「顧客騷擾」何以盛行？
昨天，一則女快遞員遭投訴後下跪求原諒的新聞引發了熱議。
因包裝開裂少一個芒果，這名48歲的女快遞員在賠償了一整箱後依然遭到投訴，被扣除工資2000元。
快遞員為求諒解，直至下跪。投訴者則撥打110，要求民警將其帶離。
民警認為快遞員不必摒棄尊嚴乞求原諒，建議公司退還快遞員被扣除的工資，並將投訴者加入黑名單。
投訴者對此不認可，正在準備申請行政複議。
近年來，這類顧客惡意對待服務業人員的事情接二連三發生......
2017年7月28日，湖南一位快遞員因為遲到5分鐘而遭收件人毆打，致其大小便失禁。
2017年11月，上海迪士尼一名扮演花栗鼠的演員被遊客從後面拍頭導致腦震蕩。
2019年5月13日，蘭州一大媽取快遞時拒絕簽字，快遞員表達不同意後，被打了一巴掌和一拳......
相聲演員岳雲鵬成名前當過服務員，他曾在節目中講述自己做服務員時的一段經歷：
「做服務員啤酒（價格）寫錯了，第一時間處理，人就不願意了。
我說我給你打折，不行，罵我，各種侮辱我。
我說我給你免單，352塊錢我掏了，不行。
我上春晚了，我是個演員了，我比以前掙得多了，但是我還是恨他。
我都道歉了，你憑什麼這樣侮辱我啊。
從他買單到走，三個多小時。
我都不敢往相聲里寫，因為我都不敢想。
當時那一桌子人，都在聽他說，沒一個人說『差不多得了』。」
去年年底，美團給12萬騎手發了問卷，問他們最想向用戶說什麼，收回來的調查結果中有這麼一條：
「收餐時說聲『謝謝』」。
這在網上也引起了兩極的評論。
有人對說「謝謝」這個要求表達強烈不滿：
「我已經為他們的服務付了錢，所以他們沒有權利『要求』我說謝謝。儘管『謝謝』這句話出於個人修養我會說。不爽的點在於，他們沒立場提這個『要求』。這是個人邊界的問題。」
「收到錢的人才應該真誠的說聲謝謝，因為這是對你價值的最大肯定。「
也有網民對這些意見進行了反駁：
「你有沒有花錢都不改變你們倆平等的身份，一個人給你帶來了便利，就應該說謝謝。「
「無論對方是否要求，這是自我道德的一個底線吧。而外賣員之所以會有這樣的希望，應該是在平常工作中經常沒有被禮貌的對待。」
隨著服務業水平的提升，「顧客就是上帝」的觀念逐步深入人心，但服務人員的權利又當如何界定呢？
恰好，NHK 前段時間做了一期節目，專門探討了這種現象，並將其定義為「顧客騷擾服務人員」。
日本是服務業大國，也是「顧客就是上帝」這句名言的發源地，
但現在，人們也開始反思起這條「玉律金科」了......
01
「顧客騷擾」有多普遍？
「顧客騷擾」在日語里有一個對應的辭彙，叫「カスタマーハラスメント（customer harassment）」。
什麼樣的行為會被界定為「顧客騷擾」呢？
NHK 在節目中以這樣幾個案例來作為說明：
一位女士因為排隊結賬不耐煩，辱罵了收銀員兩個小時，直到經理出來道歉才作罷。
一對情侶對婚紗照不滿意，屢次電話指責，攝影師多次道歉無果，直至退款了結；
因對計程車司機不滿，將其資料曝光到網上並惡評，致其辭職。
有顧客因後點單的人先吃上了飯，而強制服務員跪坐聽訓。
日本的數據顯示，在物流服務業中，有7成的從業者經歷過顧客騷擾。
在看護業，有大概四分之一的看護人員持續受到來自病人家屬的身體或精神上的騷擾。
而在遭遇顧客騷擾的服務人員中，有兩到四成都考慮過辭職。
02
「顧客騷擾」的原因：
「強者欺負弱者，
弱者欺負更弱的人」
為什麼顧客騷擾這麼盛行呢？
關西大學教授池內裕美是這麼分析的：
「這是由過度服務而引發的過度期待。
接受過度的服務已經成了我們心目中理所當然的標準。
每受到一次良好的服務，消費者的期待值就會隨之提高。
到最後，服務追不上消費者的期待，就會產生不滿。
而且，由於販賣同類商品的公司太多了，所以同類競爭非常激烈。
在商品上拉不開差距，就只能在服務上進行較量。」
甲南大學教授阿部真大則說：
「由於企業太過於關注顧客，導致消費者的存在感倍增，而對於服務人員的想像力則因此受限。」
心理諮詢師援川聰從另一個角度解釋了這個現象：
「等級意識其實也是原因之一。
整個社會都蔓延著一種疲勞的、不寬容的氛圍。
而人一旦承受太大壓力，就容易把它傾瀉在比自己地位更低的人身上。
強者欺負弱者，弱者再欺負比自己更弱的人。
無意識當中社會形成了這樣一個結構。」
作家石井光太曾採訪過很多喜歡投訴的人，他發現這些人中很多在個人生活上都遇到了問題。
比如身為邊緣群體、受到歧視與霸凌、工作不順利、家庭不美滿、有精神疾病等等。
他們找不到問題的解決方案，於是把內心的憤怒與不滿一股腦地投給了社會。特別是心理上比他弱勢的服務人員。
他還說這當中有很多都是老年男性。
「他們雖然退休了，但內心還是現役的狀態，喜歡施展權威，指手畫腳。」
03
「顧客不是上帝」
面對這樣的現狀，一向推崇「顧客至上」的日本企業開始慢慢發生變化。
去年，有一家連鎖居酒屋的店內公告就在網上引發了熱議。
如果對店員說「喂，啤酒」，
一瓶1000日元。
如果對店員說「拿一瓶啤酒來」，
一瓶500日元。
如果對店員說「不好意思，請拿一瓶啤酒」，一瓶380日元（原價）。
顧客不是上帝。
本店的店員也不是顧客的奴隸。
對於本店來說，每一個人都是寶貴的。
希望您可以理解並支持。
這項措施獲得不少顧客的贊成。有人說：
「服務人員說『顧客是上帝』什麼的都沒問題，顧客覺得自己是上帝而頤指氣使就不對了。」
居酒屋的副社長蒲池章一郎說，他是因為看到有顧客惡意對待自己的員工才構思出了這份公告：
「員工對顧客使用敬語彷彿是理所當然的，顧客卻完全不用對員工使用敬語，對於這個現象我一直有所不解。
我認為顧客和提供服務的店方在立場上應該是平等的。」
蒲池不是唯一一個試圖保護員工免受顧客騷擾的企業高層。
有計程車公司在進行培訓時明確告訴旗下員工：
「要是顧客的態度太差了，就告訴他們『我將中止駕駛。請下車。』」
社長西川洋志說，他發現公司的女司機們因為不堪乘客的謾罵和性騷擾一個接一個地辭職，於是打算做點什麼。
「過去我們常把『顧客是上帝』這樣的話掛在嘴邊，但現在情況已經發生了變化。
我們必須創造一個讓年輕人可以安心進入的業界環境。」
現在，日本各行各業都出現了幫助員工應對顧客騷擾的常規措施。
運輸業一般是請律師出面，或者報警。
看護業則是直接幫助員工解除合約。
還有一些行業開始採用監控攝像。
這些措施的重點都是「不讓員工一個人承擔」。
而在國內，有網友發現情況正好相反。
比如，很多人會對快遞員送貨只送到樓下、不打電話通知這樣的現象表示不滿，把憤怒發泄在快遞員身上。
但如同@羅淼_吐槽用 所分析的：
這些行為其實是快遞公司壓縮人力成本的結果——如果不在盡量短的時間裡完成盡量多的工作，快遞員們只能拿到極低的基本薪水。
但公司不會願意多僱人，為了緩解客戶對服務質量可能存在的反感情緒，他們又弄出來一個投訴按鈕......
就這樣，用嚴苛的懲罰機制，他們從員工那裡收到了罰款；更用道德綁架的手段，從顧客那裡強行扣出了更多忍耐的空間。
這就把明明真實存在的兩大矛盾：僱員和公司之間的矛盾以及客戶與公司間的矛盾統統掩蓋在一個生造出來的矛盾下——就是僱員和客戶的矛盾。
把兩種群體與公司間的矛盾，變成了兩個群體間互相的廝殺。
我是顧客，我有投訴的權利。
你是一線僱員，你並不該為每一次投訴負全部責任。」
可以看到，對於包括快遞員在內的服務業人員來說，他們既需要制度上合法合理的保護，也需要平等立場上的基本善意。
編輯整理：陣內鸚鵡 Cola 王乙彤
圖片來自網路，版權歸原作者所有
參考資料：
https://www.nhk.or.jp/gendai/articles/4208/
https://www.nhk.or.jp/gendai/articles/4286/index.html
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