閉著眼睛就用不了的APP，不太行

三月的一天，在寧波念書的大三學生成瑞肚子餓了，他來到學校附近的一家餐館，準備找人幫他報讀菜單——這對全盲的他來講並不自在，但卻稀鬆平常。

「使用支付寶掃碼點單，不用排隊哦！」

這個聲音猶如天使在唱歌，成瑞立刻掏出手機，湊在耳邊，聽著讀屏軟體的語音提示，手指不斷在屏幕上滑動和點擊。

他準確地打開支付寶的掃一掃功能，在服務員的引導下對準二維碼。支付寶彈出「口碑」小程序，成瑞繼續滑動，手機揚聲器傳出菜名：黃燜雞米飯、黃燜排骨飯……

「黃燜排骨飯」，聽到這五個字，成瑞肚子更餓了，就吃它了！他雙擊屏幕，在讀屏模式下這本是「選中」操作，此刻卻失靈了。他一遍又一遍地雙擊，讀屏軟體一遍又一遍念著「黃燜排骨飯」，就是下不了單。

成瑞最終還是像過去無數次那樣，在服務員的幫助下點單就坐，心裡鬱悶極了。

聽按鈕、看鈴聲

玩手機的方式不止一種

不是所有人都用一種方法使用手機。

對於成瑞這個90後來說，手機是生活的觸角。用釘釘請假，用QQ聊天，用淘寶買東西，用美團點外賣，用支付寶付款……全盲的他自有一套操作邏輯：讀屏軟體開到幾倍速，手指翻飛操作，效率不比所謂「明眼人」低。

意外卻有發生，比如支付寶內的口碑小程序，能讀「黃燜排骨飯」卻無法點單，讓人干著急。這樣的bug就宛若九曲十八彎最後戛然而止的「盲道」，留給行人一頭問號。

我們看到的手機屏幕是前端顯示，是「前台」。每一個布局，每一個按鈕背後都有代碼的支撐，那是我們不需要知道的「後台」。程序員在後台敲代碼，我們在前台看到圖像。視障用戶也需要程序員在後台敲代碼，才能在前台聽到提示。

「讀屏」這個輔助功能已經比較成熟，iOS端有VoiceOver（旁白），安卓有TalkBack，還有天坦讀屏這樣的第三方讀屏軟體，但是手機軟體如果沒有按照無障礙優化的技術規範開發也白搭。讀屏軟體不是「看圖說話」，而是需要讀取後台敲好的代碼「標註」。不管是iOS還是安卓，都有公開的、通用的無障礙編程介面和規範，一旦沒有標註到，或是「焦點混亂」，讓讀屏軟體沒法選定目標或東一榔頭西一棒子沒個順序，讀屏軟體也無能為力。就好比屏幕上直接顯示了後台代碼或者乾脆顯示一串亂碼，「明眼人」的雙眼也無能為力。

像成瑞這樣的視障人士，中國有一千七百多萬，也就是每一百個人當中就有一個，他們在讀屏模式下操作手機。除此之外，還有聽障人士（可以用震動或燈光反饋替代聲音）、肢體殘障人士（可以用語音指令取代手動操作）、閱讀障礙人士（可以用語音朗讀取代文本閱讀）等等，根據中國殘聯估算的數字，截至2010年，中國的殘障人士超過8500萬人。這還遠遠不是障礙人士的全部，截至2017年，我國60歲以上的老年人人數已經高達2.41億，他們的使用需求更加多元。

當手機軟體只考慮到了一種使用人群的時候，就豎起了障礙。讓所有人能無障礙地獲取信息，就是信息無障礙優化。而手機幾乎是現在最重要的生活工具之一。

一個更容易被忘記的事實是，任何所謂「健全人」都可能遇到功能受限的情況：開會的時候朋友發來一條語音，在微信里語音轉文字；走路不方便打字卻必須文字回復客戶的時候，用訊飛輸入法將語音直接轉成文字；懶得起來拿手機的時候喊一聲Siri，讓它給你放歌聽。

在人面前，有障礙的是產品。

自下而上的反饋

幾乎是一個「風俗」

這頓黃燜排骨飯吃得並不香，成瑞回到宿舍立刻開始聯繫客服，希望產品方能儘快修復這個問題。在他的手機QQ通訊錄里，有三個常聯繫的阿里工程師。除了自己遇到的問題，成瑞也會在群里注意到別的視障用戶遇到的問題，然後反饋給認識的程序員。

「我的經驗是，直接找工程師，這樣效率最高。」他總結出每個公司的不同風格，阿里在他那裡的評價不錯，雖然有時候會出現問題，但解決較快。

不僅是成瑞，不少常玩手機的視障用戶都會主動反饋產品問題。全盲網友在群里吐槽：「最近京東升級以後，秒殺裡面的商品都只讀價格不讀商品名稱，根本沒法用。不過也好，省得我天天去剁手了。」他不像成瑞那樣直接找工程師反饋，大多時候是和客服打交道，還總結出了向客服反饋「無障礙優化」問題的經驗：一是說話要專業，讓客服聽明白；二是要「有禮貌，不要上去就噴」。bug修復才是要緊事。

用戶積極反饋，產品進行「觸髮式修復」，幾乎是國內信息無障礙優化的一個「風俗」。這源於無障礙優化這件事的特點。一是無障礙優化的Bug經常會直接導致障礙用戶用不了產品，這不是不痛不癢的小Bug，而是使用過程中的毀滅性打擊。二是障礙用戶對於手機產品的依賴程度往往較高，一個常用的App突然抽風，對於這些用戶來講格外糟心。

城市中的無障礙設施有太多需要改進的地方，過去，大多數障礙人士都被隔絕在主流社會之外，沒人協助寸步難行——小台階太多，輪椅需要有人抬；盲道走著走著戛然而止、紅綠燈沒有聲音提示，盲人不知所措；客服多為電話接聽，聾啞人槽多無口……

移動互聯網大大提高了他們的獨立性。

「牙膏沒了，普通人下樓就買了，也可以美團就送來了。但對於障礙人士來說前者的難度高很多……這不是改善問題，而是解決了問題。」劉彪是一位工程師，本身就是視障者的他已經是無障礙優化領域的專家。移動互聯網不僅給了障礙人士更多便利（或說，彌補了環境無障礙優化中的諸多不足），也讓他們更加獨立。很多人藉助科技實現了經濟獨立，劉彪是其中的佼佼者，還有人通過淘寶開店做起買賣，有人在喜馬拉雅上開讀書節目成為紅人。

障礙用戶這麼重視手機的使用，劉彪覺得再自然不過：「移動互聯網對於健全人來講是錦上添花，對於障礙用戶，也許就是雪中送炭。」

正因為如此，用戶迫不及待地想盡各種辦法做「自下而上」的反饋，在無障礙優化還不完美的情況下還會繼續下去。

「你是怎麼用手機打車的？！」

不知道就不可能去做

進行信息無障礙優化，會遇到各種問題。「按規矩做無障礙優化」是國內信息無障礙優化的第一步。這一步，國內的互聯網大企業如IBM（中國）、阿里、騰訊、百度、訊飛等都陸續跨出來。而無數的中小企業仍舊卡在這裡。現在國內僅有40多款App進行了信息無障礙優化改造。

規範雖有，卻並不深入人心，國內的信息無障礙進入大眾視野較晚，是一個客觀因素。

全球的信息無障礙優化的概念始於1997年，當時萬維網聯盟（W3C）為了成立網頁易讀性倡議（Web Accessibility initiative，WAI），制定了一系列的關於網路無障礙的標準、規範、檢測表等，並在全球範圍推動無障礙網路運動。中國的信息無障礙優化進入公眾視野則是在2003年，之後相關法律法規一直在完善當中。

劉彪在日常生活中，能體會到大眾對於障礙人群的不了解。劉彪使用滴滴打車的時候，幾乎每次都會被司機問：「你是怎麼用手機打車的？！」對大多數人來講，這是完全想像不到的。

大眾不了解玩手機的一萬種方式，很多來自於大眾的工程師對此也沒什麼概念。

劉彪是深圳信息無障礙研究會的技術總監，這是中國最早專註於信息無障礙的專業機構，在線上線下都推動著信息無障礙優化。他們收集用戶反饋，為互聯網產品提供無障礙優化建議和方案，也在線下的服務窗口、展覽等公共場所做著相同的努力。他告訴果殼，信息無障礙研究會的工作量一直很大：「我們有時候對接一些產品方，對信息無障礙優化的規範真的是基本不知道，一個東西要查半天，這種時候我們得直接提供代碼解決方案。」

黃希彤曾在騰訊工作超過13年，負責過騰訊產品信息無障礙化，他回憶起自己讀書時「沒有學習過任何無障礙設計和編程的知識，我想我的老師們多半也不懂」。信息無障礙優化在一開始就不曾被放入默認選項，而成為了一個額外選項：「大學在教學生編程和設計的時候，就應該教會他們用正確的方式設計和編寫軟體，讓每個人都方便使用。」已經參加工作的開發者，也應該「自己慢慢補上這一課，熟悉系統的無障礙介面」。

在「按規矩」做了無障礙優化之後，還有不斷的檢測和修復。不能真的跑起來的話，充其量是面子工程。即便工程師在後台敲代碼到吐血，最後還是要拉出來跑跑看好不好用。

理想狀態下，應該自動檢測反覆跑，用技術手段發現百分之七十的問題；然後由像信息無障礙研究會中的專業人士進行檢測，加上用戶反饋，逐漸修復一些自動檢測跑不出來的問題。

不同類型的用戶，有不同的使用邏輯，所謂「健全人」其實並不能完全理解所有的使用情景。信息無障礙優化尤其離不開各個障礙群體的親身體驗。

成瑞在線下點餐遭遇的尷尬，源於第三方小程序，這個是支付寶在跑測試的時候無從觸及的。不過有了用戶反饋之後，通過內部溝通，也有望共同推進不同主體共同優化信息無障礙。

有一個全民熟知的冷笑話：把大象放進冰箱，一共需要幾步？

答：三步。打開冰箱門，把大象放進去，把冰箱門關上。

信息無障礙優化這件事，深究起來奧妙多多，但是總結起來也無非是三步：打開思路，意識到應該做「無障礙優化」；放進條條框框，按照編程介面和規範做開發；最後還得把門關上，讓產品運行起來，通過用戶的反饋不斷持續優化，努力做到無障礙。

溝通，溝通，溝通

實際上現在的情況已經好了不少，很多像劉彪這樣的專業人士，站在障礙人士和產品之間，傳遞著信息。劉彪已經在深圳信息無障礙研究會工作5年多，其所在的團隊從2014年起已經為幾十個互聯網產品提供過信息無障礙優化服務。光在信息無障礙研究會的技術部門，就還有8位專註於信息無障礙優化的工程師，除此之外還有其他數個部門一同協作。

如果測試到一個產品的新版本存在很大的問題，劉彪和同事得儘快向合作的產品團隊提交反饋，並且推動相關的bug修復。同時，他還會去論壇和群里發消息，提醒其他視障用戶升級會帶來的影響，為已經升級的用戶提供使用建議。

另一方面，任何產品都害怕在和競爭者的PK中敗下陣來。沒有比較就沒有傷害，一對一提反饋總形不成氣候。信息無障礙產品聯盟（CAPA）2018年開始更新「可及評測」，手機軟體的「信息無障礙優化程度」被拉出來評點。對產品的「吐槽」已經從散亂的個人行為，開始成為有一定話語權的集體行為，這在一定程度上相當於障礙人士話語權的上升。

新一版社交類App可及評測涉及11款手機App。排名第一的是手機QQ，有用戶評論「前段時間老師在群裡布置作業貼的圖片，都沒找阿姨幫忙念」，還有用戶提意見希望修復「旁白掃動回看消息」的相關瑕疵，此外還有一些讚美。工程師的評價則更嚴格，「部分控制項無標籤，個人資料頁面焦點安排不合理」。新浪微博只排在第五，在知乎之後。用戶對微博的評價慘不忍睹：「現在我都是用第三方微博客戶端」、「心已死」；工程師則冷靜反饋：「有大量控制項無標籤，圖片無描述文本。」

用戶有非常強的溝通意願，專業的「中間人」也積極傳遞信息，產品一方也參與進來才能算有來有往的對話。

「口碑小程序的問題，我們已經收到幾個障礙用戶的反饋了。其實是因為支付寶內整合的各個功能，隸屬於不同的主體，我們正在推進解決。」支付寶負責信息無障礙優化的工程師蕭晨給出了這樣的解釋。

支付寶的無障礙小組成立於2013年，2016年支付寶還經歷過視障人士的「炮轟」。安卓版本的支付寶最新版本一出來，視障用戶傻眼了，要付款彈出密碼鍵盤後，讀屏軟體竟然啞了，什麼也讀不出來。5月14日，孫濤和幾位關注無障礙的視障用戶一起，在網上發布了《視障用戶致支付寶公司公開信》，直指支付寶下架安卓版密碼鍵盤讀屏功能導致視障用戶無法付款。

支付寶這邊也很為難。這次的問題不是出於支付寶的疏忽，而是有安全方面的考慮。支付寶發現讀屏功能存在被第三方軟體劫持的可能性，導致用戶信息泄露，即使不使用讀屏軟體的用戶，也可能受此威脅。再三權衡之後，有工程師建議公司停止支持安卓版密碼鍵盤的讀屏軟體語音輸入。當時主流的第三方支付軟體都採取了同樣的措施。

而修復這個問題，也面臨很大的困難。和ios相比，安卓機型紛繁複雜，同時國內廠商會深度定製系統，密碼鍵盤的無障礙問題，解決起來需要一定的時間。

在之後的2個月中，這幾位視障用戶和支付寶之間一度劍拔弩張。最終，由技術產生的爭執歸技術解決。最後的解決方案是研發出了安全密碼讀屏功能，這意味著視障用戶調取支付寶密碼鍵盤後，該密碼鍵盤的語音朗讀功能是支付寶App提供的，而非系統自帶或第三方讀屏軟體，實現了手機支付中無障礙服務和安全的兼顧。

也是從那時候起，支付寶和視障用戶建了一個群，現在這個群有群員三十多人，有什麼無障礙優化的問題，可以直接在群里反饋。

信息無障礙優化

不僅僅是慈善

2018年，支付寶的信息無障礙反饋群鮮有聲音，公關負責人黃金龍著急了，給當年「密碼鍵盤事件」時牽頭寫公開信的孫濤打電話，直接就問，你最近怎麼不反饋問題了？答，最近沒發現啥問題。黃金龍一顆石頭落地。

蕭晨作為工程師，覺得一旦真的做起這件事，支付寶內部沒有人是當「慈善」和「公益」來做的，對技術人員來講就一條：如何提高用戶體驗。

曾在騰訊發起和參與過公益項目的黃希彤認為，信息無障礙優化這件事的確有社會責任感驅動，對於大企業尤是，但是，也要把障礙人士看作新的用戶群體和業務增長空間。信息無障礙優化不該被中小企業當作「額外的負擔」，它其實可以讓產品更優秀。

在互聯網企業絞盡腦汁激活用戶、留存用戶的時候，障礙群體是一個長期被忽略的重要用戶群體。劉彪坦言，障礙人士對於一些手機軟體的依賴程度，或者說「用戶忠誠度」，是高於普通用戶的。而這部分人的數量，又是巨大的。如果再考慮上中國的人口老齡化趨勢，未來障礙人士的比例不難猜想。

除了是企業提高用戶體驗的一種方式以外，劉彪從專業角度建議企業越早做優化越好、成本越低。產品到一定規模後再做優化成本會更高，可能會遇到部分功能與無障礙優化不兼容的問題。依舊用盲道舉例，西安前段時間出現了「不鏽鋼盲道」，下了雨就滑溜難走，不得不鏟掉重鋪，其中成本可想而知。

一方面國內的相關法規越來越完善，信息無障礙優化成為必選項是早晚的事。另一方面，有些國家對於信息無障礙程度有較為嚴格的規定。企業要想進軍海外，也繞不開信息無障礙優化。

在技術領域，很多功能是可以共用或者互相借鑒的。依照編程介面和規範做產品開發只是無障礙優化的一個基本線，還有很多互聯網企業在探索其他辦法，比如利用人工智慧的力量，使得無障礙優化更好。QQ空間曾經推出「圖片語音即時描述功能」。該功能基於騰訊AI Lab的「圖像描述生成技術」，能自動識別圖片內容，讀出「一個男人拿著咖啡杯」這樣的圖片信息。劉彪介紹，這個功能的精確度也許還有待提高，明明是果汁卻認成咖啡也是可能的，但是大大好於「圖片」、「圖片」、「圖片」的反饋。

OCR功能的應用場景十分廣泛，提取PDF文件中的文本，以及有些軟體提供的「拍照獲取文本」的功能，都和OCR文字識別有關。技術領域沒有完全的分割，各個初衷不同方向不同的努力，也會相互裨益。

「科技向善」並不是一句口號，它正在發生。各種手機軟體拓寬了障礙人士的生活邊界，但這不會是終點，信息無障礙的意義也絕非是「讓所有人流暢地玩手機」。

科技的應用早就溢出了個別終端的邊界，四處蔓延，越來越多的物品「智能化」。這表示人與人之間更加平等、共享更多生活空間的可能性在變高，當然，前提是信息無障礙優化一起蔓延開來。

醫院的大廳擺滿自助機器，有些功能例如「就診報到」甚至必須在機器上完成，其系統卻幾乎沒有任何信息無障礙優化，視障人士如何使用？小區的角落總有黃綠藍各種快遞櫃，老年人面對看似簡單的操作不知所措，不得不求助於一邊的小青年。商場里，「迎客機器人」用屏幕顯示出一副快樂的神情，用語音招呼著客人，聽力障礙者該怎麼「讀懂」它熱情的自我介紹？

劉彪作為一名信息無障礙工程師，成天給產品提優化建議，作為一位視障者，也的確體會到了更多便利。他可以輕鬆網上購物，可以快速打車去較遠的目的地，但是一旦脫離互聯網，他的日常生活依舊常常得靠記憶和摸索。他的腦袋裡裝著數個產品說明書——洗衣機的左起第三個按鈕按四下是甩干；空調上次設定的溫度是23度，手指摸到尖頭朝下的按鈕按三下調到20度，再按最右側的按鈕開啟強風。

未來的世界，智能化的物品會越來越多，而消除人與人之間不平等的一個鑰匙，正在信息無障礙優化身上。科技可以創造這樣一個世界，障礙人士不再存在，幾億人在智能生活里得到不曾有過的自由。

感謝深圳信息無障礙研究會提供的幫助。感謝研究會劉彪、騰訊前員工黃希彤、支付寶黃金龍及蕭晨，以及普通手機用戶成瑞提供的信息。

作者：小金牙

編輯：odette

本文來自果殼，未經授權不得轉載.

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