新技術賦能新消費：新消費業態的「新」到底體現在哪裡？

整理 | 鉛筆道記者 楊天意 黃燕華

從來沒有哪一個時代會像今天這樣，商業形態在互聯網、大數據、人工智慧等高科技衝擊下快速演變，這就是「新消費時代」。從2018年到2019年，新消費底層正發生新的變化。一二線城市消費見頂，三四線城市正在潛移默化中爆發性增長。新興品牌層出不窮，舊勢力固有地盤遭遇擠壓，下沉與升級齊飛。

在新消費時代，低線城市將走進紅利時代，這裡也已成為巨頭和創業者們爭搶的主要陣地之一。這，將是一場涵蓋人、貨、場、技術，覆蓋約300座城市、數億人口的全維度變革。

5月31日，鉛筆道「新消費風向大會」在北京開場，大會現場聚集了300餘位一線投資機構和創業公司代表。其中，十餘位嘉賓發表主題演講，參與圓桌討論，分享他們對新消費時代的思考與探索。

在鉛筆道「新消費風向大會」現場，進行了一場以《技術賦能下的新消費業態》為主題的圓桌論壇。論壇由TANG 聯合創始人郎佳明主持，邀請了商帆科技創始人兼CEO張國慶、慧算賬聯合創始人張明淇、鮮生活CTO趙亮，嘉賓們就這一話題進行了討論。

以下為本場論壇的現場內容，由鉛筆道整理如下：

郎佳明：大家好，我是郎佳明，來自TANG ，針對創新創業賦能的，我們是一家體驗諮詢的公司。這次受邀參加這個論壇，我第一個想法就是：新消費業態新到底體現在哪裡？我們想像一下站在新的場景下，新的消費業態下我們的技術賦能會有怎樣的技術產生，會賦能怎樣的企業？

先來認識一下今天到場的嘉賓。

張國慶：大家好，我叫張國慶，我是上海商帆科技的創始人CEO。商帆科技定位於一家領先的零售數據智慧服務商，以智慧CRM為核心提供貫通門店營銷業務流前後端的「產品」 「運營服務，建立基於數據的消費者(會員)服務標準，為實體連鎖零售行業提供優質、深度、高粘度的企業服務解決方案，並利用最新的數據技術和專業經驗，加快企業新零售升級，提升零售效率和經驗業績。

品牌連鎖零售店凝聚了品牌商家獲客、會員互動、營銷活動開展等多個重要場景，如何提高這些傳統線下營銷場景的效率、效益一直是商家的痛點。」在『人-貨-場』管理維度下，商帆科技聚焦『人』也就是會員，通過數據技術及工具，打通線上數據流與線下營銷環節的前中後端，提供基於數據驅動、會員互動的敏捷、輕量化CRM解決方案，提升企業整體的營銷效率和盈利能力。」

我們商帆科技已與400餘家企業建立合作，產品及服務覆蓋了超26萬行業用戶。商帆核心用戶的續約達到100%，行業頭部客戶和腰部客戶都有覆蓋。

張明淇：大家好，我是張明淇，來自慧算賬，我們通過自己研發創立的SaaS平台，為全國中小微企業提供財稅服務。

趙亮：大家好，我是趙亮，鮮生活公司CTO，鮮生活是一家為線下零售行業提供全面數字化、智能化運營服務平台的公司，公司產品包括對線下人、貨、場3個維度的全面數字化、自動化、AI智能化運營的完整系統，為零售行業提供一個顛覆式的AI平台，這是我們最大的目標。

AI如何為B端賦能

郎佳明：這些年大家都知道AI技術是未來的趨勢，我看到各行各業大家都希望在自己的企業里跟AI產生一些連接，趙總提到鮮生活的「樓下」品牌的智能化運營產品，像「樓下」的產品裡面有軟體，也有硬體，是怎麼進行軟硬體結合，為連鎖企業服務幫助他們升級的？

趙亮：任何一個零售行業都是「人、貨、場」三個維度組成的。要把這三個維度大規模數字化，達到前所未有的豐富度，才能和AI結合起來。AI 零售不是一個虛的東西，AI是用大量數字訓練出來的自動化和智能化運營工具。

這個過程需要靠一些創新的硬體才能採集到數字化信息。舉個例子:我們用了一個比較新的3D深度攝像頭技術，當一個用戶剛進到店裡面，我們就立刻能夠獲取這個人完整的骨骼信息和三維數字化信息，包括性別、年齡、高矮、胖瘦、表情、動作姿態等等。結合AI人臉識別系統，我們從用戶一進店開始就顧客知道你是誰，有什麼喜好，消費能力、消費習慣等，這是人的維度進行數字化中的一個例子。

具體講一個細節：無論餐廳，還是便利店，購物時心情好的話購物率和客單價通常比較高。顧客在店裡的心情直接反映了店員服務的溫度和態度。我們用AI人臉情緒分析系統，可以評估客戶在店裡的微笑指數，從1分打到10分，這是個前所未有的數字化指標。比如一個連鎖店平均微笑指數是5分，如果其中一個店面只有3分，就明確說明店員服務態度存在問題：有沒有做到顧客進門時熱情喊歡迎光臨，離開時喊歡迎下次再來，店員服務是不是也面帶微笑？這些我們都可以用數字分析出來。對客戶的心情可衡量、可量化，對店員的服務也可衡量、可量化，有了數字才能進行考核和提高。

通過創新的系統，最終我們能夠真正理解到每一個客戶和每一個店員各種運營的狀態，在數字化運營之後再上升到AI智能運營的程度。有大量數據基礎，AI就才能真正讓系統自動化運營起來。

CRM讓企業重新理解客戶

郎佳明：像創新這個詞在很多人眼裡都會覺得顛覆性創新是很難的，在現在這個階段如果我們是在做一些原有存量市場的更新升級的創新，也是有門檻的，尤其是趙總說的，你要對原有便利店企業做一個數字化轉型的教育，要有全面數字化產品的介入，有軟體，有硬體，讓他們看到數字化產品呈現的是什麼樣子的，才能準確的評估，可衡量。像我們以前做體驗諮詢的時候，一些客戶可能會問到你呈現什麼東西給我，傳統企業不懂這些東西，但是他覺得他需要，他也不知道你會呈現什麼東西給我，這也是一個技術和能力在教育市場，幫助市場成長。

剛才說了那麼多的數字，剛才說了大量的數據進入，說到數據我相信很多人都會想到一個東西和人有關，和用戶有關的：CRM系統。CRM從最早1.0至2.0到現在，大家都覺得它是一個很龐大的體系，當我們的用戶達到多少量級的時候我就需要CRM，我需要客戶管理，我需要升級了，大家都會對消費者特別關注，特別精準，這個時候就不得不提到商帆科技他們提出一套全新的智慧輕量化CRM產品，請張總介紹一下。

張國慶：CRM系統是一個很好的概念，也有很多老公司大公司做過，為什麼新零售來了之後，一堆CRM公司還是把聚焦點放在人身上？是因為消費本質其實是「人」和「貨」，「場」是另外一回事了。線下零售之前很大的痛點是，賣方靠經驗經營，對人的理解非常有限，

我們有很多大量的品牌號稱有一千萬，兩千萬的會員，實際上它的活躍率都不到10%，那你憑什麼說你對這些會員理解的呢？當你不理解這些會員的時候，你怎麼做產品研發？決策應該是真實的，而不是拍腦袋的，中間有很大的差距。

我們跟傳統過來的公司不太一樣，我們會更貼近於數據化的東西，更貼近於現在新觸點的上面所回收回來的信息，把這些信息跟企業跟企業的決策結合起來，跟企業門店經營結合起來，提升它的效率。這是跟上一代不太一樣的點，我們會更在意的是運營結果。上一代提供工具的都是軟體公司，我不是軟體公司的，我是做零售和戰略支持的。對我來說，在這個時代不僅僅是推工具，而是工具 運營的方式，幫助客戶爸爸真正提升他對於消費者資產管理的效率才是真正有用的東西，這是目前我們在走的路。

代記賬開啟小企業信用通道

郎佳明：剛才也提到客戶爸爸，去年我們成立了TANG ，這是專門給創新創業企業做體驗諮詢賦能的，我自己也是因為去做了全新的公司，對創新創業的企業有點了解，這次看到慧算賬這個企業，我還真的很需要。代記賬行業是一個很傳統的行業。張總，慧算賬在最開始的時候也是一種新興的產品和商業形態，你們認為，自己的商業形態是如何賦能現在不斷擴大的中小企業，創新企業的呢？

張明淇：我們最早是純做軟體服務的，我們直接想給到財稅公司去用。那時候我們面臨的問題是，大部分的老闆是沒有商業決策的基本評估能力的，直接用我們來給企業提供財稅服務。對於會計而言，兩個人對於收入風控肯定會有不同的認知，機器在這裡面起到非常好的判定。機器能夠保證我給客戶的解決方案是符合國家規定的，在任何的地方都不出錯。

在過往大部分對於會計的認知，是用工作年限來判定的。但人是會產生風險的，狀態不好，隨時都有可能錯賬。我們在這個方面做突破。我們服務了四十多萬家的企業，我們在創造新興的社會關係。中小微企業僱傭一個專業的會計會增加他們的運營成本，而記賬報稅這個工作需要專業的會計人員去做，如果交給我們去做，不但節省了運營成本，還能為公司避免很多稅務風險。希望通過我們規模不斷的擴大，服務更多的中小微企業，成為中小微企業可信賴的基石和橋樑。

郎佳明：今天非常有意思，我們主辦方邀請我們四位嘉賓做技術賦能下新消費業態的探討，在創新創業浪潮下新消費業態很多企業都會關注兩個字，增長。增長這兩個字是有短期，也是有長期的，剛才聽到張總說信任這兩個字，我們在做企業賦能，鮮生活做的是為企業運營線上線下運營，我們這邊是財務基礎能力，我們邊是為會員能力，這些能力從某種角度上不是一下子看到企業短期一下子的增長，是需要長期累計擁有逐步增長的能力，也想聽聽三位嘉賓給我們分享一下在過往的過程中，我們這一類基於賦能企業技術賦能，但是它不是讓企業馬上看到很大的數據增長的情況下，我們如何讓企業能夠意識到他們需要的，或者說打動他們的。很多企業的財會能力還是處於懵懂的狀態，應該怎麼切入，怎麼打動到企業客戶的？

張國慶：打動客戶，這幾年我所經歷的案子還蠻多的，必須在外面跑，其實客戶都知道自己要什麼，但是他們缺乏相應的工具，可能也缺乏一些運營能力，這是一類。

第二類，是中間的客戶，他們似乎比較懵懂，也不知道這個事該干不該干，被頭部客戶影響，我們會做一些案例出來。

第三類，是比較底部的客戶，通常是最後被覆蓋到的客戶，很結果導向。你要提供的產品是必須很簡單、很直接的，而且是很有效的才有可能。這種客戶的數量非常大，基本上是以渠道的方式往前推進，還是有蠻多可以往前推進的空間，謝謝大家。

張明淇：我換一個產品是基於信任，給客戶的是安全感，任何老闆在中國這個社會下都會覺得自己做的事情是不是這裡不對，那裡不對。但是可能之前沒有一種工作方法告訴他，他不知道。我們一般接觸客戶的都是先交流，能夠實時感受到我們專業的方向，大部分是給客戶安全感。在這個過程中，我們需要做的是幫助客戶解決問題，給他提供安全感，客戶慢慢的就會信任我們。

趙亮：任何系統最終都是以增加收入、降低成本、提高效率為目標的。不過有時候真正打動客戶的不只是這幾個大的宏觀概念，而是很小的幾個實用點。舉個例子：在北京的好鄰居便利店裡面我們實施了一套很簡單的溫度監控系統，可以幫助店員省電和防止貨損。有一天早上10點我剛好從監控屏幕看到一個店放冰激凌的冰櫃從-18度快速上升到了8度，系統自動發出警報和微信提醒，之後溫度迅速又降了下來，我親自問了一下店員是什麼原因，回復說是有客戶拿完冰淇淋後沒有關上蓋就走了。如果不及時發現和處理，會帶來兩個負面作用：第一耗電增加，憑空浪費電力，第二個如果長時間不關，冰淇淋會化掉，直接帶來貨損。店員在高峰期是沒有時間隨時查看的，但通過系統自動提醒，這是很小的功能點，但基本上打動了每個店的店員和店長。

創新創業何其曲折

郎佳明：今天在座的有不少來自2B企業，也有來自2C企業的。對我們來講，有兩個方向，第一個信任，這個是很重要的。如何與我們客戶不管是B企業還是C用戶建立信任，可能不是一蹴而就的。現在，我覺得在創新創業緊張激烈競爭趨勢下很想看到變化，信任這個事情不是一蹴而就的，是需要一點一滴往前推進。剛才趙總提到的兩個小細節，哪怕今天是2B企業，但是我也要能夠站在我客戶的角度去想他2C的話，我是B2C2C來做客戶體驗上的改進或者是直接的聯繫。站在這個角度來看，站在企業如何推進我們技術賦能要更多的考慮不僅僅是技術，還要考慮很多客戶關係的維護以及所在真正的2C企業的場景下。

我想問一下三位，對創新創業技術賦能這條道路上來講它不是很平坦的，有很多坑，很曲折，有沒有什麼故事跟大家分享一下。

趙亮：在推廣智能化系統的時候有很多細節問題，當智能化越來越高的時候，你會發現系統對網路和電力是絕對100%依賴的。

我在前兩個月去一個店巡店的時候，發現店裡電流容量有限，設備如果同時打開，整個店總閘離開跳掉，結果連POS結算機都不能用了。這怎麼辦？我們做了一個很小的調整，獨立增加了網路設備 POS機兩個設備的UPS供電。即使全部停電，店面也可以持續營業幾個小時，這也是一個小坑。

後續我們在加強系統穩定性的時候,發現網路有時候也會不穩定，影響正常服務。怎麼辦呢？一般是自動在有線網路和4G網路自動切換，但這個還是有延時和不穩定，後來我們做了一個機制核心的交易數據是通過雙路提交的，即同時在有線網路和4G網路各提交一份，並行處理，這樣就可以確保系統不受網路的影響了。

這些都是很小的坑，但都是繞不開的坑。

張明淇：我有兩個特別深的感觸。去年跟一個企業建立了一個信用機制，為企業做金融服務，會發現有些老闆特別可愛。他們往往通過民間借貸的形式給企業貸款，借到的錢金額非常少，過年之前還錢的時候會提前打電話諮詢這個錢該怎麼還，突然有一天發現不需要在民間做，而能在銀行借到錢，他們非常開心，當時看著特別的感動，這是一個開心的時刻。

我們在給客戶服務時，解放了會計，大部分工作都是由機器完成。這會讓會計產生恐慌感，我們用另外一個方式提升他們的存在感，經歷了人心的抗爭，最後一個個撫慰解決了。

會計的重心主要是做管理工作，核心是在企業內部。企業里的會計最大的工作量其實是跟員工溝通，比如你把票貼好，這樣我才能好好工作。我們也一樣，小老闆你幫我把發票弄好，這麼給他做引導，他就能真正的跟客戶好好聊天，跟客戶維護好關係。

郎佳明：張總提了一個特別現實的問題，AI技術會不會代替人？但是我們看到AI技術在逐步替代很多人工流程，讓它變的更高效、更高能。這個時候就會對某些公司里的已存在的崗位帶來一些衝擊。在我們現有企業中，我們要用新技術賦能我們企業的時候，我們已經看到這個企業能夠帶來的高效益，我們也要考慮好它是否將取代一部分人的崗位，而這一部分人後面如何安排。

張國慶：創業每天都在走坑，最初的時候遇到最多的問題是數據問題。我們會員系統很多對接的是線下一些老品牌的訴求，大數據特別多，這些老品牌很多的訴求把大數據洗乾淨之後把客戶激活，這是普遍的訴求。

最早的時候是用蠻多的人力來做的，後來我們用AI的方法來做數據的比對，系統間數據的清洗，這個坑算是爬過去了。這個坑爬了三年，現在我們清洗的速度還是不錯的，這是一個。

第二個，因為我們是2B的服務，消費者、門店和後台的管理用戶，在門店這一端特別是當你面對大型組織的時候，剛才有人講了幾百家，上千家的門店存在一個很大的坑就是培訓，怎麼讓這麼多的店員學會使用你的工具這是一個挺大的坑。這個坑不是我自己一個人能填得了，你需要動員品牌資源跟你一起做這個事情，這個時候本身就涉及到管理人員的問題。

為了這個事情我們公司專門成立了培訓部，現在也上了新的手段，會把我們培訓視頻錄好放在工具里來做，舉行一些會議，甚至會有一些激勵做這些事情。為了讓客戶的用戶把這個事情管理工具用好，這種坑挺多的。

我們還遇到一個坑，最初的時候，因為公司比較小，沒有那麼多技術人員，最早是沒有UIT系統的，測試完直接做生產系統。後來，為了保證平台的UIT系統建立起來，我們也在阿里雲的平台投放蠻多的，這是一個逐步的過程，技術團隊也在不斷的往前迭代，手上有什麼資源說什麼事。

技術賦能的未來

郎佳明：我們三位都是男性創始人或者是高管，在說走坑的故事還是比較理性的，大家對技術的未來還是帶有很多的疑問？很多的憧憬，在最後，我們三位能不能稍稍透露一下或者是展望一下自己的企業在接下來一年至三年我們技術團隊對企業賦能會有怎樣的規劃？

張國慶：前面說了CRM行業我們一直遵循著一個理念往前走，剛才說到數據AI的東西。隨著工具的發展以及運營在工具上進一步的標準化，接下來是數據對運營效率提升。

現在運營蠻多靠的是CRM人員和專家對系統的經驗，接下來更多的是數據模型出來的決策。我們自己也在做DMP自動化投放的東西，把數據化觸點整合起來，也許三年之後這個系統就不叫CRM系統了，叫自動化營銷系統靠人做決策，做執行的東西完全數據化了。

張明淇：我們內部對於技術的路線比較樸實，永遠沿著成本核算。哪一部分可以用機器替換，堅決用成本替代。我們堅信技術的發展，任何一個技術只要找到它正確的應用場景就可以很快速的被所有人認可。

趙亮：我們的判斷是線下所有零售店面裡面，只有一個角色最終會被留下來，像海底撈那樣的為客戶提供溫暖的服務的角色，其他都會比AI逐步替代，我們也是朝著這個方向在持續努力。

郎佳明：我是做體驗諮詢的，未來的情感體驗是最重要的。AI跟人最大的差別在哪裡，AI能做所有人能做的事情？我跟智慧研究院的研究員聊，是不是人工智慧不能替代我們的五感，嗅覺，聽覺，味覺。他說，沒有，他說所有演算法都是可以的，通過空氣的物質也是可以判斷的，唯一不能替代的是幸福感，就是情感體驗。這也是未來技術賦能可以跟企業結合更好的地方，感謝三位嘉賓，也謝謝在座的傾聽，謝謝。

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