城市靠友好「留客」

作為一項幸福產業，近年來我國旅遊業發展迅速，大小城市都在大力發展旅遊產業。城市以其旅遊配套設施齊全、旅遊產品相對成熟等特點，成為人們重要的旅遊目的地。

「引客」和「留客」是各個城市發展旅遊亟須走好的兩步。旅遊是一種體驗，除卻目的地城市的安全性、公共服務，城市友好度對遊客的旅遊決策起著很大作用。

關乎旅遊幸福指數

前不久，豆瓣發布2018年城市調查數據，通過網路投票選出了「中國人最有好感的城市排名榜」，成都位列第一名。這座讓馬可·波羅驚嘆不已的「錦繡之城」的吸引力來源於許多方面，除了美景、美食以及濃厚的生活氣息，它悠閑而又洒脫的氣質對遊客而言更具魅力。有網友指出：「成都有獨特的人文、美景、美食，最重要的是，成都人的幽默、熱情、友善，讓我感受到這座城市的親和力。」

網路上有這樣一則問答：「旅遊時哪些細節會讓你對一個城市的好感度 1？」獲得較多點贊的回答分別為：「友好度：比如廁所很乾凈，人素質很高」「安全、禮貌、秩序」「當地居民很友好，有很多特色小吃，還不用為了找公廁跑大半條街」「到處都有簡潔貼心的路標、地標」「問路時熱情善意地回答」等，從中可見遊客對城市友好度的重視。

攜程曾發布一份「中國旅遊者點評與幸福指數報告」，提出「旅遊幸福指數」的概念，該報告指出，決定旅遊幸福指數的有三大因素：一是旅遊者直接獲得的旅遊產品和服務的質量；第二大因素是旅遊環境，包括目的地安全性、天氣氣候、公共服務、當地友好程度等；第三，幸福程度還與旅遊者自身的成熟度和期望值有關。中國旅遊研究院院長戴斌指出，遊客到達陌生的旅遊目的地，首先是以平民的視角感受城市，零距離融入當地居民生活的方方面面，此時，城市秩序、城市友好度將直接影響遊客的體驗和感受。

與居民友好共處

城市旅遊不斷發展，更多遊客走進來、留下來，「過度旅遊」的現象在一些熱門旅遊城市出現。過度旅遊，指遊客增加導致的目的地居民受到的生活、自然環境以及文物保護等一系列負面影響的現象。如果當地居民因遊客太多而產生反感心理，勢必將影響遊客滿意度。鄰國日本曾專門就此現象開展問卷調查，旨在尋找「讓遊客和當地居民可以友好共處的方法」。

近日，世界旅遊組織進行了一項覆蓋全球15個國家1.2萬名受訪者的調查，旨在更好地理解居民對城市旅遊的看法。世界旅遊組織秘書長表示，為保證城市旅遊給當地居民帶來利益，實施可持續的政策和實踐是最基本的，同時也需關注居民對旅遊態度以及他們在旅遊發展進程中起到的作用。調查結果顯示，對於如何應對不斷增加的城市旅遊人數，改善基礎設施、創造有益於居民又有益於遊客的體驗、確保當地社區可以從旅遊業中受益，是最受歡迎的應對措施。

戴斌指出，旅遊發展需要平衡好遊客和目的地居民的關係，增進相互之間的理解和信任。一方面，大力倡導遊客文明旅遊，尊重旅遊目的地的風俗習慣、禮儀禮節，注重環境保護，不過分干擾當地居民的正常生活。另一方面，目的地相關部門也應當積極營造當地居民友好待客、尊重遊客的氛圍。在遊客和當地居民相互尊重和理解的基礎上，建立友好、和諧的主客關係。

「友好型」產品受重視

城市友好度不僅指目的地居民的友善、包容，還包括目的地基礎設施、公共服務以及旅遊產品的友好度。旅遊產品是一地旅遊業的核心競爭力，為走進城市的不同遊客提供定位準確、服務周到的旅遊產品，才能提升目的地的旅遊活力和競爭力，最終贏得遊客的口碑。

旅遊市場日益細分，城市發展旅遊對準確定位的要求越來越高。近年來，「兒童友好型城市」、「動物友好型城市」、「家庭游友好型城市」等概念被提出並實踐。其中，隨著親子游市場需求的不斷壯大，建設「兒童友好型城市」已被多地提上議程。

6月1日，在杭州召開的2019長三角經濟一體化文旅融合論壇上，浙江嘉善縣大雲鎮提出將打造成為兒童友好型小鎮。在這裡，孩子既能走進巧克力工廠親手製作巧克力，也能在體驗館中了解二十四節氣的變化和特點。該兒童友好型小鎮的建設將成為浙江文旅融合發展的一大亮點和新趨勢。據統計，2018年，大雲鎮接待遊客超過280萬，以來自上海、浙江的遊客為主，且多為親子游、家庭遊人群。

在海南三亞旅遊業中，親子游佔比高達30%，據測算2018年三亞親子游市場消費總額突破百億元大關。三亞也是國內首個提出建立「兒童友好型城市」的旅遊城市，明確提出要升級完善兒童公共空間的設備設施，積極推動首批兒童友好型社區示範基地落戶，構建兒童友好型旅遊新格局。（記者 尹 婕）

《 人民日報海外版 》（ 2019年06月19日 第 12 版）

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