一個越來越透明的滴滴

經歷了至暗時刻的滴滴，整改的意義早已不局限於自身。

最近在一些出行平台認證車主的時候發現，所有平台越來越像了。

新版的合乘守則（有的叫公約）放在了最顯眼的位置。

安全提醒鋪天蓋地，內容也趨於雷同，恍惚間還以為打開了「平安北京」的小號。

不禁想問，那些對陌生人社交大談特談的平台都去哪兒了？

說好的「你寬*解*，我款款相送」（嘀嗒拼車此前的公眾號標題）呢？

思來想去，要怪，就怪那個「被沉默」的滴滴。

自2018年8月27日零時起，滴滴順風車就定格在了主App一級頁面正中間的位置，似乎從未缺席，卻已真實離線8個月之久，沒有期限，也沒有任何回歸計劃。

滴滴用這8個月時間，開啟了它的重塑之路。

擁抱至暗時刻

去年兩起順風車事件後，滴滴宛如迎來了它的至暗時刻。就如滴滴順風車事業部負責人張瑞在公開信中所說，「我們迎來了順風車上線以來最黑暗的時刻，痛心生命的逝去，自責我們未盡到責任。」

隨後滴滴全面啟動了安全攻堅戰，幾乎將安全作為唯一核心考核指標，並在其官方公眾號不斷公布著「安全攻堅」的新進展，至今已持續超過200天之久。

滴滴出行公眾號截圖

經過PingWest品玩按照時間線梳理，具體進展大致如下：

2018年9月4日，滴滴APP客戶端「緊急求助」升級為 「一鍵報警」並上線「安全中心」快速入口。使用後，自動發送信息給緊急聯繫人。截至目前，已有1.38億用戶添加緊急聯繫人。

2018年9月8日，在加密保存數據、保障司乘隱私的前提下，在快車、優享、專車等試運營全程錄音功能。

2018年9月13日，啟動司機安全培訓計劃，覆蓋所有上線的司機，司機端上線「一鍵報警」功能。

2018年9月14日，滴滴宣布面向全量司機進行安全審核，要求無犯罪記錄、驗證身份證、駕駛證及行駛證、每天出車前通過人臉識別後才能接單。

2018年9月26日，開通了面向全社會的意見建議通道，希望廣泛聽取各界批評，接受全社會監督。

2018年9月26日，乘客端APP上線「未成年人乘坐滴滴需由監護人陪同」（包括代叫車）的提示。

2018年9月30日，成立「對接警方調證工作組」，7X24小時待命，在提供警官證等有效證明材料情況下，客服專項對接工作組調證最長不超過10分鐘，同時，滴滴與廣東公安廳進行深度聯動，乘客可快速使用廣東公安提供的「視頻報警」與「自助報警」與當地警方直接聯繫。

2018年10月18日，試行「黑名單」功能，乘客和司機可將對方加入黑名單，12個月內平台不再為雙方匹配訂單。

2018年10月27日，對一鍵報警再次升級，增加對緊急聯繫人語音電話提醒，同時開始小範圍試行簡訊報警，目前，簡訊報警和錄音功能分別覆蓋227個城市和90%以上訂單。

2018年11月3日，滴滴推出「公眾評議會」。針對平檯面臨的難題和挑戰，長期徵求意見和建議。

2018年11月8日，完善「代叫車」一鍵報警，在使用代叫車功能時，實際乘車人會收到帶有一鍵報警功能鏈接的簡訊。

2018年11月9日，試行行程中車內錄像功能，採用加密技術保障用戶隱私，截至目前，該功能已在全國36個城市試行。

2018年12月10日起，為有效避免因醉酒引發的司乘糾紛，降低安全隱患，滴滴在深圳快車、優享業務線試行「乘客醉酒乘車」規則。

2018年12月18日，向社會公開《安全管理整改方案》，主動接受監督，堅定做好貫徹落實工作。

2019年1月16日，滴滴「乘客醉酒乘車」規則從深圳拓展至上海、成都、廣州、武漢、天津、瀋陽、長沙、鄭州、南京等15個城市，優享司機均可使用乘客醉酒報備與申請取消功能。

2019年3月，滴滴上線「選擇路線」功能，將乘車路線選擇權交還乘客。此外，在夜間20點至次日6點，試運行「異常停留」和「路線偏移」提醒，在行程中為司乘提供更多安全提醒。

另外，滴滴還多次開展全員安全培訓，學習《安全生產法》，落實安全主體責任，並全員（100%的員工）簽署安全生產責任承諾書，開展「無影燈」安全風險隱患排查行動，最大限度梳理髮現並全面整改各類安全隱患。

合規方面，嚴守准入機制，清理人車不符，持續開展犯罪記錄篩查。司機每天首次出車前，夜間出差前，及接單間隙會隨機抽查人臉識別，司機通過後才能繼續接單。

截至2019年3月，滴滴已在124個城市取得網約車平台經營許可證。

被打開的「黑匣子」

自去年開通了面向全社會的意見建議通道，滴滴收到了近70000條意見和建議。此後，又在CEO程維、總裁柳青、CTO張博等高層的帶領下，在全國70個城市舉辦線下司機、乘客意見徵求會，再次收到163838條意見和建議。

滴滴為將這些聲音進一步聚焦到產品和服務上，2018年11月3日，推出了「公眾評議會」。

據了解，上線包括了司機是否有權拒載獨自乘車的醉酒乘客、網約車內是乘客的私人空間還是公共環境、司機或乘客在車裡撿到物品後送還，失主需要支付費用嗎、乘坐網約車需要實名認證嗎、未成年人能否獨乘網約車，以上五期話題。

這一系列舉措，讓滴滴獲知了大量用戶心聲，也讓滴滴徹底決定打開它的「黑匣子」。

4月22日，滴滴正式上線了一個叫做「有問必答」的平台，指針對公眾普遍關注的問題進行公開答覆，每期一個話題，用戶可在評論區和工作人員進行交流和討論。

滴滴出行App

第一期便是關係到司機、乘客乃至平台三方利益的「網約車抽成」話題，並由滴滴網約車執行總裁陳熙實名回應。

具體問題為：「滴滴的「抽成」到底是多少？有人說高達25%，是真的嗎？每單的「抽成「都一樣嗎？為什麼抽成後卻依然虧損？這些錢都去哪了？」

以下是滴滴第一期「有問必答」陳熙的回答原文：

在滴滴平台上，受不同城市、訂單距離長短、時間長短、拼車與否等因素影響，每筆訂單會收取不同比例的平台服務費（即抽成），但乘客支付的遠程調度費、動態調價、感謝紅包等幾類費用是全額給到司機的，平台不收費。

2018年第4季度，滴滴國內收取的平均平台服務費率約為乘客實際支付車費的19%。平台服務費率有高有低，並不是每個訂單都統一收19%。滴滴平台上費率高於25%的訂單和低於15%的訂單各佔20%。其中費率較高的訂單佔比不高，但比較容易被傳播，使大家形成了一個印象，以為平台每單費率都是25%，這種印象也和我們司機賬單顯示不夠清晰有關，正在抓緊改善。

滴滴出行服務號

乘客付錢打車，司機賺錢養家，滴滴收取服務費用於維持平台的運營。2018年第4季度，滴滴網約車業務運營支出和花銷約佔總流水（乘客實際支付車費總額）的21%，分布如下：

1.返給司機的獎勵約佔7%

為了讓司機在出行高峰的時段、需求旺盛的區域多接送乘客，需要用補貼激勵司機多勞多得、優勞優得，類似出勤與服務獎金。如果沒有平台服務費來支持獎勵發放，就比較像大鍋飯，那高峰期和人群密集區就更難打到車了。

2.業務運營相應經營成本約佔10%

包括技術研發、安全保障、客服、人力、線下運營等成本。我們力爭在未來大幅下降經營成本和費用率水平，堅持在低毛利水平下持續運營，同時確保在安全和體驗上的投入。

3.納稅、在線支付手續費等剛性成本約佔4%

其中大多數是納稅。

也就是說，各類成本費用的總和（21%）超過實際收取的服務費（19%），其間的差額（2%）由滴滴網約車業務來承擔，這部分就屬於虧損，滴滴需要從之前融資獲得的資金中拿出一部分來彌補。

作為一家企業，這種狀態無法長期持續，否則總有一天會因為資金消耗完而不能繼續正常運營。我們只有做到商業上可持續的運營，才能長遠地、更好地服務用戶和司機。但目前現實中，虧損仍是整個網約車行業的普遍現象。

平均19%的服務費率（如果減掉返還給司機的7%，實際費率只有12%）且持續虧損，部分也是受我們自身經營能力限制。目前滴滴離「精益創業」還有相當的距離，在網約車之外，也有一些新業務正處於投入期，這也會加大集團整體的虧損壓力。

為了在進一步優化費率的同時提供更好的服務，從去年底開始，我們著手提高經營效率，對面向未來的各個業務進行更嚴格的聚焦和更科學的成本管控。今年年初，滴滴也進行了比較大規模的組織升級，優化2000個工作崗位，並大力縮減運營支出，力爭穩步實現商業上可持續的發展。

整體來說，我們作為一家年輕的企業，網約車作為一個年輕的行業，還需要持續提高管理能力和運營效率，去探索乘客、司機、平台互利共贏的更高效的業務模式。這方面我們正在積極地進行嘗試，進一步優化費率，也會向廣大用戶、司機師傅以及公眾繼續徵求意見和建議。

重塑一個行業

滴滴整改的意義已不局限於自身，在過去8個月與社會各界的不斷探索下，給整個行業起到了示範作用，安全合規發展也成為網約車（包括順風車）行業的整體發展趨勢。

首先是確定三方責任邊界，由於順風車暫無行業安全標準，因此要先明確平台、車主、乘客三者間的關係，以此劃分安全責任邊界。

北京市律師協會政法委員會委員劉汝忠在一次順風車健康發展座談會上表示，「順風車的安全責任問題，首先要正確認識兩個關係，一是按照合同法規定原則，平台與車主、乘客之間是居間合作關係，二是鑒於順風車具有非盈利、非運營性質，司機和乘客不是旅客運輸合同關係，從理論上說是一種善意同乘，司機和乘客是平等民事法律關係主體，而不是買方與賣方，服務與被服務關係。」

左為嘀嗒、右為哈啰

目前嘀嗒拼車、哈啰出行等平台，都在其App內增加了最新版的合乘守則。

其次是被專家屢次提及的平台應盡的「高度注意」義務，所謂「高度注意」義務，意味著平台是否盡到主體責任，嚴格界定車主及車輛准入標準並設有高效的應急響應機制。

國家發改委綜合運輸研究所城市交通室主任程世東近期表示，「只有採取堅決措施把從事非法營運的黑車司機擠出平台，回歸到順風車本質，然後才有討論價格、單數、安全等問題的基礎。」

對此，在認證車主時體會明顯，主要在於流程比過去更加繁瑣，需要有效駕照、行駛本、身份證、車主手持身份證與人臉的合照、輸入車型品牌顏色、提供車輛斜側45度無遮擋照片，接單時個別平台還需要通過人臉識別再次驗證等等。

滴滴、首汽、哈啰

另外，獲得螞蟻金服投資的哈啰出行，順風車業務一經上線就做了幾件事，限制車主接單次數、取消自定義頭像、禁止雙方社交評價、7x24小時客服、警企聯動等相關舉措。而其中不少功能都已是嘀嗒拼車、美團打車、首汽約車、曹操專車等一眾網約車平台的標配。

看上去它們的確越來越像了，自去年9月滴滴推出「安全中心」（俗稱小藍盾）以來，網約車平台開始組團跟進，不僅功能上與滴滴相似度極高，就連「安全中心」的內容都大同小異，至此，滴滴的個體舉措已延伸成行業的集體行為。

律師趙佔領也表示，「滴滴在網約車市場份額最高，用戶量最大，提出的一連串安全措施可帶動整個網約車行業提升安全水平，為行業樹立一個可以參考的安全標準。」

滴滴這8個月以來，表面上經歷了一場自我洗禮，不斷把自身透明化，受社會各界監督，並將經驗匯總公之於眾，而在這個過程中，實際重塑的卻是整個網約車行業，對於普遍以陌生人社交為起點的順風車這個細分領域而言，更是不失為一場變革。

*本文版權歸「PingWest品玩」公眾號所有，未經授權嚴禁轉載。

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