一個在線問診平台是如何幫千萬用戶「科學變美」的？

2019年4月9日，丁香醫生公眾號粉絲突破1000萬，醫學科普的內容讓丁香醫生在流量接近天花板的時代實現了逆勢增長，也讓丁香醫生成為當之無愧的「網紅IP」，在2019新消費沙龍成都站的現場，丁香園CGO，丁香醫生負責人叢露露卻表示，朋友圈刷屏、懟明星，這些大部分人對於丁香醫生的認知都都不近全面。

叢露露在2019新消費沙龍上做主題分享

容易吸引眼球的永遠都是八卦、表演、養生，引來流量只是生意的開始，叢露露表示，科普文章不能真正解決緊急問題，丁香醫生希望引入醫生的角色，用互聯網手段提升看病的用戶體驗。一直以來，去大醫院看病的人們會有一個共同的感受，看病5分鐘，排隊3小時，醫生忙到沒有心情去照顧病人的感受，看病的體驗整體很差。

服務意識是中國醫療行業最缺失的一環。這也是互聯網能夠有所作為的地方，一方面，丁香醫生通過對醫生群體的邀請篩選和考核，把最專業和優秀服務的醫生留下，成為受到患者信任和喜愛「網紅醫生」，另一方面，來自用戶的反饋和評價每分每秒地檢驗著服務質量，「互聯網行業都是這樣的，如果你不服務好，就沒有人買單了，所以我們要提供超預期的服務。」叢露露表示。

皮膚科的問診需求嘗試是一個很好的例子，叢露露拿丁香醫生上最受歡迎的醫生舉例，「他每天開十秒，每天接的診都忙不過來。」醫生供不應求的背後，是用戶對於專業化解決顏值問題的迫切需要，當求美者開始在祛痘等小問題上匹配到專業的醫生，或許也意味著顏值經濟已經進入了更加專業化、平民化的新階段。

以下為叢露露在2019新消費沙龍的分享實錄，由消研所trendmakers編輯：

相信很多人都聽過丁香醫生，你們是怎麼知道丁香醫生的呢？朋友圈、懟明星，其實這些都是我們的一個核心業務，我們的另外一個核心業務是看病，丁香醫生是丁香園旗下的一個品牌，是中國在醫療專業領域裡面第一大品牌，中國一共330萬的醫生，丁香園200多萬，佔比超過了70%。

他們在丁香園幹什麼呢，學術交流，看病例，學最新的指南，了解疾病的最新治法。所以這麼長時間以來，在中國醫療專業的人士裡面，醫生、護士、藥師，丁香園的影響力應該是第一了。

丁香醫生其實依賴於平台上的很多醫生，才開始去做很多科普文章。很多人知道丁香醫生都是因為科普文章。我們做科普文章這個事情也有很多年的時間了。

做科普文章的過程中，有一個事情一直沒有解決。比如說，大家看公眾號下面的評論，很多人說我有一個什麼問題，你能不能推薦一個醫生，或者告訴我哪裡看皮膚科更好？

我們發現，其實科普文章只能解決用戶非常小的一部分需求，如果想要進一步解決問題，必須要引入醫生的角色，要讓醫生為他們解決問題。也因為這一點，我們開始做了丁香醫生在線問診平台。

丁香園的另一塊業務——媒體業務是很多人熟悉的，疫苗事件，權健事件等等，還有懟明星這都是我們的媒體業務所涉及的。我們最早是做微信公眾號，現在也有抖音、頭條、微博，基本在醫療科普領域裡面都是排名第一。

我們在各種人群裡面發現，容易吸引眼球的都是八卦、表演、養生，其實嚴肅科普能做成我們今天這樣確實很難，我們做這個事情到現在為止又六七年的時間了。

除了科普以外，我們也開始做醫療服務，我們要解決用戶看了文章之後怎麼辦這個問題。現在這個平台上會提供在線問診的服務，我們選出中國最好的五萬名醫生，這個最好不一定是某一個醫院的大牛、專家，實際上我們日常生活當中的疾病問題，百分之八九十都是很常見的問題，比如頭疼腦熱、發燒，真正的大專家看的都是很重的病，我們更多的是關注80%的常見病。

所以我們要找的應該是三甲醫院的主治醫生，工作了五六年時間，不是特別年輕，但是也沒有到主任或者副主任級別，然後他們又有很強的服務意識，這個服務意識是我們認為互聯網醫療中最重要的部分，在醫院的醫生提供的服務相對有限，所以我們會用互聯網的手段解決這個問題。現在這個平台積累了幾百萬的問答，5000萬的用戶在使用。

我們可以幹什麼呢，科普內容不用說了，大家可以從各種各樣的渠道接觸到的內容都是丁香醫生團隊產出的，我們有很多媒體業務的同學，很多科普醫生最主要的是提供在線諮詢服務，今天身體不舒服，也不想去醫院，就可以在線上問一下。

另外我們還會提供很多相對比較垂直的特定人群的醫療服務，比如說「新生兒」養育人群。「我是新媽媽，生一個孩子完全未知，怎麼養呢？」每天很多的問題要問，因此我們會給新生兒媽媽提供長周期的醫療健康的諮詢服務。

我們也會給新生兒提供一些發育評估之類的服務，成年人體檢每年都有單位安排，但是小孩的體檢是沒有合適的地方去做，體檢中心不做零到三歲兒童的體檢，但是我們一定要關注他們的體重變化、身高變化、語言發育等等，這些是我們的平台可以提供的。

丁香醫生的平台跟其他的平台是不一樣的，在線問診這個事情，有很多的渠道可以解決，而丁香醫生又是後面開始做的，到底跟其他的平台有什麼區別？

其實最重要的一點，我們的醫生是篩過來的，不是求過來的。我們所有的醫生是不對外開放註冊的，我們採用的是邀請式，我們要選什麼樣的醫院和醫生，是邀請他們過來。這只是萬里長征第一步。

第二步，我們要審核他們所有的資質，不僅是各種證，還要看醫院的工作情況，醫生髮過論文沒有，擅長解決的疾病是什麼。

第二步之後還有一個模擬考試，最重要的考兩點，我們給他做平台上的幾道題，首先看他回答的專業性符合不符合，第二個是看服務性，我們要看線上的醫生是不是能給用戶解答所有的疑惑。如果他模擬答題過了，我們就進入第三步。

這個步驟是什麼呢？線下和線上看病是不一樣的，看不到這個人，有一些信息不足，需要追問。另外線上的時候更多的是彌補線下不知道的東西。比如你長痘痘了，你不知道為什麼長痘痘了，跟別的痘痘有什麼區別，飲食需要注意什麼，這些都是我們要求醫生在線上回答的，我們保證你在線上問的醫生得到的體驗更好，這是對運營團隊重大的考驗，他們要教會醫生怎麼扭轉觀念和習慣，讓他們在線上更好地服務用戶。

互聯網行業都是這樣的，如果你不服務好，就沒有人買單了，所以我們要提供超預期的服務。

這些結束了以後，對醫生的考核才剛剛開始，終於可以到平台上服務患者了，他接下來的每個回答都要經過第一步，機器審核，所有的問題先觸發到機器，機器要看有沒有一些敏感詞，不合適的藥品或者不合適的治療方式。

這是先觸發機器的，機器通過了就到了第二步，我們有專業的人工審核團隊，全部是由臨床專業畢業的學生和醫院工作的人組成，他們要審核醫生的專業性，看診療方案是不是合理，建議是不是合理，用戶的問題是不是都回答了，還要考驗服務性。我們要求如果是新生兒媽媽，醫生一定要給她心理上的安慰，回答這個病本身不特別什麼嚴重的問題，但是這個媽媽不知道，我們要有安慰媽媽的能力。

人工審核之後，為了保證專業性，就每個科室請中國最好的一群專家組成了專家的審核團隊，每個季度會對平台的醫生進行抽查考試，這個季度回答了一千個問題，從中抽一定的比例讓專家看，專家評判合格還是不合格，每個問題都有兩個專家評判，兩個專家都說合格才合格。

通過層層的考試，最終決定的是如果機器審核通過，人工審核的結果越來越好，專家抽查專業性也是過關的，那麼這個醫生的優秀率或者醫生的指數就會越來越高。當他越來越好的時候，平台就會給他越來越多的流量，他就會收到更多的錢。如果這個人不好，流量會逐漸的漏掉，他也就不會再服務平台上的患者了。

這個體系最好的點，就是要讓好的醫生越來越好，你只要跟隨這個規則就可以賺很多錢，如果不行就下線了，人工審核連續七天三條不合格的，這個醫生就自動下線了。

整個的後台運營體系保證了丁香醫生問診的平台跟用戶體驗相關的數據都是行業最好的，我們可以在60秒之內就有一個醫生回復你，這個回復是我們做用戶調研的時候被一位患者激發的。

晚上十一二點，用戶的小孩突然發高燒，特別著急，就想找一個醫生，只是圖文醫生沒有辦法時時回復，她說我好著急，問了好幾個醫生都沒有回復，她就是想問醫生是不是值得去醫院，也是因為這個案例，我們開始做了夜間急診的服務，這個服務非常非常受歡迎，特別是晚上的時候，在一線城市如果你晚上去急診至少到醫院排隊兩三個小時。

還有一個數據，五星好評率97%以上，這是最高的值。另外一個數據，我們會看每個醫生回復的字數，大家可以估計一下，我們認為線上回答的字數可以一定程度上衡量醫生態度是不是好，我們會以500字為基準來衡量，現在我們這個佔比有58%，一半以上收到的問題，平台上的醫生回復你都會超過500字以上，這個體驗往往出乎用戶意料。

顏值經濟這個主題，其實丁香醫生跟顏值經濟很掛鉤，我們做互聯網在線診療，全部的科室都有，很像醫院。在線問診平台最大的科室都是皮膚科，而在皮膚科裡面最大佔比的都是跟臉有關的，痤瘡，痘痘，女生都會遇到這些問題。

這個問題比例佔到50%以上，其實是很誇張的數字，現在預估了一下，大幾十萬的人，因為整個平台裡面有30個科室，皮膚科佔比20%左右。皮膚科醫生也是最大的醫生群體。

醫生裡面的網紅跟我們常態的網紅不一樣，常人的網紅要好看，要去玩，醫生裡面的網紅會以非常低的姿態，平易近人的心態跟患者溝通，會用用戶聽得懂的話跟患者溝通。

舉幾個特別好玩的醫生，第一個醫生李志量，是中國醫學科學院皮膚病醫院的醫生。他在平台上執業的時間就一年多，但是他在平台上服務了12526次，也就是說這個醫生在線下工作以外，利用業餘時間在互聯網平台可以服務1.2萬次的患者。下面沒有結出單價，我印象中這個醫生的單價好象是75元，大家可以算一下他收入了多少錢。最厲害的一點，他的綜合評分有5.0，什麼意思呢，這1.2萬人幾乎每個人都給他評了五星，而我們自己的審核團隊評價也非常高，獲得這樣評估的醫生很可能你在線下找到他的時候，因為各種物理條件的限制，沒有辦法提供特別好的服務。但是有了互聯網這樣的平台，可以給你提供極其超預期的體驗。

我們的平台上每個醫生會開放100個用戶問題給人們看，大家可以看一下李志量他的公開問題裡面，隨便選一個你會發現這個問題的答案，如果你是提問的人也會覺得非常超預期。

第二個醫生，專家大牛，西南醫院的楊希川教授，我跟他私下聊過，我會發現原來在我們的印象當中，一個醫院裡面特別牛逼的人根本沒有空理我們，痤瘡或者皮膚的問題都不是特別嚴重的問題，一般我們對大專家的印象是什麼，板著臉，冷冷的，特別不愛搭理人，這是我一開始對醫生的錯誤印象。

但是私下聊的時候，這個人完全顛覆了我對大牛專家的固有印象，是一個非常非常好的人。其實在中國醫生能做到專家相對年紀都比較大一些，但是這個人讓我欽佩的是他對互聯網產品的使用以及現代年輕人的需求，他自己把自己打造成網紅，他微博的粉絲也超過63萬了，基本上什麼平台他都會去溝通。

第三個是真正的網紅，陳奇權，他在微博上的粉絲有10多W，是楊教授的徒弟，丁香醫生上是允許醫生今天很忙就可以不接診，很多人的粉絲天天在平台上搶他的號，我私下聊的時候，我說你怎麼經常關診，我們說你能不能開一會兒，他說你知道么，我每天打開丁香醫生的平台按自己空閑時間接一些就關掉，就這樣操作，每天接到的都還忙不過來。

這個醫生的粉絲的維護以及黏性是極其高的，他的粉絲在網紅裡面不算多，但是他的變現能力非常強，他每天開幾分鐘，每天接的診都忙不過來。

除了我們看到的那麼多的醫生可以給我們解答皮膚相關的問題，我們也會做很多專題的科普的內容，脫髮，美白、爆痘，疤痕等等。因為這些課基本上都是我們請平台上回答很好的醫生寫的，價值感還是比較高的。

因為丁香醫生有一個特點，我們除了去運營自己的平台以外，我們會在很多其他的平台上耕耘。比如說頭條、微博、小紅書、抖音。有一天我發現問診量突然高了很多，我們發現有幾個人跑到小紅書上推薦我們平台的醫生，我長痘了好長時間沒有好，在丁香醫生上找了醫生，很快就好了，幾個自己的粉絲自發去推薦的，他有可能推薦的是某一個醫生，也可能把醫生回復的內容截圖發到小紅書上，這個導致了我們重視小紅書。

很多時候我們在生活當中發生的事情可能下意識的認為可能不是一個醫生能幫助的，我長痘痘第一反應也是找美妝的博主，但是有一些是專業領域的事情，比如我們所有的文章都是醫生寫的，然後編輯編，專家審核，這些錢都是我們自己承擔的，我們每年在這個上面的花費非常非常多，大家雖然可以免費消費了一篇文章，但是我們的每一篇的成本是很高的。

在我們日常生活當中非常是不正確的方式，導致你花了很多錢和時間，也承受了很多心裡上的折磨，也未必解決好了。這個時候我們用比較正確的心態和科學的角度看，這些問題都不是特別大的問題。

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