長期穩坐全球電商大佬寶座，亞馬遜是怎麼做到的？

亞馬遜在電商領域的主導地位是無可辯駁的。這家電商巨頭通過其線上商店提供的3.5億種產品，控制著全球近50%的電商交易。

在亞馬遜成立一年後就開始銷售圖書。在一個月以內，這家公司開始向40多個國家出貨，並開始不斷零星擴張。從那時起，亞馬遜的發展開始勢不可擋，去年其電商銷售額為1419.2億美元。那麼，亞馬遜是如何實現如此令人驚嘆的增長的呢？以下是亞馬遜在其電商商業模式中融入的四個顛覆性策略。

1、成為真正的多渠道平台

多渠道零售對於每一個成長中的電商企業都是一個關鍵階段。然而卻很少有人知道如何去完成這一任務。多渠道就是將線上和實體渠道結合起來，通過不斷為顧客提供無縫購物體驗來創造銷售。該策略的概念是為客戶建立統一的品牌體驗，消除系統中的任何管理、物流或財務障礙。

例如，如果你通過手機購買了一雙Nike的運動鞋，你可以選擇在最近的商店購買，或者送貨上門。同樣的，如果你出於某些原因想要退回這雙運動鞋，你可以直接將它寄回制定商店。在這個完整的交易過程中，你和Nike的關係從一個渠道流向另一個渠道以將麻煩最小化並改善你的購物體驗。

通過將這些關鍵因素組合到其商業模式中，亞馬遜成功地實現了多渠道銷售，並不斷地進行優化，使用銷售、營銷和物流等關鍵指標，同時簡化了所有活躍渠道的銷售業務。這使得這家電商巨頭能夠將所有複雜的渠道合併為一個實體，並實現其最終目標——成為「全球最以客戶為中心的公司」。

供應鏈管理和物流是所有線上零售業務的關鍵組成部分。儘管運輸成本是亞馬遜最大的支出，但它成功地運營了一個流動的供應鏈和物流網路，從倉儲、配送、分揀到運輸、運輸甚至送貨服務，無所不包。

從管理倉庫和物流中心的數百萬個sku，到包裝、分揀和派送數百萬個產品到客戶家門口，亞馬遜是一個高效的物流機器。該公司在美國以外擁有95個倉庫和物流中心、29個分揀中心和大約149家工廠。亞馬遜在全球租賃的土地面積超過2.5億平方英尺。

在亞馬遜的物流中心內部配備了精細協調的滑梯、傳送帶和起重機械組成配貨系統。這些物流中心可以完成從貼標籤、檢重、運輸地點匹配和派件等各個方面。

在2017年，亞馬遜美國通過郵政服務、私人物流商和區域託運商派送了50億件Prime產品。雖然有40%都是通過郵局運送，但亞馬遜一直在致力於開展自己的獨立快遞服務。目前，亞馬遜擁有超過7000輛卡車和40架飛機。最近，亞馬遜也推出了自己的品牌運貨車以加強其地面網路，減少送貨時間。該計劃已邀請企業家投資最少1萬美元，並運營自己的本地送貨網路，最多可提供40輛貨車。

在電商領域中，優質的客服是決定在線零售商是否能成功的直接因素，它有助於留住客戶，並激勵他們向潛在客戶傳播口碑。尋找新客戶的成本是保留現有客戶的25倍。此外，良好的客戶服務策略有助於在客戶中建立信任，改善客戶與商家的關係，提高客戶忠誠度，並為重複購物提供動力。根據Sage（在線會計與商業服務公司）的說法，忠實客戶的價值是他們最初花費的十倍。

由於亞馬遜致力於提供客戶服務，這家電商巨頭已經投入了數百萬美元開發一系列工具，幫助客戶準確追蹤他們的包裹，或者快速發起退換貨請求。

因此，它為網購帶來了簡單便利的購物體驗，同時也鼓勵客戶積極評價品牌。亞馬遜無可挑剔的客戶服務也為這家在線零售商在市場上建立強大的品牌做出了重要貢獻。

同樣，亞馬遜也積極使用社交平台與消費者接觸，了解他們的購物體驗並利用這些數據重新制定策略，提高客戶服務質量。通過將在線營銷策略與社交媒體相結合，亞馬遜已經取得了巨大的成功，提高了客戶的終生價值，並將他們轉變為熱情的追隨者，為品牌傳播口碑。

亞馬遜成功背後最大的秘密之一是吸收創新理念。雖然大多數公司認為創意是一次性的想法，但亞馬遜一直將其自身價值與創新緊緊聯繫在一起。傑夫.貝佐斯熱衷於建立一個由非傳統概念、重視創新和未來主義理念組成的商業模式作為一種增長機制。貝佐斯認為，源源不斷的創意推動了公司的發展，使其能夠保持在市場上的競爭優勢。

亞馬遜沉迷於新技術，為客戶在未來的電商方面奠定了諸多基調。憑藉對人工智慧和機器學習技術不斷增長的關注，亞馬遜通過重組公司的管理、行政、銷售和財務運營，實現了跨越式發展。

現在，人工智慧在這個公司的各個部門得到了廣泛運用。例如，在很長一段時間以來，亞馬遜一直在使用機器學習技術來生成產品推薦和更準確的產品預測。

該公司還使用人工智慧管理策略「Flywheel」（飛輪）驅動整個組織的知識，將部門之間連接起來，並影響各自團隊構建創新產品的努力。

從像Alexa這樣的智能語音助手到亞馬遜Go中使用的趨勢跟蹤機器人，以及創造了公司35%受益的強大推薦引擎，亞馬遜一直走在人工智慧技術的前沿，為其發展貢獻了大量的研究和開發。多虧了亞馬遜，像Alexa這樣的虛擬個人助理(VPA)非常受歡迎。預計到2020年，支持VPA的音響的銷售額將達到21億美元。

（編譯/雨果網 王璧輝）

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