華住集團斬獲技術界奧斯卡獎 傳統酒店業迎來新紅利期

近期，全球最大信息技術出版、研究、發展與風險投資公司——美國國際數據集團（International Data Group，以下簡稱 IDG）公布了 今年獲得 CIO 100 獎項的企業名單，並宣布將於今年 8 月 21 日舉行正式頒獎禮。在本屆獲獎的 100 家企業中，華住集團赫然在列。

CIO 100 是由 IDG 旗下《美國 CIO 經理人雜誌》（以下簡稱 CIO） 自 1987 年創刊以來所舉辦的年度獎項，旨在表彰全球範圍內通過 IT 創新來實現高水平運營和業務增長系的組織及其團隊，素有「技術界奧斯卡」之稱。

華住集團憑藉「IT-enabled next generation smart hotel」即「IT賦能下一代智能酒店」項目，成為了今年唯一獲得該獎的中國企業，同時也是首次獲此殊榮的中國酒店品牌。

CIO 項目執行總監 Maryfran Johnson 表示：「CIO100 聚焦當今數字業務生態中最重要的業務和技術環節，今年的獲獎者通過在尖端技術和創意方面的成功嘗試，無論是通過創造競爭優勢、優化業務流程、促進增長還是改善與客戶的關係，突破了原有限制，最終實現卓越的商業價值。」

圖片來源：CIO官網

酒店行業將面臨新一輪產業創新紅利

就如同CIO100獎項對所有獲獎者的敘述一般，IT將幫助企業突破原有限制，最終實現商業價值。將語境放到當下的2019，在互聯網產業趨向冷靜之時，傳統的產業正通過IT手段，實現轉型升級。

從政策風向就能看出一二：2015年政府提出了「互聯網 」，2017年開始談「數字經濟」，2018提到「數字中國」，幾年第一次提出了「工業互聯網」和「智能 」。儘管每年提法不同，但目標是相同的：希望在全球新一輪科技與產業革命中，抓住「IT」這個最大的變數，推動各個產業進行「數字化、網路化和智能化」的轉型升級。

一直以來偏向於傳統的酒店行業也是如此，在過去40年中，互聯網的發展打下了良好的產業基礎，各式工具如雲計算、大數據、AI等表現也愈加成熟，如果將這些成熟工具有體系地導入酒店行業，下一輪產業創新紅利或許就會到來。因此，華住集團此次作為連鎖酒店集團的代表獲得 CIO 100 的肯定，或許能為整個行業轉型帶來新的希望。

儘管全球各大酒店集團都不約而同要把技術當做主要戰場，然而有海外酒店集團高管曾表示，以互聯網公司主導的基於酒店服務確實為行業帶來了新的思考，但很多功能受制於體驗感不強、缺少酒店行業重複使用的實際訴求等因素，一直處在嘗鮮階段。整個傳統酒店行業都在期待體驗穩定、維護成本低的成熟頭部應用出現並形成規模，才能在保證用戶體驗不受影響的同時去擁抱新技術，為運營效率和業務價值帶來真正的提升。

華住以IT技術賦能的智能酒店，或許能為整個行業帶來了一套成熟且有效的解決方案。

以IT技術賦能行業打造下一代智能酒店

「酒店行業未來是兩個關鍵詞：『規模』和『效率』。」

華住集團創始人兼董事長季琦曾在華住世界大會上對酒店行業的未來進行總結。面對中國這樣一個與連鎖率60%的美國相比，中間存在著近 10 倍增長空間的市場，是機遇更是挑戰，企業需要優化企業內部效率與快速形成協同規模，否則就會馬上掉隊。

華住選擇從互聯網導入產業創新工具，來幫助它牢牢抓住這全新的紅利期。成立14年，華住深入布局技術研發端，組件了超過500人的研發團隊，每年投入超過1億元人民幣的研發金額。

信息化的IT技術成為了華住在中國酒店行業中的創新。通過線上線下協作流程的全面重新設計和數字化，華住改變酒店和客戶的連接方式和服務方式。

以入住酒店的消費流程為順序，在客房價格制定方面，華住在2018年推出了RMS智能化收益管理系統，通過建立科學的數學模型預測經營情況，根據市場實際狀況進行精細的自動調價。截止2018年底，就實現了房價自動調價比例超過58%，全業態自動化結算超過100%的成績。華住也是全球首家可以根據客房供需情況進行精細自動調價的酒店管理集團。

預定完成後，在前台服務方面，華住打造了「易酒店「系列產品，它讓酒店系統和員工實現串聯服務，提高整體的服務效率。在整個系列中最值得關注的是被譽為華住的「新四大發明」——易掌柜、易客房、易支付和易發票。

在這套系統支持下，酒店能進一步降低人力，目前華住旗下酒店人房比僅在0.17左右。據華住集團CIO劉欣欣介紹，僅易發票這項功能，就能為華住旗下 4,000 多家酒店節省 85 萬小時，也就是 500 個人一年的工作量，而這樣能夠把單項工作簡單化的產品他們一共有 22 個。對於用戶而言，也為他們節省了等待時間，增強了使用體驗，特別對於舟車勞頓的商旅客人來說，尤其重要。例如，易掌柜，即全智能化的Check-in一體機，能覆蓋前台從預訂、選房、公安身份信息核實、房卡領取等系列功能，用戶無需再耗費大量時間辦理入住。

在入住後的服務流程中，華住自主研發了「華通」APP，通過軟體，實現了員工移動辦公化，每位客房服務員都可以藉助此工具隨時掌握每位客人抵店和離店的時間，從容安排自己的工作；並且可以通過手機實時更新清潔進度和用品庫存等信息，實現精準化管理。

通過一系列的IT系統與技術導入，華住的極為高效的內部運轉支撐了用戶的快速增長，截至2018年11月「華住會」 已吸引逾1.3億會員，在8年間增速超過了24倍，實現每10個國人就有一個華住會員。華住會APP用戶數量也已達到3614萬，2019年第一季度華住會APP日活最高值達到了50萬，同比增長42.8%

「人機合一」的理念輻射行業

華住CIO劉欣欣在接受媒體訪問時曾表示，華住的模式是「酒店 互聯網」，這是它與其他任何互聯網公司最大的不同。

過去「互聯網 」的打法，不免會有為了技術而技術嫌疑。華住擁有傳統酒店行業多年積累的經驗和數據，「邊做線下，邊配合線上業務，經過多年的打磨」，讓機器演算法融入行業的各個環節，往往是在用戶看不到的地方，才能夠贏得用戶的認可，驅動業務的變革。

同時，華住也在用技術力量驅動行業發展，並不意味著要讓機器完全取代人力。酒店是服務於人本身，安全感、溫暖與微笑仍然需要人去傳達。如何能夠更好地實現「人機合一」，才是整個酒店行業結合技術力量獲得快速發展所需要面對的重要命題。

此次華住依靠一整套信息系統有機整合了供應鏈與酒店、酒店與用戶的關係，成為中國第一家獲得 CIO 100 獎項的酒店企業，是這 14年來互聯網與人工智慧技術和傳統酒店業務管理各個關節打磨的結果，也證明了華住希望「人機合一」來賦能管理，這個想法是正確的。

據了解，華住未來還會利用人工智慧演算法持續改變服務客人的方式，其中基於語音 AI 的呼叫中心預訂業務也進入了試運營階段，同時也在人工智慧實驗室里在研發智能接待機器人。未來，你或許可以在華住旗下的酒店看到人工智慧接待機器人。

正如季琦在華住世界大會中所說，華住正在用技術，一點點重新好好做一遍酒店行業。

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