健康產業數字化是否划算？如何計算投資回報率？| 矽谷洞察

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答案就在這裡。PEGA在2019年的一項調查中向2000名美國消費者詢問了他們對醫療保健行業近期趨勢的看法，被採訪者反應非常熱烈——他們想要個性化的舉措，並且以數字化的形式。不僅如此，調查還顯示，與醫療機構的交流實際上推動了患者改善健康的願望，使得這樣一個觀點更加流行，即：科技是提升患者參與度的關鍵所在。然而，該調查未能揭示的是，為什麼健康服務提供商的動作相比患者的需求落後了大概十年，即使患者在科技實施的條件上已經成熟。

根據德勤最近的一項調查，23％的消費者已經與醫生或護士進行過虛擬形式的訪問，57％的消費者未來也不打算有所嘗試。與此相比，已經有14％的提供商實施了虛擬訪問技術，18％計劃在未來兩年內實施。

這種關於數量差異的情況反覆出現：提供商傳統上比較保守，不願意轉向實施更具有創新性但是不會立刻就有積極結果的舉措，即使現在的事業過時且低效。使問題更加複雜的是，成千上萬的應用程序立志於解決醫療保健行業的關鍵問題，但是在向市場推銷其改進之處和價值驅動因素的方面卻是混亂的和難以量化的。

但儘管有這些障礙，數字化創新還沒有走到頭。德勤預測，到2020年，美國的醫療支出將超過8萬億美元，其中很大一部分將花到數字化轉型上面。因此，真正的問題不在於找出障礙，關於障礙我們以前已經聽得足夠多了，問題在於弄清楚如何確保這些投資能夠帶來顯著回報，這是克服實施障礙的第一步。

計算ROI的第一步在於確定最終的目標是什麼。對於大型醫療保健系統來說，最終的目標是取得更好的成果，但對於醫療保健行業綜合體中的每位利益相關者而言，ROI的計算方式和目標看起來可能會截然不同。

例如，付款人可能從改善的結果中獲得直接的經濟利益，但對於服務提供商而言就並非如此了。這種經濟利益取決於那些尋求評估ROI的提供商是否是根據治療結果來收費，即，是否以價值為導向。如果此價值公式不能幫助獲得報酬，那麼提供商將傾向於採用其他措施。

由於大多數提供商並不是根據治療結果來收費，因此數字醫療初創公司需要專註於幫助提高服務的效率。由於該國面臨嚴重的醫生短缺，提升的效率可以幫助不堪重負的醫療服務提供者適當地分配他們的時間和精力，而不是花費數小時來執行例行的耗時的管理任務，如更新EHR（醫療記錄）。

為了幫助指導這場有關計算ROI的討論，我們必須區分「硬投資回報率」和「軟投資回報率」，這是兩個很容易被初創公司甚至數字健康解決方案的買家搞混的概念。

最相關且最容易計算的是「硬投資回報率」，它是數字化創新能為業務帶來的可量化的收益。舉一個最簡單的提升硬投資回報率的例子：在患者懷孕初期首次預約服務時，醫療服務提供商花費大部分時間來向患者解釋諸如遺傳篩查，營養、控制體重和運動，辦公布局，看病和服務介紹，安全用藥以及其他類似的主題。通常，這些信息會放在紙袋裡發給患者。儘管是付出了最大的努力，這五磅的紙張最有可能被患者拋在一邊並置之腦後，當她需要獲取信息時，她會使用最方便的手段：直接給服務商打電話，或者從互聯網搜索。

這兩種場景下，發放的紙袋都沒有起到作用。首先，使用這種冗餘的信息獲取方式讓供應商的工作失去了重點；其次，這種方法有潛在的危險性，削弱了服務提供商試圖建立一個單一的事實來源的權威性。第二種方式也有潛在危險性，因為「谷歌博士」提供的有矛盾的信息在增加，可能對母親或嬰兒造成傷害。

除了這些問題之外，像這樣的紙袋的生產成本可能大約為10美元，並且每當指南、建議或聯繫信息發生變化時都需要更新，從而使用更多的紙張，相應地帶來更大的成本。

將整個過程進行數字化可以解決信息版本更新的問題，並將成本降低約80％，這將對供應商的盈虧數據產生直接的巨大影響。

將診療地點移出辦公室是提升硬投資回報率的另一種方法。平均而言，在一次辦公室診療需要花費醫生一小時的時間和200美元的成本。被取消的預約、客戶失約、使用不便或容易出錯的預約工具等等這些都會造成診療資源的浪費，可導致醫療機構每年數萬美元的浪費：對整個美國醫療保健系統來說，大約每年1500億美元。

通過使用可實現遠程診療的技術或想辦法減少現場診療的需求，可以挽回相當大部分的損失，特別是那些因為失約而導致的損失（在某些機構中比例高達30％）。

正是這些可衡量的成本節約舉措，對幫助實現讓創新走出大門至關重要。

而「軟投資回報率」更加難以量化——客戶忠誠度、品牌實力和其他無形資產等都是很好的例子。從根本上講，這種軟性的投資回報率取決於患者的滿意度和參與度；如果你能改進其中一點，那麼其他的方面自然也會變好。

例如，以體驗為導向的技術解決方案，它除了可以滿足患者對技術型護理不斷增長的需求外，還可以推動患者參與度的提升。患者更有可能再次造訪可以提供這種服務的醫療機構，更有可能與朋友分享他們的體驗，更有可能醫療品牌的「形象大使」。

當然，患者複診的頻率，以及接受何種醫療護理的可預測性較低；使得人們幾乎無法進行能反映到盈虧數據上的價值評估。雖然有一些方法可以衡量軟投資回報率——例如圍繞患者初次就診的第三方研究——而這樣的解決方案公司可能需要準備好接受來自客戶的一些嚴重疑問，他們是否會足夠相信軟投資回報率提升的措施，從而最終購買解決方案。

銷售解決方案是最終的目標。供應商為了能夠成功推廣解決方案，他們必須了解這兩種投資回報率之間的差異，並了解醫療服務機構評估採購決策的標準。他們需要演示立即可見的收益表現；還有方案的可持續性和可擴展性，為長期成功奠定基礎。

為了滿足病人快速增長的需求，如果對技術持歡迎態度的健康服務提供商的比例持續增加，那麼這些供應商需要提供一些東西，來證明創新性的投資支出將會帶來可觀的回報。而這種證明需要從現在開始。

原文鏈接：https://hitconsultant.net/2019/05/08/calculate-roi-digital-health/

作者： Juan Pablo Segura

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