五步驟補救不愉快的談話

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作者：莎賓娜·納瓦茲

我們全都經歷過這種談話：我們不僅後悔自己說出那些話，而且當自己的行為引發別人的反應時，我們會陷入一種似乎難以扭轉的負面循環。

以高階主管維克和桑娜為例，他們是某家中型科技公司的同事。

在公司的高階主管團隊會議上，桑娜提出一個新構想，而這個構想涉及維克的團隊已經在發展的領域。維克的本能反應是打斷桑娜的話，說明為何這是個糟糕的點子。桑娜的反應是提高嗓門並反駁說：「維克，如果你的團隊能按照截止期限完成工作，我們就不會有這場談話了。」

在第二天的指導教練會談中，維克表示很懊悔自己的行為。雖然他一聽桑娜的構想就不喜歡，但他知道自己的反應令人無法接受。維克對自己的言行感到尷尬和沮喪，想知道如何挽回，並恢復他糟蹋掉的人際關係資本。

我與他分享以下步驟，任何人也都可以採用這些步驟，以彌補已經惡化的對話。

承認你的錯誤，並提供空間。一旦你注意到討論進展不順利，就安排與對方的一對一會面。為你的行為負責，做法是承認你做錯了什麼，無論是你打斷別人發言、太快做出批評。接下來，你應該提出想要更詳細討論這件事，以釐清未來要如何避免這種負面行為。

記得讓你的同事有空間處理你所說的話。利用他們的提示，來判斷他們是否願意立即討論這件事，或是想要徹底思考這件事之後，再安排時間談。當你立即大聲說出自己的錯誤時，你的同事會明白你願意坦承自己的弱點，並努力改善那些弱點。

道歉並表示感激。許多人在犯錯時會很快道歉，然而道歉並不足以彌補受損的關係。承認同事做出的正面貢獻，可讓他們覺得受到感謝。你道歉之後，要感謝你的同事在談話時表現的好意，或任何正面行動，例如在你咆哮時，他仍然好好聽你說。

強調整體目標，並尋求共識。不要為不順利的談話坐立不安，相反地，要讓自己定下心來，聚焦於最重要的事情，也就是你們的整體目標。例如，表示你真的很重視與同事維持協力合作的關係，因為你們互補的技能會使顧客受益。詢問他想要從這種關係中得到什麼，並一起努力找出或建立一個共同目的——你們彼此都有動力要去達成的目的。連結到一個更高遠的目的，可以讓你們用整體觀點來看待這種較小型的爭論，並且更快速前進。

建立溝通共識。共同努力制定一些方法來避免日後的災難。建議你的同事，在提出屬於你專業領域的構想之前，先來找你談談。你也可以保證，會告知他們會議的任何相關議程，這樣他們就可以了解背景資訊，並事先思考他們的想法。如果你發現自己在會議里出現負面反應，那就請對方以某種方式提醒你。例如，如果你變得激動，你的同事可以給你口頭暗示。

為「關係銀行」做出貢獻。可惜，在粗魯態度的談話之後，下次會議並不一定會既往不咎，重新開始。你已經用盡你們的「關係銀行」中儲備的信任。即使你們遵照上述步驟進行，雙方仍然可能會有一些殘存的傷害或余恨，必須經過一段時間這種感受才會消散。

要求同事協助，並表現出你重視他的貢獻。而當你給他協助或好處時，你就建立了新的關係，而這是信任的先兆。維克和桑娜經過後續談話之後，一起花時間充實桑娜的構想。在下一次的領導團隊會議上，桑娜提出更好的構想，這是因為維克的建設性批評有所助益，而非他未經過濾的批評的幫助。在會議上，桑娜感謝了維克和他的團隊為她的提案所做的貢獻。

當你發現自己在一次糟糕的談話之後，陷入不愉快的餘波，請按照上述步驟來挽救你們的關係。任何人都可能會有判斷力差和言詞憤怒的時刻，但是，試圖彌補損害的人最後會與同事有更強的連結，並獲得同事更多的尊重。

（作者是CEO指導教練、領導力專題演講人和作家，為最高階主管提供諮詢服務，對象包括《財富》500企業、政府機構、非營利和學術組織的高階主管。）

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