麵館老闆語出驚人，一句話點透質量的本質！
一位消費者到一家麵館吃面，他點了兩份，一份自己現吃，一份準備帶回家給孩子吃。
當服務員把面送來，他正要把其中的一份面倒入自己隨身帶來的飯盒裡時，卻被正好走過的麵館經理制止了。
以下是麵館經理與消費者的對話。
經理：「您要把面帶走嗎？」
消費者：「是啊，帶回家給孩子吃。」
經理：「您應該事先跟我們說明一下，我們會在您吃完後把另一份送來。您要是點早了，等您吃完，另一份面就坨住了，不好吃了。」
消費者：「不要緊的，回家再熱一下，還能吃的。」
經理：「那可不行！我們麵館講質量信譽，對我們來說，質量就是我們的手藝，對顧客來說，質量就是吃得好吃、吃得滿意。說實在的，您的孩子也是我們的顧客，您把一碗坨面帶給他，他要是覺得不好吃，不會怪您而會怪我們，這不是砸我們的牌子嗎？我們要對他負責。」
消費者：「那怎麼辦，這面我都點了，而且我也沒有太多的時間等。」
經理：「不要緊，您先吃著，我再給您換一碗，保證您一吃完，正好可以帶走。」
消費者：「好吧，那就麻煩你們了。」
經理：「談不上麻煩，我們一貫如此。再給您提個醒，以後最好帶孩子一塊到店裡吃，要知道，我們這面的質量是買不走的。」
麵館經理沒講什麼高深的理論，他簡單的話和樸實的做法卻點透了兩個經常掛在嘴邊但總是被人忘記的道理：質量第一，顧客至上。
「質量是買不走的」，這句話在以上具體語境中的意思是，就一碗面而言，基於其製作工藝，達到並保持最佳口感狀態的時間有一個範圍，其「手藝即質量」的標準據此便有了一條底線：不能坨了。麵館經理強調的「買不走」，恰恰把「質量」二字拉回到了它的本源。
我國國家標準《質量管理和質量保證術語》中，對質量的定義是「反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特徵總和」。這裡所說的「滿足明確和隱含需要」，首先是指滿足國際標準、國外先進標準、國家標準、行業標準的規定。
這是產品或服務達到合格標準的「過得去」的質量起點，達不到這些標準的是二流的、或不合格的，甚至劣質的產品。
「滿足明確和隱含需要」，更重要的是指滿足用戶對於產品或服務的需要，這就是說顧客需要什麼、喜歡什麼、期待什麼，企業就要千方百計地為顧客去創造什麼。
在市場經濟條件下，顧客要從為數眾多的國內外優良的產品和服務的相互比較之中，購買自己合意、適宜的產品和服務。最大限度地滿足顧客的需要就是質量的最核心、最根本的要求，這是質量的本源。
但是在現實生活中，經常會出現一個這樣的問題，那就是顧客對自身的需要並不十分清楚，或者說「隱含需要」具有模糊性。比如，到麵館吃飯的那位消費者不在意一碗面坨不坨以及因此而受到影響的口感問題，這其實就是一種消費需求的模糊性。
在這種情況下，企業依從消費者的選擇，雖並不違背「顧客至上」原則，但實質上這卻是對「質量第一」原則的主動放棄。顧客因對自身需求並不了解而導致對質量理解「跑偏了」，這是顧客的事兒，但企業絕不能也跟著「跑偏了」。
企業這時候唯一正確的選擇，就是對顧客進行積極引導，將顧客拉回到質量起點，只有這樣做才算是真正的「顧客至上」，而「質量第一」也才能得到真正、徹底地落實。
到底是滿足誰的需要？是消費者，企業自己，還是政府監管部門？在這三者之間做出怎樣的選擇，某種程度上就成了判定一個企業質量理念和質量意識高低的依據。
