如何為客戶提供更好的交付體驗？關鍵可能在於這5點

賣家報告說，提物者的交付期望越來越高，這已經成為零售商當今所面臨的最具挑戰的趨勢之一，零售商的壓力也越來越大。畢馬威會計師事務所年度零售調查顯示，消費者希望確切知道他們將如何、何時以及在在何處收到實際貨物。

該調查分析了30個產品類別中的297個賣家，並觀察了零售周期的每個階段的動態，滲透了購買、交易、收集、交付和退貨各個環節。

由於零售顛覆者不斷創新、改善解決方案和技術，購物者的送貨期望不斷變化。因此，了解購物者的交付期望可以幫助賣家計劃他們的送貨最後一英里的方案，並隨著客戶期望的發展進行調整。

滿足客戶的期望

現在，消費者對交付有更高的期待。過去，購物者採用較慢、免費的送貨方式。但2016年，有50％的受訪者表示寧願花錢以便在第二天收到貨物。

消費者對服務的期望似乎並不止於賣家：5％的受訪者表示分配的送貨公司會影響他們的購買決策。

提供跟蹤技術

網購已成為常態，客戶自然想知道每個周期下他們的商品的派件情況。由於一些賣家將交付服務外包給第三方，因此賣家需要明確關注第三方運營商在其分銷策略中提供的價值及其對「最後一英里」重要體驗的影響。

一些交付提供商在客戶跟蹤APP的投資得到了回報。大約37％的購物者通常在交貨前的最後15分鐘跟蹤產品的物流信息。

賣家與買家的通信也得到了極大的改善，這對端到端的客戶體驗產生了顯著的影響。大約58％的購物者認為他們的包裹追蹤體驗「 非常好 」，這讓用戶相信賣家在追蹤包裹上採取正確的措施。

滿足客戶需求

由於消費者的時間各有不同，相互衝突。他們明確向商家表達這樣一條信息：「要麼符合我的日程安排，要麼就不要送貨。」購物者交付期望不斷提高，商家競爭越來越加劇，曾經標準以日計算的交付窗口急劇縮減，許多賣家現在提供以小時計算的交付時間。

大約37％的受訪者認為可以預定送貨時間是非常重要的，並且有五分之二的消費者聲稱如果賣家無法提供滿足他們需求的交付選項，他們會選擇其他商家。有遠見的公司允許客戶更改交貨時間和目的地，賣方網路和包裹承運人正努力爭取時間、減少成本。

次日達

由於消費者尋求即時滿足感，賣家應迅速行動以供應其產品，這十分重要。據估計，如果買家可以在購買當天就可以收到貨物，那麼將近四分之三的購物者會增加消費。

報告稱，如果沒有次日達的送貨服務，英國零售業每年可能損失多達49億英鎊。購物者為次日達服務平均花費5.52英鎊，比去年的5.43英鎊略有增加，這表明消費者願意為次日達的送貨服務花錢的趨勢是穩定的。

收貨的最終目的地

消費者對便利需求的不斷增加意味著「線上訂單、線下取貨」越來越流行。由於消費者希望知道訂單的物流信息以簽收貨物，那麼24％的購物者在黑五選擇「線上訂單、線下取貨」也並不意外。隨著越來越多的客戶去商店提貨，面向客戶且有實體店的平台商家也應考慮提供該服務。

而那些不能採用次日達的商家可以提供另一種送貨方式，即 「線上訂單、線下取貨」。雖然這種服務給賣家在物流和容量上帶來了額外的挑戰，但是商家可以利用這種吸引終端客戶的靈活性大賺一筆。

然而，這種送貨方式並沒有忽視家庭住址作為交付目的地的重要性。約66％的受訪者表示個人地址是包裹交付的首選目的地。在這些受訪者中，37％的受訪者認為預訂時段非常重要，這向商家表明他們應該關注縮短產品交付時間以及「線上訂單、線下取貨」的交付模式。

（編譯/雨果網 凌梓悅 ）

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