途虎養車主導確立首個車後服務標準，瞄準萬億級汽車後市場

5月21日，由途虎養車主導的汽車後行業首個服務標準開放平台正式啟動，協助行業邁入標準化升級新時代。

該服務標準開放平台包括技術服務保障平台、廠商產品技術服務雲平台、途虎養車工場店服務標準評價體系等內容。為保障執行力度，途虎養車正在發起成立「千人督導團」，並從中選聘10餘名「誠信服務宣傳大使」。

近年來，隨著汽車保有量不斷攀升，汽車後市場規模也在持續擴大。目前，中國汽車產業總產值超過9萬億元，貢獻超過10%的全國稅收和12%的就業崗位，對GDP的貢獻率超過6%。其中，汽車後市場規模已達到萬億級別，並仍處於高速發展中。

同濟大學汽車後市場研究所所長陳榮章表示，4S店只貢獻了汽車後市場20%的產能，其餘80%產能均來自早期的汽配城、路邊攤的夫妻店。根據中國連鎖經營協會統計，3年前，最大的汽車後連鎖店不到1000家，但今年已有4家企業擁有超過1000家門店。

由於參與方眾多，汽車後市場存在參與者相對分散、行業集中度低等問題。據騰訊後市場行業負責人楊超分析，如市場集中度偏低，消費者品牌忠誠度低，存在串貨、假貨等問題，以及大量小型門店在服務質量、商品可靠性、服務透明度及服務效率等方面十分落後等，實現線下服務標準化已成為迫在眉睫的需求。

途虎養車創始人兼CEO陳敏稱，要使消費者對品牌產生信任感，保證產品的正品屬性只是第一步，下一步更重要的任務是將服務標準化提到更高的位置，讓消費者「無論到哪一個區域哪一個門店，都能享受到一樣的服務」。

官方數據顯示，途虎在全國有1000多家連鎖店和超過1萬名技師，每天更換3萬多條輪胎，擰15萬個螺絲。為了在全國範圍內為消費者提供安全可靠的標準化服務，該公司自2011年創辦開始，就致力於服務流程標準化和管理運營標準化的建設。目前，途虎內部的標準化細則有400多頁，內容涵蓋各個方面，包括客戶進門10秒內接待、檢查剎車系統需踩表30秒、輪胎螺栓必須進行二次加固等。

2018年12月，途虎養車聯合騰訊發布了「騰途計劃1.0」，推出汽車後市場領域的產業互聯網創新解決方案。一方面，騰訊利用大數據幫助途虎養車線下門店定位車主，進行精準營銷；另一方面，途虎養車和騰訊雙方依憑SaaS系統及線下管理網路，迅速打造出一體化的車主服務場景和門店管理體系。

去年5月1日，途虎養車與人民網聯合發起成立了汽車後市場誠信服務聯盟，各大品牌通過「一品一碼」、正品授權、建立倉儲物流體系等方式，力求為消費者提供正品保障。今年，聯盟成員從28家擴大到56家，德國馬牌、普利司通、固特異、埃克森美孚、嘉實多等知名品牌均被囊括在內。（文｜AI財經社 李依蔓 編｜張碩）

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