力資源管理體系，推動其工作流改造、敏捷文化搭建、員工體驗提升以及以用戶為中心的數字變革。「 IBM自身就是認知型人力資源轉型的受益者。IBM也希望通過自身轉型得失經驗的傳授，幫助更多客戶走向認知型企業。」IBM 大中華區全球企業諮詢服務部認知人力資源轉型解決方案負責人侯傑說。

從「硬」實力方面看，IBM認為，雲計算是企業構建開放和靈活平台的重要基礎，而隨著雲應用的逐步深入，認知型企業需要的則是一個開放、多雲混合的基礎架構。那麼，如何構建這樣的一個架構呢？ IBM 大中華區全球企業諮詢服務部雲應用服務總經理馬勇介紹了三大路徑：第一，是把過去成本較高的本地計算資源上的工作負載慢慢遷移到成本較低、計算效率較高的雲架構環境下；第二，是構建雲原生應用，最大地發揮數字化架構的潛能，實現業務架構和客戶服務的彈性擴充；第三，是藉助微服務、DevOps等工具構建現代化應用。

IBM大中華區全球企業諮詢服務部雲應用服務總經理馬勇

據介紹，IBM幫助中國郵政設計並構建了一個基於私有雲和業務融合的一體化的寄遞業務架構，並採用了「厚平台 + 薄應用」的設計理念和先進的分散式微服務架構，將郵政、速遞兩個業務板塊整合在同一個平台中運作，實現了全渠道業務接入，多模式攬收及端 到端的跟蹤管控。該平台整合了400+原有產品及服務和77+相應系統，在2018「雙11」中從容應對超1億業務訂單量，信息系統運行平穩、保障遠超預期。

「當然，企業可以從七大要素中的任何一個方面切入。不論處在數字化轉型的哪個階段都可以開始認知型企業之旅，這個過程不是一蹴而就的。」麥俊彥談到了穩態與敏態結合的「雙輪驅動」理論，他表示，「對於企業的穩態業務，我們需要更深層次的挖掘客戶價值。對於敏捷、快速迭代的業務，市場的競爭還未完全定型，可能還有很多市場新興力量在裡面參與。為此，IBM推出的 Garage（IBM車庫創新）服務，目的就是幫助企業消除傳統的程序和障礙，快速發現錯誤並不斷優化，從而激發組織變革。」

據了解，IBM Garage服務要求創建跨組織的工作空間，以便支持職能團隊與IBM及其他參與者相互配合，共同創建、執行和運營新型的業務平台。通過設計思維、敏捷方法幫助企業快速將概念從構思階段轉變為日常運營，並在這個過程中不斷迭代和創新。

「在數字化重塑這件相當複雜的事情當中，我們一直認為『授人以魚不如授人以漁』，而『授人以漁』更重要的是因材施教。IBM Garage正是IBM這一理念的重要實踐。」侯傑補充說。

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