為何技術如此先進，全球航空公司仍然每年要弄丟2500萬個行李

近年來很多航空公司都聲稱在行李管理方面已經越來越成熟，因為更新的行李追蹤管理技術已經得到了運用。但行李丟失的情況依然不斷在我們身邊上演，每年仍然有數以千萬計的行李誤入歧途。航空公司真的已經做的很好了嗎？

很多乘客都經歷過極為沮喪的感覺。當同機的其他乘客都按需拿到他們的行李後，等待自己的行李出現在行李傳送帶上，然而它沒有出現。然後就是瘋狂地找尋服務人員，因為往往自己所有的簽證，護照，信用卡都在行李箱中。這樣的情況幾乎司空見慣。為什麼呢，按理說航空服務業是運輸行業中技術水平最高，管理最為嚴格，服務費用最高的領域，為何連這樣的問題都無法解決。

首先，從數據事實來看，其實行李丟失的情況確實是在改善的。監管全球行李處理的國際機構Sita 表示，「錯誤處理」行李的總數已從2007年的4690萬下降到2018年的2480萬。而這是在航空旅客總數幾乎翻倍的時期達到的數據。Sita說，跟蹤技術的投資的確正在取得成效。

例如，美國航空公司Delta 現在包含一個小巧的RFID射頻識別標籤，這個標籤位於熟悉的條形碼標籤上，圍繞著您的手提包。這意味著每個行李都可以在機器系統中由機器自動掃描，通過中央監控系統可以更容易地發現遺失箱包。「你可以假設我們每年要搬運的1.5億個行李中，每個行李都有一個標籤，」達美執行官Gareth Joyce說。達美航空現在聲稱「完美」地處理了99.9％的客戶行李。其他航空公司也在為行李搬運工提供RFID標籤和移動掃描儀。

但每年仍有2500萬箱被誤送或丟失。為什麼？

第一，航班轉機和延誤是行李誤送的最大原因。Sita說，主要是由於航班轉機問題，近一半的誤送的行李都是轉機導致的。航班延誤有連鎖效應，行李往往不能及時到達轉機航班。而轉場過多的飛機在裝卸行李時也最容易出問題。很多老式的客機比如波音737系列是無法裝載標準小集裝箱的，所有行李只能散運，這對地面管理人員幾乎是災難，長時間的重複搬運讓他們精疲力盡。網上曾出現過很多地勤暴力卸載行李箱的視頻，而集裝箱運載的飛機要好一些。

第二，乘客和地勤誤拿的情況非常多。很大一部分丟失的行李是乘客或處理人員拎錯了行李。隨著國際商品流通的發達化，人們經常爭相購買名牌行李箱，而大多數人不會在自己的行李箱上作特殊標記。各種相似的行李箱聚在一起，在繁多的運輸過程中就會出現疲勞的乘客和地勤誤拿的情況。

第三，行李轉運裝卸系統的複雜性。在一些機場，航空公司僱傭自己的處理人員，但在其他機場，處理人員是獨立的，並與多家航空公司簽訂合同。國際航空運輸協會（Iata）編碼行李日期信息的標準從1989年開始。條形碼標籤系統自20世紀50年代開始出現。但在一些較小的機場，由於管理懶散，這些標籤仍然經常不會掃描。行李搬運人員的錯誤也是導致行李丟失的最大原因。航空公司和運輸協會很難管理這些私營的小機場人員，他們也常常是行李丟失的麻煩製造者。

第四，盜竊。經常航空出行的人會發現，很少會遇到有人核對行李箱和機票。尤其是注重成本控制的廉價航空，這就給了盜竊者巨大的便利。而國際航空旅客通常會攜帶貴重物品，名牌箱包本身就價值不菲，很容易辨認。一旦出現失竊，各方管理人員很難第一時間確認，就會出現航空公司、機場、派出所、海關各部門之間的「踢球比賽」的情況。

機場或代理對於行李錯拿的防控有兩種方式：一個是技術防控，需要的資金投入很大，且影響面太大，除非民航局主導並投入技改資金；二是人防，各航空公司、機場、代理人增加人員核對行李牌，但人工成本很高，各單位不會願意。

該機構表示，在整個行業實施RFID標籤是可行的，可以節省30億美元（24億英鎊），即使考慮到新設備和監控系統的成本。其實試圖找到錯誤放置的箱子，然後把它們運送到不滿的顧客那裡需要花費大量的時間和金錢。

其他創新性措施包括可以追蹤行李信息的航空公司手機應用。這並不一定會影響行李的處理方式，但乘客們會很喜歡他們的指尖可以獲得更多的實際信息。

例如，西伯利亞航空公司S7航空公司為其1600萬年度乘客提供了行李追蹤應用，而現在一半以上的航空公司則以這種方式追蹤他們的行李。還有很多其他航空公司，比如美國和美國的航空公司，也提供這項服務。

和很多人想像的不一樣，歐洲的行李處理性能是迄今為止最差的，這也許是歐洲較高的人工服務費和嚴格的工作時間導致的。歐洲大陸每年每1000名乘客中有7.29個行李處理不當，而北美為2.85個，亞洲僅為1.77個。比如日本機場，服務生會親自將所有的行李從傳送帶拿下，排列好放置在特定區域給乘客們，同樣，他們的服務態度也是值得尊重的。日本機場的行李箱都是工作人員整齊排放好等你來用登機牌取的，很值得借鑒。在全球112國550個機場的行李運送項目評比中，日本關西國際機場高居榜首，是全球最佳行李運送機場：21年來沒弄丟過任何一件行李。這表明，行李管理是可以做到萬無一失的。

那麼行李丟失或被盜而不是誤送的情況會怎樣？Sita說，只有5％的行李屬於此類別。任何最終在機場丟失的行李部門通常會被保留幾個月，然後才會被銷毀或送到拍賣行。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！