「充錢易退款難」不是留客之道

近日，上海市消保委發布的網路平台充值消費體察結果引發大眾關注。這份結果顯示，一些APP不提供虛擬幣充值後退款服務或退款條件極為苛刻，存在一定消費風險。仔細一看，這些APP包括了視頻、在線閱讀、生鮮電商等多種類型，其中不乏一些消費者常用的應用。

其實，我們在使用互聯網應用時，常常會遇到默認繼續購買、自動續費扣款、充值金額不退等問題，後續溝通協商的渠道往往並不暢通。這類「充錢容易退款難」的問題，一直為消費者所詬病，值得引起正視並加以整改。

有的應用，買一個月的會員服務，平台就自動給你續上一個月甚至一年的會員服務，「悄悄扣款」，也不問用戶是否同意，這明顯侵犯了消費者的知情權。有些應用雖有顯示，但其知情同意的選項非常隱蔽，用戶往往沒有注意就「被同意」了，甚至不知如何取消。平台不僅要杜絕自動扣款的現象，還應該以比較顯著的方式提醒可能有的風險，將判斷選擇的權利歸還給消費者自身。

有的應用，若想使用一些功能、體驗某種服務必須先充值，充值往往有最低門檻而且不能退還，或者「充進去的是錢，退回來的卻是虛擬幣、點數等」，這又侵害了消費者的公平交易權。萬一平台倒閉，充值後找回無門，還會損害消費者的求償權。

值得注意的是，對於消費者充值的錢，有一部分其實是預付的資金，客觀上就形成了平台的沉澱資金，其使用應該規範、透明。除了要給消費者明確便捷的退款渠道，平台還要保證這筆資金的安全，而不能隨意挪作他用。此外，有的應用雖然可以退款，但聯繫客服極其麻煩，受理速度非常慢，還需要用戶提交各種不必要的證明，也不是應有的互聯網處事方式。

毋庸置疑，新興的互聯網經濟天然具有各種模式創新、技術創新、機制創新等，極大地便利了人們的生活。但對傳統線下服務的優化不能止步於前台和售前，後台和售後服務同樣需要互聯網給力，讓用戶獲得更好的、完整的消費體驗。

互聯網經濟也是誠信經濟，也要遵循法治原則。無論平台怎麼變，提供產品和服務的方式怎麼變，做生意最基本的誠信經營原則不能丟。平台應增強信用意識和法律意識，不用格式條款對消費者做出不公平的規定。同時，互聯網經濟要發展壯大，不能只做一鎚子買賣，必須用良好的消費體驗和口口相傳的用戶口碑來增強平台黏性。

一個成熟的市場，可以有吸引用戶消費的各種方式，也應該有完善的機制讓消費者擁有退出的自由，用「腳」投票。我們樂於見到付費類APP發展得更好，但不用套路算計人，才能留住更多的顧客。（葉 子）

《 人民日報海外版 》（ 2019年06月19日 第 08 版）

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