人工智慧和個性化正在改變快餐業

當說到人工智慧和個性化帶來的變革時，你首先想到的是——漢堡包。這種情況可能很快就會發生改變了，特別是眼下快餐行業的技術發展越來越強調信息、機器人和數據，以及為客戶提供更加個性化的就餐體驗。

舉個典型的例子：麥當勞最近以3億美元的價格收購了Dynamic Yield公司，希望通過這家人工智慧公司創造更個性化的用餐體驗，特別針對「得來速」客戶。具體怎麼做？Dynamic Yield的技術可以根據時間、天氣和地域趨勢推薦食物。你會在窗口處看到各種豐富的選擇，下單購買你的標準套餐。麥當勞可能比你自己更了解你想要什麼。

你也許覺得現在人工智慧和快餐並沒有真正融合在一起，但我還是想爭論一下。想想看，你開車進入得來速通道，購買你經常吃的四分之一磅乳酪漢堡，一切如常對吧？但是，如果計算機告訴你其他人這一餐新增了哪些食物，例如亞馬遜上經常拼單購買的東西，你會怎麼想？你可能願意參考其他人的建議嘗試一下新選擇。你很高興嘗試了新的東西，麥當勞很高興你花了額外的錢。看，人工智慧和快餐是相互作用的。

但是麥當勞並非唯一一家投資人工智慧、個性化和其他新技術的快餐企業。達美樂和肯德基等公司一直在嘗試使用無人機送餐。在紐西蘭，達美樂甚至使用自動駕駛汽車來送披薩。當然，還有無數像Panera、星巴克這樣的公司在嘗試使用自助售貨機和手機下單來避免顧客排長隊，讓員工專註於更快地完成訂單。事實上，說到快餐業的技術趨勢時，可以快速下單的自助售貨機可能是我最喜歡的一種方式。使用這種系統我可以查看菜單、點擊選擇、拿到我想要的食物，不需要排隊等候，不會出現收銀員誤解我個人請求的情況。即使像Stacked這樣的坐下來就餐的餐廳，也允許客戶通過iPad下單，這些技術進步真的讓人感覺很棒。

那麼，快餐行業出現的各種新技術是一種短暫的時尚，還是持久的增值方式？老實說，這一點還有待觀察。顯然，有些技術只是為了好玩。例如，必勝客打造了Pie Tops運動鞋，讓顧客直接用他們的……鞋子就能訂購披薩。顯然這個例子就不是為了提升價值。同樣地，Lyft和Taco Bell展開合作，讓顧客在搭乘Lyft期間順路去Taco Bell購買墨西哥卷餅。這些有趣的新聞吸引了人們的眼球，當然對於有些公司來說，這就是他們的目標。

然而，對於那些尋求提升價值的公司來說，利用技術來改善客戶體驗是有很大潛力和空間的。技術會改變這個行業嗎？嗯，可能不會很快。在接下來的幾年裡，我們可能會看到很多餐廳都希望在人與自助服務機之間、個性化與開放之間、推送通知與信息騷擾之間找到一個適當的平衡點。畢竟這是快餐業，並不是所有人都想和炸薯條的工作人員交流一下，我們只是在想吃薯條的時候知道薯條很快就能炸好。畢竟，這種試水是讓快餐這樣的行業實現數字化轉型的一個組成部分。

可以肯定的是，快餐業將致力於利用他們現有的大量數據，並且繼續通過全渠道活動收集數據以追蹤用戶跨數字、社交和零售的體驗。麥當勞是通過收購來實現這個目標的，但我相信，建立合作夥伴關係這種方式也會在快餐業中不斷增加。有不少企業在Azure中構建數據湖，AWS讓這些企業可以把他們的ERP與營銷自動化平台進行集成，更有效地吸引消費者並掌握業務趨勢。我預計快餐業內的合作還將涉及高級分析工具，例如Oracle、SAP和SAS等，以利用數據獲取洞察力，根據可從人工智慧訓練和推理中受益的大型數據集，提供個性化的商品。

從快餐業的短期技術趨勢來看，特別是以提升價值為目的的，我認為技術可以實現以下幾個方面：

• 大規模：通過能夠捕獲客戶數據的應用和自助系統，餐廳將從所有地點和位置——無論是2個、5個還是500個——更好地為顧客提供一致的、個性化的體驗。在一致性方面，快餐企業能夠確保所有菜單交付的食物都是相同的，交付時間相差無幾，並受到顧客的一致歡迎。在個性化方面，顧客打開手機應用，快速下單他們喜歡的飲料或者三明治，選擇他們常用的收貨時間。不管是午餐、晚餐還是夜宵，只需要點擊一下就搞定了。

• 客戶滿意度：大規模地改善客戶體驗，客戶滿意度肯定也會相應提高。畢竟，我們大家中有多少人最喜歡的是In"N"Out、漢堡王或者麥當勞，因為其他快餐品牌根本無法與之抗衡？快餐品牌通過打造更一致的、更個性化的體驗，讓所有位置的餐廳都提供相同的體驗，讓顧客感覺更愉悅。

• 改善送貨選擇：儘管無人機送貨聽起來令人興奮，但我認為這離我們的生活還有點遙遠。在不久的將來，快餐企業利用應用中提取的數據，就能更好地規劃送貨路線，確保食物送達時還是熱的，不管是用摩托車、汽車還是卡車送貨，顧客都是滿意的。

自助售貨機越來越多，員工越來越少：到目前為止，自助售貨機這種方式是相當成功的，預計未來我們會看到有越來越多的快餐店會減少收銀員，轉而採用這種自動下單系統。

最終，數據將推動數字化轉型，並利用人工智慧從數據中獲取更多價值。快餐行業的這些技術趨勢讓快餐店能夠更好地了解他們的顧客，為他們提供簡單快捷的體驗。

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