前谷歌員工解鎖智能音箱新玩法：客房裡的注意力商人

知識 06-13

從語音入口到SaaS平台，完成服務閉環，並將商機引入相對封閉的高頻流動空間。這一市場定位離不開一個基本認知：語音的本質不是控制，而是帶來服務，酒店天生自帶服務。

採訪、撰文 | 微胖

先來回答一個問題。

酒店客房所有擺設中，與現代信息化社會最不協調的是哪一樣？

電視？空調？冰箱？...... 恐怕都不對。答案是床頭柜上那部在現代家庭中幾乎絕跡的電話座機。

無論是叫早、問詢 wifi 還是客房服務，這部低效的老古董就是你與酒店的唯一紐帶。很多時候，你的電話雖打出去了，但是服務落實如何，除了現場投訴，那些 OTA、旅行 app 上的點評，在酒店看來，不過是「事後諸葛」。

更弔詭的是，當住客想對酒店周邊了解更多、打開本地服務 app 時，他很可能對所在酒店的各種營銷，比如活動、打折甚至節日禮品，一無所知。

能不能設計一款幾乎沒有使用門檻並將這些問題一網打盡的產品？這正是成立還不到一年的犀動科技（Aiello）嘗試的事情。

在去年的上海世界人工智慧大會上，我們第一次見到 CEO 沈書緯。當時，他已經在谷歌工作四年，年底離開谷歌后，與來自高通、聯發科、HTC 的團隊成員在上海創立了犀動科技（Aiello），推出一款智能音箱——小犀管家。

無論是軟體演算法、硬體設計還是後台系統，這都是一台專門針對酒店客房場景的智能音箱。除了技術與硬體設計上的優化，軟硬一體背後的 SaaS 系統以及本地生活服務的集成，構成小犀管家與這個領域巨頭玩家產品的主要區別：

一方面，他們希望通過滿意度和客戶畫像，打造服務閉環，幫助酒店更有效地提升服務；另一方面，也讓更多商機觸達到封閉空間里的手機用戶。

小犀管家榮獲 CES ASIA 2019 年創新獎

目前酒店經營者所面臨的挑戰大同小異：與 OTA 博弈，不斷優化其他獲客渠道，增加營收。由於酒店收入屬於線性增加，即便再多增加 1 萬間房，房間平均單價不會有影響，因此，設法降低獲客成本就顯得很重要。

「酒店首先要給抽成，如果是通過 OTA 平台，這個抽成會更高。直客與否，房費至少差了 15 到 20 個點。」一位業內資深人士告訴我們。

如果能讓入住客人在離開酒店時的滿意度為中上，回頭客的幾率就會提高，特別是商務性質的住客，因此，利用智能技術幫助酒店獲取有價值的直客（和回頭客），成為犀動科技試圖有所突破的地方。鑒於目前大多數酒店信息化程度並不理想，後台軟體之間的打通與協同仍存在一些壁壘，這也為第三方服務的存在提供了相當空間。

另一方面，在一個非常狹小的空間投放廣告的概念也是一個很好的賣點。許多公司都在尋找新的渠道來更有效地獲得目標消費群體的注意力。擠電梯，你可以接受兩分鐘的廣告時間，在客房，你待的時間遠不止兩分鐘。

這也是為什麼亞馬遜會在 2018 年推出 Alexa for Hospitality 服務，並攜手萬豪酒店。除了利用 Alexa 控制酒店內的智能設備，未來還會支持用戶連接個人亞馬遜賬戶，播放用戶收藏的音樂，聽取有聲讀物，製造更多購買慾望。這一邏輯，很可能同樣適合於阿里借用天貓精靈改變酒店。

分眾傳媒將液晶屏幕鋪到眾多城市的辦公樓和電影院，這台帶屏的小音箱悄然進駐到另一個類似電梯的封閉空間。如果說分眾傳媒是辦公樓里的廣告，那麼犀動小管家就是酒店客房中的分眾傳媒。

谷歌基因（比如產品思維和廣告意識）讓沈書緯捕捉到這些細分之處，在他看來，它們也是未來新創團隊的想像力與機會所在。目前，公司已與上海數家酒店就產品、服務方案達成合作落地，包括頭部酒店。今年計劃再鋪2000到3000間客房。

實體圖片

不過，對於聚焦客房服務的玩家來說，隱私和數據安全仍然是迴避不了的話題，事實上也是一些酒店對新技術依舊持保留態度的最主要原因。

對於酒店來說，他們並不願意與他人（哪怕是 OTA）分享自己的後台數據。如何確保房間住客的隱私也比較棘手，住客難免會質疑自己留下的數據怎麼處理？

然而，在「互聯網」席捲所有行業的產業互聯網下半場，這似乎不再是一個是與否的選擇題，而是一個如何去合理設計甚至博弈的操作題。

據說亞馬遜為此提出了一系列措施。比如，從設備收集的數據是匿名的，不會與酒店共享；當客人更換房間或結賬時，客人在 Alexa 上面的的賬戶將從設備中刪除。

以下是機器之心的採訪實錄，我們做了不更改原意的編輯。

犀動科技 CEO 沈書緯（Vic Shen）

機器之心：我們上次見面是在上海的世界人工智慧大會上，當時你還在谷歌，能介紹一下從業經歷嗎？

大約四年前，我加入谷歌（在灣區）。當時，大家剛開始討論智能家居，人們認為路由器、機頂盒可能會是未來家庭中控，當時語音系統還沒有出來。谷歌選擇從 Google Wi-Fi 路由器切入，我加入時，谷歌正在做這個。一年後，我從產品設計開始做產品生態推廣，然後也開始研究語音系統，大概半年後，我們正式做 Google home。後來，公司讓我組建了一個團隊，將 Google Assistant 這個軟體單獨從 Google home 裡面拿出來給第三方做產品集成，到最後上市。過去四年，我一直就在做這些事情。

機器之心：滿分是一百的話，你給現在的語音技術打多少分？

就目前市場上語音系統整體而言，我給 60-70 分，屬於堪用的程度。

所謂 AI，其實就是將人拆分為好幾塊並將之數位化，做具體分析，比如，影像、語音和語義的數位化。其中，影像數位化發展得比較早，從場景開始做，比如人臉識別開始，慢慢做到姿態識別，最後從大場景里識別人。語音數位化發展得也比較早，從聲音變成文字，如今，這一塊兒的識別度也比較高。

但是，語義這一塊發展得比較晚，從以前的基於規則 (rule-base) 做到現在的語義理解，相對於語音和影像來說，還是比較落後。音箱是一個整體系統，要將不同部分的數位化水平（比如語音、影像）加在一起，才能得到一個完整的評分。我這裡講的 60 到 70 分，是從這個意義上講的。

另外，打分最難的地方是，你要從使用者的角度來看這個事情，要從是否滿足了用戶對產品期待的角度來評判。比如，對於音箱的期待止於放音樂的用戶來說，智能音箱甚至可以打到 90 分。但是，如果他覺得這個語音系統應用能夠回復他所有提問，這套系統可能只有 60 到 70 分。

機器之心：你怎麼看未來幾年這個技術的發展？

提升的可能性很大，不然，我也不會從事這個行業。現在整個音箱做起來最大的問題之一是語義了解比較困難，你怎麼樣去了解這個人的意圖。

大家在沖智能音箱第一波的時候，包含 Google，會先從這個普世場景去做這個事情，把東西擺在消費者的家裡，我不一定知道他會問什麼，我只能去猜測，但是這種方式比較慢，也會比較辛苦。

這就像微分積分和微積分的概念。微分就是你要對一個函數的一個點去做一個微分，哪裡有點就去切哪裡，哪裡有問題就去補哪裡。我之所以認為還有成長空間，是因為不止我們公司，業界還有很多類似方向的公司都意識到，現在的語義進步還是要從專業垂直場景一塊一塊地去做，最後把他疊加起來變成一個積分的概念。

在一些垂直場景裡面，相較於過去的方式，語義學習速度會快很多。你先把一件事，一個剛需做好，讓大家用得起來，用得起來你就越用越活躍，產品就越來越聰明，這是第一件事情。第二件事情，當大家用起來，使用習慣產生的時候，這個界面被用的次數就會更多。

如果在垂直場景裡面，能把具體的幾件事情先干好，然後把這個垂直場景做好，系統迭代的速度會快很多。

機器之心：我們之前也採訪過從做智能音箱轉而做 B 端場景的 AI 工程師，他們選擇了做法律服務，你們為什麼會選擇酒店住宿這個領域？

我也經歷了一個從失焦到聚焦的思考過程。剛開始在 Google 做語音的時候（亞馬遜的還沒有出來，但是快了），我在跟很多人聊智能音箱，他們說你傻了嗎，這個東西誰會用啊，我們為什麼不用手機。

現在，你再跟他推智能音箱，大家基本上不會太排斥。雖然有時候你會聽到朋友吐槽說，除了放歌和問天氣，智能音箱沒啥用，但是，這裡透露出關於語音的兩個問題。

首先，這表明如果語音本身沒有辦法帶來服務的話，它的價值不大。你在家裡用語音操控關燈、或者放音樂，雖然有用，但談不上什麼效率。我一直認為，語音要帶來的是服務，而不是控制。

比如說，我要烤雞，微波爐可以自己上雲端把烤雞的食譜，升溫曲線，降溫曲線，冷卻多久都幫我帶過來，這就是服務，也是用戶真正想要的。

我一直強調語音帶來服務。然而，這在一般的住宅（residential house）裡面很難實現。原因很簡單，我說小犀管家幫我送兩瓶水，沒有人會幫我拿兩瓶水。所以，我在考慮場景時，第一個想到的是，如果你想讓語音比較快地跑起來的話，這個系統一定是能夠帶來服務。

我們開始找所謂的 2B 場景，也不外乎幾塊。第一個就是客服服務，或者是像剛才講的法律相關服務，或者是線上接電話的服務。但是，我們希望從事的業務不僅能夠帶來演算法的積累，還可以實現資料的累積，也就是說，能與 2C 有交互。

我們觀察到這幾年，旅宿行業成長得非常快，我們相信它也會繼續成長，不管 GDP 成長多慢。而且，旅宿行業是一個顯性消費，你今天去哪裡玩你會發朋友圈，但是，沒人會在朋友圈秀買到的 wifi 路由器。而且，酒店本身也是一個人流聚集點，我今天將小犀管家放在一個房間裡面，這個房間一個禮拜內被賣給三位不同顧客，一年可以得到快一百多個不同住客。

就像我們常講說的，hotel is your second home，我們認為，這個產業基本上還比較有想像空間，而且可能是一個新的賽道。

機器之心：除了酒店，你們也提到了民宿這一塊兒，這個場景有什麼特點？

民宿，我們沒有太多的打磨。不過，我們倒是對長租公寓有一些琢磨，它就像是一個長期酒店，本身有物業，有自帶服務，所以我們會先去發展長租公寓。

機器之心：你們做了帶屏的智能音箱，百度和 Amazon 也出了帶顯示屏的智能音箱，這是一個趨勢嗎？

我個人覺得，帶屏的智能音箱會越來越多，這是一個主流趨勢。

首先，帶屏賦予設備更多服務的可延展性。帶屏並不是說要你去給它一個觸摸，而是說，沒有屏幕會限制產品上的服務推廣。比如，交通情況如何，有了屏幕，一目了然，如果僅有語音，操作的複雜度明顯高得多。

第二，很多人也在問我們，這個產品設計跟小度差別在哪裡。其實，我個人認為，這種 side by side 比較，比如，你有屏我有屏、你 4 個麥我也 4 個麥，沒有太大意義，每個產品都有自己服務的場景和要解決的問題。這就像以前別人問我，Google Assistant 跟 Amazon Alexa，誰做的比較好，我說，這個東西很難 side by side 比較，因為他們做這個產品的出發點不一樣：谷歌是為了佔據搜索的語音入口，Amazon 是為了賣出更多的東西。

產品設計出來，是被它使用的方式或者使用意圖來定義的，我們這個就是要放到酒店用的。擺在展廳時，觀眾一看也能猜到它要用到酒店，而不是擺在家裡。

我們在設計過程中，很尊重行業的需求。比如，在設計時，我們就考慮到客人入住酒店後，至少在這個晚上會將房間當作自己的私人空間，追求舒適。另外，每個人看法也不一樣，有的酒店覺得語音是未來的剛需，覺得語音是加分項，有的酒店覺得語音是可有可無，就像有些人買智能手機是因為他買不到功能機，才買智能手機。

所以，我們的設計思想是，這是一個智能音箱，你也可以當成一個很好的藍牙喇叭來用，或者鬧鐘，甚至當控制面板來用，加分項是它也是一個語音入口。

首先要保證先被激活，再存活。如果你的產品做得太突兀，就和環境不搭，很容易被拔掉，收到倉庫。

當時在產品設計的概念時候，我們走的中性路線，包括我們自己的 UI 圖層的顏色，都是在網上搜了將近 2000 間比較漂亮的房間，把它們的圖層顏色抓出來之後，再去做一個模型分析，去找出落在最中間的這些顏色，放在房間裡面不會有違和感。

機器之心：小犀管家做了哪些技術和體驗上的優化？

ASR 方面，我們採用了目前最先進的深度神經網路所訓練的模型，可以提供多語言識別能力；在 NLP 方面，我們支持的多語義識別，採用了堆棧式雙向長短期記憶神經網路以及編/解碼器的組合，並根據實際場景下的應用模式引入注意力機制，可以達到在一句話中分析用戶多個意圖的可能性。在小犀管家的解決方案中，還支持多輪對話、雙語並發，這也是我們自主開發的。

分析用戶多意圖可能性

機器之心：你們將智能音箱做成一個服務入口，然後希望能夠做到酒店內部服務包括外部服務的集成，具體包括哪些內容？

我們做的是一個獨立的酒店服務管理系統。舉個例子，現在旅宿舍行業滿意度，大部分都通過 OTA 進來，可是入住之後你的滿意度如何，沒有人知道，當然 check out 之後人家會發郵件詢問，可是大部分人不一定會回復。所以，我們希望把幾塊做起來。

首先，客房服務流程效率如何？譬如，打個電話去總機，你說要送兩瓶水，然後總機再打電話給樓層管理，樓層管理再打給打掃，把水送來，這沒有辦法做一個閉環，因為沒有人知道到底水送到了，或者就算送到了，它花了五分鐘還是一個小時，就算花了五分鐘，入住客滿不滿意？我們希望把這個流程做起來。

第二件事情，雖然酒店知道打掃阿姨不夠，可是，打掃阿姨效率到底怎麼樣，到底是再請兩個打掃阿姨就夠了，還是現有效率還有提升餘地，現在的酒店沒有這套系統，我們也想把它做起來。

第三，當水送來的時候，我怎麼知道他對這些服務滿意不滿意？一個人住 hotel 80% 的時間在房間裡面，所有的需求都是從房間裡面來的，我們也希望在房間裡面去幫他做一個客戶滿意度調查。

所以，我們的 SaaS 平台覆蓋了這幾塊，第一塊，整個效率管理，第二塊就是用戶畫像和用戶滿意度。假設今天用戶的滿意是高的，我們就幫他們確認給這些 OTA 平台，讓他們做下一次訂房的參考，星等的評比。假設他今天是不滿意的，我們就馬上通知樓層，不要讓入住客帶著不滿離開。

機器之心：這個閉環最後是讓用戶來做出反饋嗎？

對，每做完一個客房服務的時候，我們會在屏幕上面顯示出一個東西，讓他來選，給星。這和攜程這樣的 OTA 的角度也不同。後者基本上是在你最後 checkout 的時候，才來問你。他是以一個 OTA 平台的角度在看這件事情，因為他想要知道這個酒店好不好。

但是，我們是站在酒店方來想這個事情，每送一次水，我就問你；或者，你問我 wifi 密碼，我可以問你對 wifi 速度滿不滿意。我們將問題留給酒店去改進，而不是讓入住客不開心地離開。

不過，我們不會用語音的方式去問，因為這會很打擾，而是做一個顯示出來，他可以選擇回復或選擇不回復。其實，我們現在設計指導思想就是，絕對不主動播報任何語音，但可能會主動在屏幕上面推送一些東西。

機器之心：也接入到房間里的智能硬體？

我們都接了。其實反倒比智能家居好接，我們是跟他選定的客控系統直接接，所以不用擔心今天用誰的燈泡，明天用誰的空調，後天用誰的，因為我們是整套接好進去的。

機器之心：在酒店大堂看見機器人現在已經不是新鮮的事情了，但大堂和房間還是不一樣，仍然是非常私密的空間，現在網上也看到一些酒店房間隱私被偷窺的事情，將帶屏語音系統引入這樣一個相對私密空間，酒店接受程度如何？

這是很好的問題。舉個例子，現在登錄網頁時，如果系統幫你儲存 ID 跟密碼，下次登陸就不用再登錄了，你怎麼選擇？我相信大多數會選擇同意。為什麼？因為它很方便。

我們很關注用戶的自主權利，也將這個權利完全交給用戶，是一個用戶主動啟動的系統，讓用戶決定想要什麼，不想要什麼，同時也做了很多的防護措施。比如，我們會告訴你這是個語音音箱，只有在你叫喚醒詞的時候，才會醒來聽你講話。第二，如果你不喜歡的話，你可以把麥克風靜音，我們就完全聽不到你在說什麼，當然也還有其他相關的安全措施。

機器之心：除了隱私問題，在市場推廣中還遇到了哪些阻力？

還有一種比較常聽到的聲音，他們覺得手機 APP 小程序都能做了，為什麼要用到音箱上面。坦白講，這東西沒有一個所謂正確或標準答案。很多人都說，手機能做平板的事，平板剛出來的時候說平板能做筆電的事，所以平板會取代掉筆電。很多人說，手機出來的時候會取代掉小平板，可是到今天沒有誰取代誰。

雖然這東西能做所有的事情，可是，是不是一個對的東西來做所有的事情？我覺得這是一個很弔詭的問題。手機也可以去做筆電做的事情，可是很多人還是不會用手機去做筆電，因為這東西的物理尺寸不對。

我自己也是這麼看語音音箱，APP 可以做所有的事情。就像是十年前物聯網剛起來的時候，智能燈泡、智能插座，它都是用手機 APP 控制。可是，五年前基本上要喊停了，使用量不好，為什麼？因為不好用。直到語音系統出來之後，大家覺得好像這個東西又更方便了，真的有解決這個問題。

手機 APP 肯定可以解決這件事情，可是，手機 APP 未必對每個人來說都是最自然的交互方式，語音會不會是下一個時代的人機交互界面，是一個可繼續加以觀察的現象。

機器之心：亞馬遜的智能音箱進入了萬豪酒店，北美這方面的情況如何？

北美也有這樣的案例。可是，我覺得北美旅宿業，跟亞洲不太一樣。亞洲商務旅館多，人口聚集高，對酒店的智能化，還有科技，網路速度要求很高。可是在北美，尤其在歐洲很多酒店，還是沒有網路的。因為它的訴求就是你來這邊放假，為什麼需要網路？這個其實也是歐洲人的習慣。

另外，北美跟歐洲，自助（self-service）概念很強。譬如說你現在在亞洲，你可能會很習慣說叫他送兩瓶水來，他就送兩瓶水了。可是你在北美的話，你通常不會有這個需求，會自己下樓去拿。所以我覺得大家整個消費習慣，造成酒店整個發展的方向路徑其實不太一樣。

雖然沒有也有酒店引入了智能音箱，不過可能並不是一個剛需。我倒是覺得，旅宿業包括共享經濟，其實是東方在影響西方，不是西方影響東方，這邊人群聚集，本身生態系是跑得比較快。

機器之心：酒店分為不同類型，目前他們的信息化程度怎麼樣？

酒店的信息化對酒店其實會有很大的幫助，但是在酒店集團和單體酒店之間還是有比較大的差異，在信息和智能化這一塊兒，我們還是看到相當的空間可以存在專業服務的廠商的。

機器之心：就目前接觸過的酒店來說，對購買這樣的第三方服務，接受度如何？

基本上還算高。現在酒店毛利越來越壓縮，對酒店來講，優化這個過程其實很重要。所謂優化，無非就是開源節流。節流，就是你想辦法把運行成本降低，開源除了增加入住率和 RevPAR 之外，另外一個角度就是找到你的直客，如果能夠拿回直客和回頭客增加收入，提升服務效率，就能看到實際效益。如果有一套系統有辦法讓入駐的人離開酒店時，滿意度中上，做回頭客的幾率就會比較高。

機器之心：2018 年以來百度、阿里、亞馬遜等大公司都開始尋求智能語音在酒店場景落地，紛紛與高端酒店合作，新創公司的優勢是什麼？

這個還好，因為這個市場首先需要大家一起要先把蛋糕做大，做起來之後再來做好。我們是一支很專註做酒店場景的團隊，我們有自己的工程團隊，工程團隊佔了全公司的 80% 以上，我們工程團隊其實做出來產品會比較細緻，產品的整體性能（overall performance），還有可靠性（reliability）是有一定的優勢。另外，就是我剛剛講的就是說，我們希望更貼近自然語義了解的方式去做這個產品，我們可以做到多意圖識別，我們將這個場景給了酒店。

機器之心：在集成外部服務時，會涉及諸如 OTA 提供的景區門票、周邊游之類的服務，還包括諸如美團提供的本地生活服務，你們在做這些服務集成時，側重點會有什麼不一樣？

首先，像攜程這樣 OTA 提供的服務，我們至少在現在是不做的，也沒有能力去做這個事情，也不是我們的基因。我們的關注點是在客房服務，以及酒店裡的服務，比如各種營銷、特色服務等，這點比較單純。

其次，隨著酒店與旅遊業的結合更加緊密，我們還整合周邊的 OTA 資源，包括旅遊推薦、景點門票、餐廳預定等衍生服務，成為商戶服務的出口。不過，和美團、餓了么不一樣，他們服務的是移動端用戶，而用戶有可能出現在任何一個城市，所以，他們的服務需要覆蓋全國，而且覆蓋率越高越好。我們主要針對酒店裡面的產品，僅僅覆蓋酒店生活圈三公里以內商戶服務，酒店本身的群集效應是夠高的。我們是要做一個入口，然後希望把更多的服務帶到酒店裡面。

機器之心：以後會進一步的去對接酒店後台其他的系統，比如 PMS、財務軟體等等？

這個是有可能的，比如說把 PMS 接起來。這個不用太急。我們自己的系統基本上是開放，至少到目前為止，不會去跟什麼客控說要收費或怎麼樣收費，我們先開放達成一個完整平台，把好的用戶體驗落地，讓大家覺得整個酒店，除了住宿以外，還可以變成一個 shopping mall、都市交易廳，這才是大家需要留意的發展方向。

機器之心：做這種垂直行業 SaaS 有一個很難的地方，就是要對內部流程非常熟悉，這樣才能找到痛點，犀動科技創始團隊有沒有相關從業背景？

我們的工程師的頭兒是做企業軟體出身，以前也是做 SaaS 平台，這也是我們在 cloud 端本身比較有經驗的地方。不過，我們沒有真正做酒店行業的，所以從去年 10 月成立到現在，我們花了很多時間和許多酒店交流，他們也很開放地和我們溝通系統該怎麼樣，也很定期地（比如每個月）去 review 我們的系統，看他們用不用得起來，還存在什麼問題，流程優化還有什麼問題等等。

機器之心：銷售模式是你們自己去賣，還是說會找渠道？

模式比較彈性，主要有兩種方式，或者直接跟酒店談，或者通過客控廠商。

機器之心：當酒店有了經營數據，比如說今天有多少營收，多少房租，房間的出租率多少等等，入住的客人來源怎麼樣，AI 就有更多用武之地，你們這方面的考量是什麼？

有的。我們會幫酒店主去做具體分析，比如效率問題出在哪裡，我們甚至可以告訴酒店住客可能喜歡什麼樣的生活模式等等。這些數據，我們都會 share 給酒店主。當然，如果酒店有更多的信息資料希望藉助我們 AI 平台的分析能力，無論是收費或顧問還是其他方式，我們會斟酌幫他們做一些更深度的分析。

另外一方面就是我們剛才聊的，在平台上對接一些服務。譬如，如果你希望通過我們這個平台去買一些小禮品送給家人的話，通過我們平台訂購，我們會跟酒店分成。

機器之心：最近，OTA 也開始和機器人公司合作，在酒店引入服務型機器人了。

對我們來說，機器人是加分項目。如果今天整個系統可以實現機器人送物的話，系統就更完整，閉環也更漂亮。

機器之心：資本對這塊關注度如何？

我個人覺得，還處在一個摸索跟觀望階段。不是觀望這個東西用不用得起來，而是酒店對這個東西接受度會有多快。過去幾年，除了 OTA 平台，酒店服務智能化仍然是一塊未有挖掘的市場。

機器之心：公司融資情況是怎麼樣的？

種子輪結束，現在正在融 Pre-A。

機器之心：打算怎麼收費？