在電商運營中與客戶建立信任的4種方法

在眾多人的財務和消費行為數據被泄露或非法收集之後，網路購物所帶來的風險已成為消費者最為關注的問題之一。

建立客戶的信任絕對不是一件容易的事情，尤其是對於電商企業來說。消費者只需要幾秒鐘就能對一個網站作出判斷，且如果什麼讓他們感到懷疑，他們就不會有任何購買的想法（甚至頭也不回地離開）。

以下我們將討論電商公司與客戶建立信任關係的好方法。

1、不要拒絕差評

很明顯，顧客的評價在其他消費者對你的品牌的看法中發揮著巨大的作用。絕大多數消費者通過產品評價來引導他們的購買決定，尤其是新上架的產品。

遺憾的是，這種對客戶評價的高度關注導致了一些不正當的商業行為，例如虛假的付費好評或刪除差評。雖然似乎只有好評才能讓客戶產生信任，但實際上它會產生反效果。根據G2 crowd（B2B針對企業用戶的軟體評測平台）的報告指出，67%的消費者表示，其實他們不僅想看到好評，還希望看到差評來讓他們更深入地了解產品。40%的消費者甚至說差評能夠建立可信度，而只有33%的人表示差評會影響他們的購買慾。

記住，客戶留下差評能夠讓你了解他們的客戶體驗以及哪裡還有可以改善的餘地。因此，沒有必要逃避差評。實際上，你可以鼓勵客戶分享他們的評價，包括對產品和服務滿意與不滿意的地方。

比如說，一些在Trustpilot（國外知名的第三方電商評價網站）上的評價中，客戶被請求列出該公司軟體系統的優點和缺點。這建立了一個更加全面和詳細的評價，為將來的客戶提供他們需要的信息，以便作出明智的夠買決策。

2、無處不在的客服

如果消費者很難與你取得聯繫，這可能導致他們對你的業務產生不信任。消費者想要知道，如果有任何問題，他們是否能夠立即得到幫助，而且在大多數情況下，他們希望和一個「真正的人」取得聯繫，而不是一個僅僅提供一般性建議的常見問題頁面。實際上，三分之一失望的客戶會把不愉快的購物經歷歸咎於無法及時聯繫客戶服務。

要確保你的聯繫信息清楚地顯示在每一個渠道，而不僅僅在你的網站。在社媒平台和電子郵件中列出你的客戶服務電話或者電子郵件地址，這樣人們與你取得聯繫就容易多了。

實時聊天正在迅速成為客戶聯繫賣家的首選方式，因為它可以讓消費者立即和客服取得聯繫。這無疑是你應該考慮的選擇，然而，實時聊天也不是完全沒有問題的，它要求24小時的客服團隊時刻做好在短時間內應對任何問題的準備。人工智慧助手（聊天機器人）是另一個選擇，雖然它們在技術上不能稱為「人工」客服，但聊天機器人還是能夠立即回答和解決常見客戶問題的。

3、建立社會認同

社媒已經變成了消費者首選的購物渠道，所以一定要專註於建立來自客戶和其他品牌的社會認同。用戶生成內容（UGC：User-generated content，通常指用戶將自己原創的內容通過互聯網平台進行展示或者提供給其他用戶。）在客戶信任度方面佔據主導地位，因為發表UGC的用戶代表了消費者的立場，而非賣家。

如果消費者已經開始轉發提到了你的品牌的內容，或者上傳了你的視覺內容（產品現實圖片或視頻），那麼就把它整合到你的網站或者社媒策略中。這對於客戶希望在「現實生活」中看到的有形產品（如服裝）非常有效。除了展示產品的程式化圖片之外，消費者能通過現實的產品圖片或視頻產生更加真實的感受。

線上服裝品牌Lulus在這方面就做得很好，它在每個產品旁都貼出了買家秀照片，這些都是直接來自Instagram上帶有標籤的帖子以及評價的照片。

4、保持博客的活躍度和相關度

最終，要確保你的內容營銷戰略是通過高質量的文案和相關話題來建立信任。確保定期更新信息，並關注行業內的時效事件，趨勢和熱門信息，向消費者證明你的品牌時刻緊跟社會熱度。

你甚至可能投資一些所在行業的領導者和一些個人品牌。史蒂芬.喬布斯、傑夫.貝佐斯和霍華德.舒爾茨都建立了品牌聯想。雖然你的公司CEO可能不像以上三位那樣眾所周知，但重要的是讓客戶看到他們為什麼值得信任。實際上，根據一項調查，你的品牌在公眾心目中的形象有將近45%基於領導者的聲譽。

總結

建立客戶信任需要時間，但是失去客戶信任是一瞬間的事情。確保你的品牌的每一方面都是為了創造積極的、對客戶有益的體驗而設計的。通過社交內容保證企業透明度和誠信來表明你對消費者的關心。此外，及時提供建議和幫助也有助於消除消費者在購買過程中出現的任何擔憂。

（編譯/雨果網 王璧輝）

【特別聲明】未經許可同意，任何個人或組織不得複製、轉載、或以其他方式使用本網站內容。轉載請聯繫：editor@cifnews.com

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！