一位「挑單子簽」的經紀人 為何能成為鏈家銷冠？

住房消費位列衣食住行四大消費單元之一，但商品價格又遠高其他，是關乎家庭幸福的重要決策。隨著行業的發展，房產經紀人的從業思維逐漸由「成交為王」開始往「品質為先」轉變，通過為客戶提供有品質的服務來獲取事業成功，用深耕的心態對待職業發展。近期，我們啟動了《銷冠的品質觀》系列訪談項目，希望對話這些業績出色的經紀人們，挖掘他們的客戶服務哲學，為行業中的數百萬從業者提供有價值的經驗參考。第十一期的訪談人物為2018年重慶鏈家買賣銷冠王宇(東環大區棕櫚泉店)。

客戶利益與自己的業績有衝突了怎麼辦？相信很多經紀人都遇到過類似的問題，王宇也不例外。這位重慶鏈家2018年銷冠，別人眼中不一樣的女子，遇到這類問題時總有讓人印象深刻的做法。

之前，王宇的一位客戶看中一套有債務糾紛的房子。當時這位客戶只看到房子價格便宜，全然不顧房子資不抵債的情況，一直堅持要購買。王宇就給客戶解釋其中的風險，但客戶不理解她的用意，直接對她說：「你做不了就不用做」，後來甚至開始不理她。可王宇沒有失去耐心，還是一遍又一遍的向客戶解釋風險。最終，王宇的執著起了作用，客戶明白之後決定選擇其它房子。

因為在風險控制上的執著，王宇遭遇了不止一次這樣的「不理解」，有客戶更是表示「第一次見經紀人挑單子簽」。可王宇明白，這才是經紀人服務價值重要性的最好體現。憑著一腔全心全意為客戶服務的執著，王宇的業績也越來越好。2017年，她榮獲重慶鏈家「客戶至上」標杆，同年入圍「贏親情」國宴，並一路奔跑成為2018年重慶鏈家銷冠。

用「耐心」換「稱心」

2019年1月10日，鏈家客戶服務部門收到一位客戶的留言反饋，留言說：「非常感謝經紀人王宇專業與耐心的服務，非常滿意，今後還會繼續合作。」看到這個留言的時候，王宇有說不出的開心，自己的耐心服務換來了最好的回報。

故事還要從一年前說起。2018年2月，王宇接到一個IM諮詢。客戶表示想要買一套房子，但不會很快買，因為資金暫時沒有到位，可能要等到10月份左右。這個周期不短，不過王宇還是選擇了持續跟進，一有優質房源就發給客戶。客戶看到比較感興趣就會多問幾句，而王宇每次都會非常積極的回答。一段時間之後，客戶資金到位回到了重慶，第一時間就跟王宇約帶看，並在多次帶看之後完成了交易。

交易結束後，客戶才告訴王宇選擇她的理由：「我有很多經紀人的微信，但是他們都沒有耐心，甚至還對我說就算給我推薦了房子也沒有用，我不在這邊根本不會買。只有你非常有耐心，每次你都會很積極的給我回復。」

這不是王宇第一次用自己的「耐心」換來客戶的「稱心」。在她看來，這種「耐心」體現的是一名經紀人不以成交為目的服務本心。

2017年6月，王宇接到一位北京客戶的電話。北京客戶一向比較重視房屋朝向，習慣住南北通透的房子，所以也希望在重慶找到這樣的房子。帶看當日，王宇帶著客戶從人和看到汽博，再到北濱路，之後又到江北嘴，最後看到了南岸區。後來的兩天，王宇又帶著客戶跑便了重慶各大區域的小區，帶看了20多套房，最後終於幫客戶找到了稱心如意的家。客戶滿意地對她說：「不愧是行業一流，以後還會推薦朋友選擇鏈家。」

在王宇的觀念中，服務是否能稱為有品質，在於客戶的期望同接受服務後的體驗感之間的差距。這個差距越小，說明服務越到位，最好的品質服務是超出客戶預期。

從新人成長為社區專家

2016年6月12日，王宇清晰的記著這個日子，因為這是她職業生涯中第一次帶看的日子。

當天，一位客戶想要王宇陪同帶看，又激動又緊張的她在匹配好房源後就出發了。可在帶看過程中，客戶問了許多關於小區數據的問題，王宇都沒有回答上來。在聊天過程中，她坦白自己還是新人，有很多東西還在熟悉中。後來客戶表示要回去考慮一下，就結束了帶看。當時王宇還不知道鏈家有客戶評價的指標，回到門店後她聽到同事正在討論帶看評價。在看到自己的客戶評價只有一顆星時，她剛才還不錯的心情瞬間跌入了谷底。

「經過那次帶看，我開始特別重視客戶對經紀人的評價，想要五星好評就要讓客戶認可你。從那以後我沒事就跑盤，熟悉各個樓盤的數據，讓自己逐步變成社區專家。」

在王宇看來，經紀人的專業性主要體現在兩方面：一是要熟悉樓盤數據，二是要熟悉交易流程。要在這兩方面保持高專業度只有不斷的學習實踐：「搏學是一方面，另一方面就是多看多了解本地房產政策，從別人的案例中汲取經驗教訓。」如果工作中有不懂的地方，王宇從來都是立馬請教師傅或者師兄師姐。在周圍的同事眼中，「好學」已經是王宇的標籤，不斷地學習也讓她的專業能力快速提升。

王宇還發現，與客戶較好的溝通也能夠提升自己的專業度。「我的責任盤屬於中高端盤，接觸的客戶大多素養都比較高，跟他們溝通的過程也是增長見識的過程。如果客戶覺得你是在很用心的對待這份工作，就會十分好心的給提出改進建議。這些都非常可貴的，讓我可以不斷優化服務中的缺陷。」她說。

不是所有付出都需要回報

在服務客戶時，王宇十分重視服務的差異化，她想的最多的就是如何做的和別人不一樣，如何做的比別人更好，以及如何做的超出客戶預期。為此，她通常要比別人付出更多的心思。

如果帶看時臨近中午，王宇會主動提出請客戶吃飯，吃完飯再繼續看房;如果客戶是從外地過來，她都會主動接送，有時候還會請他們吃重慶特色的火鍋，或者帶他們去網紅景點參觀，讓客戶對重慶這個城市有更多感受。至於為什麼這樣做，她的解釋很簡單——相識是緣。「我與客戶、業主的關係不只限於工作和利益，而是真心想與他們成為朋友。」她說。

不只在工作的時候，工作之外的王宇同樣熱情不減。有需要的時候，王宇會替客戶帶孩子去公園玩，還給小朋友買喜歡的零食吃;每逢傳統節日，王宇都會為客戶準備一份過節禮物，外地的客戶她會郵寄過去，附近的客戶她會親自送到家裡……

王宇的用心付出被客戶看在眼裡，自然也收穫了用戶的認可。有一次，王宇約客戶和業主面談時正趕上中秋節，她就去買了兩盒月餅送給他們。王宇覺得，就算雙方沒有談好，還是可以有點意外的禮物作為補償。這個舉動讓客戶和業主感覺很暖，面談氣氛也更融洽了，最終達成了成交。

「不一定所有的付出都會有回報，但是不付出，肯定不會有回報。」王宇說。

夏天的重慶，氣溫經常在39度以上。不知道多少次，王宇需要忍受著39度的高溫，奔走在重慶的大街小巷，為客戶和業主兩個家庭的幸福忙前忙後。她沒有什麼克服高溫的妙招，只是讓自己的心更加熱情，讓客戶和業主感受到自己的熱情，所有的付出就都有了意義。

王宇的品質服務觀

1. 認真、耐心的服務好每一位客戶。

2. 通過向客戶、同事學習，以提高專業度。

3. 重視細節服務，超出客戶預期。

4. 真誠的與客戶建立長期聯繫。

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