一位催收「老鳥」的自白：催收≠暴力，職業理應得到社會認可

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作者 | 消金界

當看到2019年315晚會壓軸出場的是714高炮時，我的朋友圈炸開了鍋。

隨後整頓打擊714高炮、套路貸開啟，一度蔓延到多地的催收公司，甚至是「一鍋端」，鬧得人心惶惶。時間悄然已經過去兩個多月了，現在的情況又是如何呢?

我在2008年機緣巧合進入催收行業，當時招聘催收崗位的還不多，不知不覺已摸爬滾打11年載，也從銀行輾轉至專業BPO(商務流程外包)再到互聯網金融領域。

催收行業作為金融市場的清道夫，對防範和化解金融風險有著積極貢獻。

我個人曾經因為催收業績突出，獲得過年度全國金融體系青年崗位能手，這讓我驕傲和自豪。

算起來，我也是行業里的「老鳥」，今天就和大家嘮嘮催收的那些事。

零星閃點：埋下行業隱患

在信貸的鏈條中，催收屬於貸後管理一環。

在中國，最早的催收來自於民間私人借貸，加之那些黑幫電影的渲染，為這個還沒有職業化的行業，扣上了一頂烏黑的帽子——催收等同於暴力。這個帽子一旦扣上就很難摘下。

在上世紀八九十年代，中國金融以傳統銀行機構為主，當時銀行基本都只有對公業務，隨著社會的發展和進步，部分銀行開始股份制改革。

而後改革開放，個人授信業務及零售業務需求越來越普及。2005-2008年迎來信用卡發展期，各大行開始搶佔市場，電銷、地推、掃樓、各種開卡送禮等等營銷方式層出不窮。

信用卡改變了傳統授信模式，加之單客授信額度低、數量多、分布廣等特點，一方面，使得客戶還款周期更加靈活，另一方面，客戶基數增加的同時違約機率也大大增長。

顯而易見，這種新的授信模式需要催收跟上。此時銀行貸後業務處理中心成立call center，一個中心規模可達6000-7000人。

催收被分為前排、中排、後排，客戶的逾期時間長短不同，對應的催收方式也不同。

當時，某行電催後，M1-M3階段的回收率可以達到96.7%，這奠定了電催在此階段的重要性。

行業爆發：供不應求

2005年第三方支付進入蓬勃發展期，各地鼓勵創新金融模式。不少外資金融公司開始進入。

隨後，以自身流量為核心產品的螞蟻金服興起，以趣店為代表的互聯網金融公司層出不窮。

互聯網金融紅利期的到來，吸引了越來許多投資人，也讓利潤輸出的貸後管理成為了熱門職業，供不應求。

行業痛點：發展與趨勢的較量

催收行業快速發展，積攢了矛盾，如今被推上風口浪尖。甚至在一些債務人的口中，我們這些催收人士，竟變成了「催收狗」。

在家人眼裡是不體面的職業，在員工眼裡是高危行業，這是一個悲劇。但催收到底為何會發展到如今這個局面?

總結來看，催收這一行，主要有以下幾個痛點：

痛點一：門檻低、無視風險、多頭借貸嚴重

信貸用戶群就像金字塔，塔尖基本上被銀行所佔領，在銀行無法貸款的客戶只能去金融公司，在金融公司都無法貸到款的客戶只能去找高利貸。

但傳統的金融公司以線下門店為主，金額大，需要「下戶」(編者註：貸款下戶是指申請貸款時的審查，類似於家訪)，這樣一來，造成了獲客難、成本高。

好在互聯網助貸解決了這一問題。

不過，線下民間借款模式也開始湧向線上，砍頭息30%在他們眼裡都算良心了。套路貸的核心，都是以故意讓客戶逾期，而後暴力催收收取高額逾期費，榨乾最後一滴韭菜汁為目標。

他們不怕接盤，因為他們知道，信息不對稱在金融行業里很正常。

痛點二：供需關係緊張，管理人員能力素質差異化大

2014年，貸後行業出現很多人力缺口。

銀行貸後部門的催收團隊備受寵愛。當時銀行業注重員工的綜合素質培養和培訓，從員工入職到後期管理，各個階段都會經過嚴格考核。

後來進入壞賬爆發期，催收人員根本不夠用。

由於利益驅使和成本考慮，機構對員工，乃至管理人員的培訓和綜合素質並不重視，培訓能短就短，員工甚至要求是正常人就行，一個沒有任何管理經驗的員工可以做到主管，或者經理甚至更高職位。

這些過低的門檻，對催收行業起到了拔苗助長的反作用。

痛點三：傳統的施壓方式，水土不服

在催收行業，大多把客戶分為有錢有誠意，有錢無誠意，無錢有誠意，無錢無誠意四大類。

銀行借貸客戶的資質相對較高，逾期催收的施壓點歸根結底有三點：信用記錄、上門以及法條引用，這也是大家口中的「三板斧」。

「三板斧」的力度適用於銀行，只要溝通到位，客戶基本都會還款。他們大多還是忌憚上徵信這一條。

然而，隨著普惠金融現金貸的崛起，貸後催收壓力越來越大。很多機構發現銀行催收的「三板斧」並不適用。

件均小、上門成本高、客戶流動性大、上徵信難、查找機構不配合等特點，再加上沒有合法的信息修復渠道，互聯網金融催收慢慢走向畸形。

痛點四：互聯網興起，信息傳播打擊行業

從2G時代到即將到來的5G時代，信息傳播速度發生了天翻地覆的變化。信息不對稱的差距越來越小。

從早期的羊毛黨，到現在的職業擼貸人，再到自媒體的輿論引導，讓反催收事態越演愈烈，像是給整個行業狠狠地捅上一刀。

這是一次場沒有硝煙的戰爭，債務人開始惡意挑釁、激怒、諷刺，還會誘使催收人員犯錯，甚至捏造事實惡意投訴。

為何事情發展到這個局面?

參與方之一的投訴平台，希望客戶來投訴，這樣可以增加平台的曝光度和影響力。不過於客戶而言，他們的犯錯成本接近為0，鬧大了大不了還錢。金融機構不會投入精力和他們周旋，這也是為什麼越來越多的債務人，一接到電話就可以理直氣壯地說：「起訴我就還，再打電話我就投訴。」

風口浪尖上的金融機構，只能低下頭，啞巴吃黃連。

痛點五：政策頻發，根本問題沒有得到有效解決

從2017年年底的《關於規範整頓「現金貸」業務的通知》，到2018年4月《互聯網金融逾期債務催收自律公約(試行)》，再到2019年315晚會曝光「714高炮」，不管點名的沒點名的，因為客群層級共債多，債務人和三方一夜之間，把幾乎所有的互聯網金融打上了「套路貸」的標籤。

在這一波浪潮中，銀行系也未能倖免。

各種聯盟崛起，反催收集體抱團，他們「大義凌然」，直言「搞垮一家是一家，垮了就不用還」。

在利益的驅使下，有相當比例的一部分人，甚至明明逃避債務，還主動報警、市長熱線投訴、致電工商部門等。

「借出來是本事不用還」也在圈裡流傳至今。在他們眼裡，自己反成受害者。

跳出圈子來看，大部分的平台收費都是明確的，如今百般刁難的債務人，主要是那些續貸客戶。

痛點六：運營成本水漲船高，盈利難、風險大

如果不是315催化，很多人不會關注到獲客導流。單單獲客成本這塊，已經從2016年的8/A-28/A，甚至更高。

高利潤的貸款超市卻不承擔任何法律風險，金融機構只能轉嫁，最終羊毛還是出在羊身上。

某平台做過一個測算，一年在獲客的成本佔了整體利潤的一半以上，導致新貸客戶很難實現盈利。

放款量的激增也催生了另外一個行業的爆發——人力資源。員工招聘成本從幾百一路飆升至幾千，甚至出現到面付一半的情況。

市場供需關係決定商品的價格，就像春節買青菜比肉還貴，但是最後的買單者都是金融機構。

痛點七：行業洗牌，對員工心理打擊不容小視

315之後的「黑頭套事件」在圈內盛傳。

有一天，國內某大型機構的電話催收團隊負責人給我打電話，說以前我們都是金融秩序的守護者，為守住最後一道防線而感到自豪。如今，催收與違法扯上關係，都不知道自己是不是入錯了行。

簡短的對話，也反應出大家的心理委屈與不滿。

一個軟暴力的定義，讓大家不知該如何從業，看看現在的貸後行業，催收像極了客服。

整頓行業在打擊「套路貸」的同時，更為老賴提供了保護傘，這讓從業者無比痛心。

痛點八：社會天生同情弱者，可憐之人必有可恨之處

似乎會哭的孩子有奶喝，在催收這個行業，債務人天生就把自己當初弱者。

首先，我們要明白，客戶逾期了，忘記還款的機率有多大。三番五次提醒後，客戶依然沒有還款，還是不是忘記了。

這個時候，如果對方說有經濟困難，這個理由我覺得是客觀存在的。

十天半個月過去了，當債務人發現找不到新的理由和借口，就會開始拒絕還錢，從可聯狀態變成半失聯直至全失聯。現在包裝黑產的遠比我們想像的強大。

其實催收核心策略、談判和施壓，就是與債務人的博弈。債務人也會權衡利弊。只有債務人認識到還錢利大於弊，才會拼盡全力籌錢還款。

拖延還款理由千千萬，讓債務人想還款的理由只有一個，那就是還款代價更小。

在重壓之下，監管範圍內的高息貸款產品已退出市場，地下高利貸和高炮口子(超短期高息現金貸)重出江湖。他們灰色經營、不服監管，倒成了受益者。

然而，只要金融市場存在，催收就必然存在。

2019年3月，全國兩會期間，全國政協委員王貴國教授提交了《完善債務催收行業商事登記範圍的建議》，呼籲應明確催收行業在國民經濟行業分類中為「信用服務行業」，有著維護社會信用的內在職能。

湘潭大學信用風險管理學院院長王銳在接受媒體採訪時也表示：「國內債務催收行業在規範化解金融中發揮著無可替代的作用，如果沒有行業的努力，單個金融機構的還貸風險就有可能演化成系統風險。

長遠發展：透明規範各方

催收行業的健康發展，還有很長的路要走。

1.規範催收行業的准入和標準

催收行業去污名化，對於行業的發展至關重要。催收職稱化、職業化，對於百萬催收大軍來說，會更加透明和規範。

2.催收依託於行業規範

金融機構收費透明、信息獲取用途明確、交易客戶自願，只有這樣，後續的催收工作才能理直氣壯。

3. 規範媒體宣傳規範

媒體機構應宣傳積極正確的人生觀價值觀，對信用體系建設和維護貢獻自身的力量，而非標題黨博眼球。

不能對片面不良的個案大肆報道斷章取義，應規範媒體宣傳方向和重點，給行業帶來正確的輿論和社會導向。

4.法律建設要跟上和加持

逾期本質上就是法律借貸關係的違約。作為債權方，依法催收，主張債權，於情於理於法，這都是一件光明正大的事。

行業內標準需明確，定義需清晰，並對外公開。原則上，應以利於行業健康發展，打擊逃廢債為目的，不縱容逾期客戶為本質，建立良好的信用體系為指導方針。

5.合規催收，杜絕暴力催收

各催收機構應加強合規宣傳、法律宣傳，加大服務品質的投入和監管，杜絕暴力催收，惡意P圖、辱罵、恐嚇、惡意騷擾等不正確行為。

6.建立良好的投訴機制

建立對惡意投訴客戶追責機制，建立良好的維權環境，給企業和個人營造良好的溝通機制。

說了這麼多，催收本不該是在泥潭之中，也不能越陷越深，應該讓這個行業更加陽光，職業得到社會認可。

作者：消金界

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來源 | 網貸之家專欄

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