印尼消費者的痛點是什麼？如何用好威力無窮的本地客服？
來自京東印尼的客戶服務負責人閆澤敏，既是京東平台的「嘴巴」，與當地的客戶溝通解決問題，也是平台的「耳朵」，收集問題並反饋給內部優化。在這個過程中，他很了解當地消費者的訴求，同時也懂得如何平衡好客戶與商家的利益。
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人物簡介
閆澤敏，現任京東印尼跨境Global客服部負責人，負責平台客戶滿意度提升及驅動公司內部運營優化。曾先後就職於聯想、歐唯特、京東等全球五百強企業。具有14年客服管理經驗，對客服團隊搭建、運營管理、體驗提升、系統規劃有深刻的認知。
Via阿米：談到跨境電商，經常涉及到很多售前售中售後服務的問題，今天我們特地請到了一個售前、售中的找茬師！
Via閆澤敏：大家好！ 其實不是什麼找茬，我是咱們京東印尼商場的客戶服務負責人，剛才我們在聊日常工作其實只有兩塊，一塊是說充當整個京東的嘴巴，因為要去跟客戶直接去溝通，解決他們各種各樣的問題，另外我們要當一個耳朵，去收集各種各樣的聲音，同時把聲音反饋到我們內部，然後去推動內部解決，我們更多的是一個內部優化的優化師。
Via阿米：你知道他們部門有多少人嗎？
Via閆澤敏：兩三百人左右。
Via阿米：其實你看從去年的雙11到雙12到馬上要進行的羅格丹大促，你們有什麼體會嗎？就作為一個customer service的部門，你們一方面是找問題、解決問題，然後歸納給系統優化，在這個過程中其實你們幫商家跟消費者都做了些什麼事情？
Via閆澤敏：是這樣的，首先作為cs部門要解決的肯定是客戶的問題，也就是說我們每天要接待各種各樣客戶的諮詢，這東西怎麼買、我怎麼支付、東西到哪啦、這個活動怎麼參加、優惠券怎麼用，這一系列問題都是我們日常必須解決的。另外一方面，我們在這個過程當中會收集到很多客戶的實際問題，我們會把問題總結歸納，每個部門可能都會有，比如說配送問題、采銷問題等等，我們其實是會在服務當中收集這些問題，並總結出來，去推動各個部門的優化。
Via閆澤敏：從去年雙11到現在，為什麼說我們的人員會增加。其實就是希望優化客戶體驗，因為我們業務量一直在持續的飛快增長，所以需要更多的人去為客戶提供更加穩定的服務。另一方面其實我們也是在做一件事情，就是不斷地找各種各樣的問題，比如說支付問題，其實去年我剛來的時候整個京東印尼跨境Global的支付是一個非常大的問題，支付起來非常痛苦，然後去年我們聯合財務部門針對支付問題做了一系列的優化，包括界面上的優化，後來我們跟當地的一個支付工具GoPay合作，其實會比幾個月前要優化很多，所帶來的結果一方面客戶能夠非常流暢地使用我們的服務，第二就是客戶也不需要再去聯繫客服，那其實客戶開心我們也開心。
Via阿米：你剛剛講的很有意思的一個角度，就是說你們是一個內部優化，一方面是收集消費者的一些問題，然後把裡邊的問題解決，然後再歸納到系統裡面，在這過程中商家的利益怎麼去保障？因為你們其實是在前線直接面對消費者的，對於我們的商家，尤其是我們跨境電商的賣家來說，你對於他們來說意味著什麼？
Via閆澤敏：我覺得你這問題問得非常好，因為其實所謂的客戶是兩部分，一部分是我們的終端客戶，就我們消費者，另外一部分其實作為客服部門，我們的商家也都是我的客戶，所以我是要平衡兩者之間的利益的，有時候像一個裁判員一樣，就是我們要起到一個非常好的協調作用。充當一個最好的橋樑。
Via阿米：你講到裁判，能講一個具體例子嗎？
Via閆澤敏：我可以講個具體例子，記得幾個月前有一天一個客戶直接找到我們現場，然後特別生氣，說找你們負責人，然後我們就過去了。
Via阿米：發生什麼事了？
Via閆澤敏：當時他下單買了幾個勞力士，非常昂貴的勞力士，然後原因是什麼呢？其實我們後來查了下，訂單是商家在操作的時候誤操作了，他把價格標錯了，標得非常低，比市價至少少了一個零，客戶買了三個，然後就要求我們必須發貨，因為當時這個訂單是在剛剛下完單以後，就被我們暫時鎖定了，因為是異常訂單，但是這個客戶不依不饒地在鬧，因為現場其實人也挺多的，我們就把這個客戶請到了星巴克，然後用了整個上午的時間跟客戶解釋，最終的溝通結果還是比較理想的，客戶最終接受了，因為當時客戶號稱是要叫警察過來告我們欺詐的。
Via阿米：後來怎麼辦？
Via閆澤敏：後來就因為這麼長時間的溝通最終達成了一致，我們決定給客戶一定的賠償，最終客戶也接受了不要這個定單，其實真要履約訂單的話，對商家損失是非常巨大的。
Via阿米：其實從這個角度來說，你們也是在平衡商家跟消費者之間的利益。 你們這個是個個案，你們未來還會做什麼東西來去防止再發生這樣的問題？
Via閆澤敏：這種標錯價其實是一個商家經常會犯的錯誤，所以其實我們後來針對這個案例，去思考怎麼把這個問題優化，您剛剛提到防呆的機制，我們其實是通過系統做了一些優化，我們給商家一個後台的設置，你可以填寫成本價。 那麼一旦配置你的價格是低於成本價的，那系統就會提示這個價格設置有異常，會通過這種方式，儘可能地減少這種價格標錯的行為。
Via阿米：所以其實平台現在的Custom Service不僅僅說在內部去找茬，而且在優化，並把優化的東西變成一個體系，那講講遠一點，未來你們還會做什麼東西，更多的東西去Support這個商家跟消費者？
Via閆澤敏：其實現在客戶吐槽更多的是訂單發送問題，所以一方面我們會優化整個配送過程當中的配送信息展示，另外也會在前台做一些自助服務，客戶可以自己在前台查詢到一些訂單狀態，可以做一些催單的服務，甚至未來可能會使用智能機器人，能夠做一些系統跟蹤、回復等自動化功能，我覺得客戶更多的是希望有一個結果，並不是不願意等待，而我們要做的是說讓客戶能夠非常放心，能在APP系統當中隨時看到這個進度，其實客戶就放心了，所以我們可能接下來會更多在做這種配送信息的展示優化，以及一系列的客戶自助跟進服務。
Via阿米：我這麼聽下來的話，其實是把這些都看得到的很成熟的經驗移植到京東印尼跨境Global，如果是按照這個思路延伸去想的話，印尼跨境電市場其實還是處於快速成長的階段，你是作為Custom Service的部門的負責人，也看到了各種各樣的問題，那從你的角度分析，你是怎麼看印尼整個跨境市場呢？
Via閆澤敏：首先我們能夠看到客戶對跨境商品的追捧，因為從單量來看，整個的趨勢非常好，包括我們的諮詢量都是能夠體現出來。另外一方面，從服務的角度來說，因為我接收到的更多的是客戶的聲音，他們對於跨境電商所更關注的是時效問題、能不能準時送達，所以我們如果能夠把這塊服務做得更好的話，對跨境電商來說前景是非常廣的，因為目前來說我們的品類還是比較少，市場前景還很大。
Via阿米：你提到一個很有意思的點，就是說現在整個印尼跨境電市場的品類其實還不是特別豐富。
Via閆澤敏：對。
Via阿米：其實對於我們商家來說，可以有更多的空間去做貿易。
Via閆澤敏：其實這一點對於咱們商家來說的話，我覺得印尼是一個特別好的平台，因為我覺得這塊的市場空間非常大，所匱乏的是更多的品類和更多的SKU供大家去選擇，在後面過程中其實也還需要找茬優化，不斷地去進行優化整個體系。
Via阿米：閆老師是個專門去找蟲子抓蟲子的，同時也是幫我們商家跟消費者之間去做一個平衡，時間有限沒辦法展開來談，但是我相信你們這個300多號人的團隊會越來越強大，包括這種AI的導入，包括整個在防呆去幫助商家的前後端調整，我相信我們的朋友尤其是要在京東印尼跨境Global去做開店的跟閆老師還有更多的互動。今天再次謝謝閆老師來給我們分享印尼跨境電商的客戶服務，謝謝。
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