推銷員必看：當你總是無法成交時，原來問題出在不懂客戶的心理

推銷員必看：當你總是無法成交時，原來問題出在不懂客戶的心理

推銷是一個很複雜的過程，與此相對的，客戶的購買也是一個複雜的心理過程。客戶從對你的產品和服務有了初步的了解和認識，然後分析判斷，到準備購買，再到實現購買行為，整個過程中，客戶的心理活動是十分複雜的。作為推銷員，必須要對客戶具體的心理表現和心理變化做到很好的認識和把握，這樣才能有心理準備，能夠分清對象，有的放矢，果斷地採取對策，使推銷活動得以順利開展。

一般來說，客戶的心理變化可以分為五個階段，每個階段都有各自不同的特點，如果你詳盡地了解客戶的這五個心理階段並加以把握，便能在很大程度上提高你的推銷成功率。

1.戒備心理期

這通常是你剛剛面對客戶時客戶產生的心理活動，也是客戶的第一個心理階段，這個階段大約持續8分鐘。這個階段是你最難突破的階段，因為此時客戶並不信任你，你要面對的是客戶的重重猜疑。

通常客戶會說：「你們的產品正規嗎?各種手續都有嗎?」

所以在和客戶談話前，你得做好準備工作，如果有手續就拿給客戶看。雖然他可能不看或者恨不得把你給的認證書放到顯微鏡下挑毛病，但是你一定要帶齊，並且要對客戶的挑剔態度視而不見。此時你要做的就是耐心並細心地解答客戶的每個疑問，不要表現出不耐煩的神色。這樣你才能得到客戶的心理認同，使之不至於不給你開口說話的機會。

2.拒絕心理期

拒絕心理是你與客戶交談的第二個心理階段。這個時期的客戶雖然開始與推銷員談話，但拒絕的意圖還是很明顯，只是由表面的拒絕轉到了心理層面上，雖然他們已經相信了你推銷的產品是正規廠家生產的，但他們又開始懷疑產品的質量。如果你手中的產品是一家名不見經傳的小廠家生產的，客戶通常會說：「這樣的產品我們不需要」、「現在我們用不到你的產品，以後再說吧」、「我們都是用名牌產品」等，這其實是在下逐客令，而且態度一般都很冷漠。

這個時期是一個很關鍵的心理過渡階段，你一定要把握住機會，讓客戶對你的產品改觀。

你可以先用你的產品和其他產品做比較，從思想上引導客戶趨向於你的產品，最有效的就是從價位上打動客戶，讓對方覺得買你的產品有利可圖，你可以這樣說：「我們的廠是不如名牌企業大，可是名牌企業的產品價格相對要高一些，這就使您的贏利空間縮小了，而且我們的產品不只價格低，在質量上也有保證，所以在質量沒什麼差別的情況下，您難道不想得到高一點的利潤嗎?」

或者說：「我們產品的質量和名牌企業的其實沒什麼差別，這點您應該比我清楚，只是我們沒打那麼多廣告，我建議您嘗試使用一下我們的產品，這對您不會有太大損失。」讓客戶打消這種拒絕心理大概需要10分鐘。經過你自信且耐心地引導之後，大部分客戶都會進入心理嘗試期，也就是第三個心理階段。

3.心理嘗試期

當客戶進入第三個階段——心理嘗試期，說明他的防備心理已經開始鬆動了。此時大多數客戶都開始關注和諮詢產品，你更不能掉以輕心，一言一行都要掌握好尺度。客戶通常會問：「你們產品的使用效果怎麼樣?你們廠準備長時間在這邊做嗎?」這時客戶開始注意到你，並開始主動和你拉近距離，當你回答他的問題時，他不僅不會不耐煩，還會等待你的回答。

這時候你更要冷靜地對待客戶提出的問題，語言要果斷，眼神要自信。你可以堅定地回答：「我們會在這邊長期做下去，所以關於質量和服務您完全可以放心，如果有什麼問題，我們一定會在第一時間通知您!」關於產品的使用問題，你最好用真實的例子向客戶說明，並且要注意使用者不宜離客戶的生活太遠，最好在同一個城市，這樣客戶就會覺得別人買了，自己也可以買。

4.心理接納期

這時客戶進入了第四個心理階段——心理接納期。客戶通常會說「我們先試試你的產品，如果好的話會接著買」、「如果以後有需要，我會打你電話的」。此時，客戶雖然打開了心門接納你的產品，可是他們還不想訂太多，還想觀望一段時間。這時你需要做的就是進一步讓客戶對產品更有信心：「這個產品對您來說真的不錯，所以我建議您多訂一些，您放心，即使您用得不好，給我們打個電話就可以，我們可以隨時給您調貨」、「我們就在當地，您可以隨時訂貨」，這些話都可以幫助客戶下定購買你產品的決心，促進訂單的簽成。這並不意味著你要一次賣多少產品給客戶，而是從長遠來看，如果對方買的產品少，你就很難看到客戶的反饋信息，客戶在下次訂貨的時候也自然不會想到你。

5.心理成熟期

這個階段是收穫的階段，此時客戶已經購買了你的產品，而且可能多次購買了你的產品，這代表著客戶對你的產品完全認可了，同時也對你完全認可了。客戶大多會親切地稱呼你，而且語氣比較隨和，從你手中購買產品時，也不會太在意數量的多少，當你再向客戶推薦一種新產品時，他們也會毫不猶豫地掏腰包。你必須更勤於維護你的客戶，一定要和客戶加強溝通，比如在節假日或生日的時候送上問候或在產品有優惠時通知客戶，這些小舉動都會讓客戶感到溫暖，與你的心理距離也就越來越短，這樣做起生意來就更輕鬆。

把握好客戶消費心理的五個階段，在不同的階段採取不同的策略，細緻入微地做好複雜的推銷工作，這樣才能擁有自己的忠實客戶，長久地保持較高的業績。

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