每個人每次花錢，都是在為他想要的生活投票

分散在全國2800個市縣區的4億用戶，在美團上可以享受到200多種生活服務，節省了時間也獲得了便利；270萬的外賣騎手獲得了就業機會，580萬商家因為互聯網的連接而提升了效率、增加了銷量……如果回看過去五年，突然發現個人的生活習慣發生了天翻地覆的變化，很多人的人生軌跡悄然生變，企業的運營方式迭代升級，整個社會似乎與五年前也變得大不相同。

美團九年，以滿足消費者「吃」為核心的需求，縱向不斷深入「改進」吃的鏈條，橫向不斷向外擴散到消費者更多方面的生活服務，讓每個人的生活在不知不覺中被改變，而整個社會形成了一個「新經濟共同體」。

在新經濟共同體中，整個生態里的每一個參與者都是互聯網的受益者。當現在回看已經發生的變化時，會突然感悟到：美團利用互聯網創新對傳統產業的數字化升級，正在實現商業價值與社會價值完美統一的新增長模式。在資本市場，對這種新增長模式的認同感也越來越強，從最近幾日的市值變化看，美團已經進入中國互聯網上市企業市值前三名。

近日，美團發布了首份企業社會責任報告——《美團點評2018企業社會責任報告》。在這個報告中，我們看到消費者、企業、行業、社會變得更加美好。我們知道，一個企業的社會責任是通過其創造的社會價值來體現的。美團，一切行為的出發點是用戶的需求，一切行為的源動力是科技，一切行為的目標是創造價值，包括個人價值、企業價值、行業價值、社會價值四個層次。

消費者：從吃得上到吃得好，從吃得好到活得美

吃，是生活中最基本的需求。但就是這樣一個最基本的需求，也有很多人無法得到滿足，他們當然不是因為沒有錢。

90後女孩張靜是一家三甲醫院鼻科病房醫生，在工作日里時間滿滿的，沒有時間去餐廳，早幾年只能靠速食麵來補充能量。醫生、護士是一個龐大的經常為「吃」而犯愁的群體，調研數據顯示，僅有16.6%的醫生認為自己可以規律飲食，經常無法規律用餐的醫生有32.8%。

除了醫生，還有很多群體因為吃而犯難，比如獨自生活的老人，放假一個人在家的孩子，不太會做飯的年輕人，還有工作非常辛苦沒有精力做飯的工薪族……美團的數據顯示，2018年有約751萬醫護人員叫美團外賣到醫院，外賣還解決了約2000萬老人做飯難吃飯難的問題，2018年加班忙碌到晚上8點後點美團外賣的白領超過1400萬人。美團外賣作為以「互聯網 餐飲」為基礎發展出來的新型業態，有效解決了居家養老、假期托幼等場景的就餐問題，讓大家吃得更好成為可能。

當然，幫助這麼多人改善「吃」的場景，背後是技術創新的支持。依託智能調度系統，美團創造性地使用多種演算法應對不同配送場景，為騎手優化出最高效的派單路徑。美團在高峰期每小時要支持29億次的路徑規劃演算法，在平均55.2毫秒內計算出97%的最優配送路線，實現消費者訂單最優分配和騎手送餐路徑智能規劃。每個外賣訂單平均配送時間約為30分鐘，使得美食能更快送到用戶的餐桌上。

美團不僅要解決吃的困難，還要提升吃的品質，讓消費者在吃這件事上體會到美好。比如消費者可以通過美團平台完成訂位、排號、掃碼自助點餐、支付到分享的全部到店就餐流程，在每一個環節都節省了時間；「必吃榜」消除了信息的鴻溝，讓消費者去到哪個陌生的城市都可以找到真正高品質的服務；通過專業人士評選出來的「黑珍珠餐廳指南」為熱愛美食的消費者提供了一份權威美食指南。

在「吃得更好」的基礎上，美團從用戶的需求出發，通過科技不斷迭代，創造出新模式、新業態，為消費者提供更豐富的、個性化的、有品質的生活服務，涉及餐飲、娛樂、出行、旅遊、綜合服務等等。

從讓消費者吃得上到吃得好，從吃得好到生活美，這可以看到美團的核心價值觀：以客戶為中心。公司所有的戰略、戰術，都是圍繞客戶需求而展開。給消費者創造了價值，美團作為一個平台的價值就產生了。

企業：從營銷到銷售再到金融，供給側自下而上地改造

互聯網在中國發展二十年，對傳統產業的影響也是在不斷深化，一開始改變的是傳統產業的最末端：營銷和銷售。後來，通過數據化對企業內部進行改造，改變運營模式提升效率。影響繼續向上游深入，就會改變企業的產品生產方式，改變企業的上游供應方式，以及企業資金來源。這種改變是從傳統產業的末端，逐漸向上游改變，而且改變越來越深入。過去，我們看到的更多的是消費端的變化，而未來將是企業端的變化。這也就是去年以騰訊為首的互聯網企業紛紛提出TO B戰略的原因。

王興也曾表示：「數字經濟分需求側的數字化和供給側的數字化，過去二十年，需求側的數字化逐漸完成了，但是供給側的數字化才剛剛開始。只有需求側和供給側相結合，數字經濟才完整。」

美團，為了給消費者帶來更好的體驗，在過去幾年中已經開始探索TO B端的改造。在營銷、銷售端，依託美團平台的巨大流量，為商家提供信息展示、線上預訂交易、評價管理、精準營銷等一站式服務，幫助商家進行品牌推廣、吸引新老客流、提升銷量、優化體驗。一方面提升了商家的銷量，另一方面也節約了商家的獲客成本。

「2015年我們堂食慘淡瀕臨倒閉時，下了決心接入美團外賣，從等客上門變成送飯到家，後廚一下就忙了起來。用餐高峰時，在店裡忙碌的除了員工，還有我的『編外軍團』。」北京南城香連鎖餐廳創始人汪國玉很是感慨，自2015年正式和外賣平台合作以來，南城香的外賣業務已經連續兩年實現營收和利潤同比100%的增長，外賣業務佔比達到五成，還成為了美團外賣平台快餐品類單店的銷售冠軍。目前，南城香在美團外賣平台的用戶復購率達到了70%，已成為企業營業收入的重要支撐。

通過互聯網營銷讓消費者有機會知道自己的店，通過改變運營模式送飯到家，自己的店起死回生，創造了新的社會價值。在全國有數百萬的商家需要這樣的配送服務，美團正在逐步給270萬的騎手大軍配備各種高科技裝備：智能電動車、智能安全頭盔、高級溫控消毒餐箱、智能語音助手、藍牙定位裝置等，同時配合雲端的AI高度，高峰期每小時執行約29億次路徑規劃演算法，確保運力系統處於最優狀態。

一個小餐館有必要上一套IT系統嗎？幾年前可能很多人都會有這樣的疑問，而今天所有的餐館無論大小，上一套高效的IT系統已經是標配。美團在消費者眼中是一家TO C的公司，而在商家眼裡，他們有自主研發餐飲管理系統（RMS）、酒店管理系統(PMS)等系統，將商家業務經營數字化，不斷優化經營服務流程，實現線上線下一體化，提高經營效率和盈利能力。

美團進一步向上游延伸，打通了餐廳食材的供貨渠道，「快驢進貨」把商家採購難、進貨難的重擔給卸了下來，通過對接美團供應鏈服務，餐飲老闆能夠以更低進貨成本、更高效率來獲取安全可靠的食材和其他的餐飲用品供應，從而將更多精力投入客戶服務。

中小企業在運營中，還存在很多難點，美團基於對生活服務業的深耕和大數據的積累，幫助商家提高經營能力和效率，提升數字化水平。此外，還創辦了美團大學，整合平台及行業內優勢資源，以知識的力量推動生活服務業持續健康發展。

資金是中小企業的又一大難題，美團通過深耕大數據應用，用行為數據反映商家信用狀況，精準扶持小微商家，並且配合前面的各個環節，幫助獲得貸款的企業更好的運營。也就是通過技術的力量，一端幫助中小企業無障礙獲得貸款，一端確保貸款的安全性。

為了幫消費者吃得更好、生活更好，美團通過科技的手段幫助商家升級，通過營銷服務、配送服務、IT服務、供應鏈服務、經營服務、金融服務，間接完成了供給側的改革。這些變革解決了商家的經營難題，同時也給消費者提供了更有品質的服務，提高的效率也轉化為消費者的實惠。

行業：制定標準推動規範，以技術創新解決頑疾

外賣，是近些年新產生的服務業態，美團作為最大的外賣平台，在發展新業態的同時就考慮到規範化的問題，制定了騎手送餐的流程標準、行為規範、送餐過程中的技術標準等，通過固化標準為用戶提供更好的服務。截至目前，美團已經形成了餐箱清潔消毒、騎手著裝、商家及客戶服務等多項檢查標準，為行業規範化管理提供了成功的範例。

外賣逐漸成為普通人生活的一部分，同時也產生了新的社會問題：一是餐盒的安全性，二是這麼新增餐盒會不會產生環境污染？

2018年4月，美團外賣與行業協會及眾多合作夥伴攜手發布外賣送餐盒團體標準，這是國內首個外賣送餐盒團體標準。餐盒團體標準推行後，外賣行業將採用生產技術較為成熟的淋膜紙碗替代塑料送餐盒，在保證送餐盒質量安全的基礎上，約可減少75%以上塑料垃圾的產生。同時要求商戶送餐時盡量使用紙袋、可降解袋、紡織品袋等替代傳統的塑料袋，未使用標準要求的紙碗、送餐袋的網路餐飲服務提供者將面臨「降低排名」「取消平台補貼活動」「下線整改」等多項措施的懲罰。

為推進智慧生活服務標準化建設和發展，2018年7月，美團與中國標準化協會建立了戰略合作夥伴關係，截至目前，美團共參與制定6項國家標準、1項行業標準和9項團體標準。

除了推動標準的建設解決行業通病，還通過科技手段來解決行業的「疑難雜症」。

大家或許還對去年的「毛巾門」事件記憶尤深吧？為了解決這一行業痛點，美團啟動了「凈放芯」項目，每個參與該項目的酒店，會在其布草中植入一顆美團研製開發的，結合了移動物聯網技術、RFID晶元與二維碼為一體的「凈放芯」智能晶元，每件布草的清洗過程都會被晶元詳細記錄。新客人入住時，打開手機掃描房間裡布草標籤上的二維碼，就可以讀取雲端儲存的相關記錄，了解布草的清潔和更換信息。

再比如，流量「炒信」作弊等層出不窮的不法行為與技術手段也是行業頑疾，美團點評運用300多種演算法篩選虛假評論，每周迭代新演算法及時跟進識別翻新的虛假評論手段，可剔除98%的虛假評論。截至目前，平台已累計處罰違規「炒信」商戶近20萬家，累計封禁違規會員賬號逾4.6萬，處理違規點評1038.5萬條。

服務業普遍存在的另一個難題就是人員專業技能弱、服務素質低，美團打造數字職業技能培訓公共服務平台，開設了餐飲學院、袋鼠學院、美酒學院、麗人美業學院、親子學院等多個職業培訓平台，通過在線知識共享平台和線下培訓課程，為生活服務業從業人員提供專業化、體系化的培訓資源。截止目前，美團擁有超過700位專業講師，累計培訓超過1100萬人次，開發了實操、運營、管理、行業動態等2000多門課程，累計輸出課時超過9000小時，線下課程培訓覆蓋全國超過400個城市。

在傳統服務業中，很多環節沒有標準或是標準過低的，美團幫助他們形成新的、更高的標準。在被新經濟改變的行業中，產生很多新的環節、新的模式，也需要建立新的標準，美團積極聯合相關政府部門以及產業鏈上下游企業一起建立各種標準，推動行業進步。並且通過技術創新，解決掉很多以前解決不了的難題，讓消費者更安心地享受高品質生活。

社會：用創新模式解決就業、環境、扶貧等問題，讓更多的人美好起來

從幫大家吃得更好開始，美團外賣已成為中國老百姓離不開的一種就餐方式。目前，美團外賣日訂單數最高已突破2500萬單。根據中國科學院大學網路經濟與知識管理研究中心的研究測算，美團外賣每單能夠為消費者節省餐廳往返的路途時間以及餐廳等餐時間約48分鐘。從這一點可以看到外賣的發展帶來社會效率的提升。

外賣這種新經濟形態也產生了新的就業大軍：2018年270萬騎手在美團外賣獲得收入，其中67萬騎手來自貧困縣，佔總體騎手人數比例的25%。因為靈活的工作方式，送外賣並不是這些騎手的唯一收入，35%的美團騎手有其他收入來源。外賣在很大範圍內解決就業難題。

環保，是越來越嚴重的社會問題。外賣在方便消費者的同時也產生了更多的垃圾，怎麼破？在美團看來，解決老問題不能以製造新矛盾為代價，一方面在包裝材質上推動升級，另一方面與後端處理廠共同探索創新的回收模式。比如，把回收的外賣餐盒，添加在原材料中，製作成單車的擋泥板，既降低了摩拜單車的原材料成本，又解決掉垃圾的後期處理難題，這成為美團業務生態體系中循環再生的一個創新範本。

美團的服務聯接了數億消費者與數百萬商家，海量數據勾畫了一張不一樣的城市地圖。這些數據可以在城市交通、消防安全、智慧城市建設等領域發揮作用，為城市的智慧建設與可持續發展獻計出力。可見，美團大數據將成為數字城市的重要組成部分。

在幫助消費者吃得更好、生活更好的同時，美團還積極探索「互聯網 美食消費扶貧」，讓邊遠地區的美食直接到達城市餐桌；「互聯網 旅遊電商扶貧」，將貧困地區的農作物搭上「美團快驢」到達全國各地的後廚；「互聯網 生態扶貧」讓農村變得更美的同時還能產生經濟效益。

以上都是美團這九年所做的點滴，而非全部。

美團成立九年，雖然它身上最鮮明的標籤是「超級平台」，但看到這份美團社會責任報告時突然發現，九年時間，消費者的生活習慣發生了翻天覆地的變化，商家也逐漸從一個個個體變為互聯網經濟體里的一部分，與生活相關的服務行業在人才、管理、服務水平上都在大幅提高，整個社會的面貌也發生了巨變。

一家新經濟公司的誕生與發展，不是為了顛覆傳統經濟，而是為了在社會的各個環節中創造更多的價值。無論是BAT三巨頭，還是TMD三小巨頭，他們都是通過互聯網創新，給社會帶來巨大的改變與進步，在實現商業價值的同時，創造了更大的社會價值。

【結束語】

「我們每個人每次花錢，都是在為他想要的生活投票。」美團創始人兼CEO王興說到。

今天，中國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。

在去年美團IPO的時候，王興曾說到：「上市意味著成為一家公眾公司，意味著更大責任。作為平台型互聯網企業，我們不能僅僅用法律、義務這樣的底線來要求自己，而是要更加自覺、更加主動地承擔社會責任，創造社會價值，構建一家社會企業。」

顯然，公司越大，商業版圖越大，影響到的用戶和商家也就越多，社會責任也就越大。美團這麼多年踐行的，就是從用戶需求這個原點出發，用科技的手段和創新的模式，通過對企業、行業的價值再造，解決當今社會的主要矛盾，最終形成一個更加美好的社會。

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多年財經媒體經歷，業內資深分析人士，圈中好友眾多，信息豐富，觀點獨到。

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《小米生態鏈戰地筆記》、《微信思維》、《微信力量》三本暢銷書的作者

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