「感動每一位遊客」，雲台山是如何做到的？
山是最美的期待，人是最美的風景。這句話放在河南焦作雲台山再合適不過了——
「遊客一句辛苦了，讓我覺得這份工作很有意義。」每天工作在1.5萬平方米的水面上，風雨無阻全日保潔的水上環衛工林世軍這麼說；
「遊客說我們的廁所是全國一流的，我很自豪。」廁所掃了整整9年，把清潔做到極致的廁所保潔員王小軍這麼說；
「遊客的稱讚是我的動力，遊客的滿意是我最大的滿足。」整整13年，所有的假期都是在景區陪遊客度過的講解員張倩這麼說。
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在河南焦作雲台山景區售票大廳旁邊，是雲台山景區企業文化展廳，一側的牆面上寫著雲台山的服務理念——「感動每一位遊客讓雲台山更出彩」，下面是景區各個崗位員工的工作照，記錄著他們平常工作的瞬間，一個個樸實的身影，是「感動每一位遊客」服務理念的最好詮釋。
極致服務感動遊客
1969年出生的王小軍，2010年正式成為雲台山的一名廁所保潔員，這一干就是9年。日復一日的平凡工作他卻做到了極致，他負責的百家岩旅遊廁所一直以來都是景區的5A廁所。他說：「清潔廁所一定要手勤、眼勤、腿勤，尤其是旅遊高峰期，時刻不敢放鬆。」「不能讓雲台山丟臉」，這是王小軍一直銘記的一句話。9年來，他執著於清潔的精益求精，廁所里的每一個物件都被他打掃得乾乾淨淨，就連擺放的綠植也逃不過。除了清潔，他還自學成了個「技術工」，查電路、修水管，樣樣都會。
59歲的郭有順是雲台山景區年齡最大的一名環衛工，負責紅石峽景點黑龍洞附近300多米的環境清理和維護。黑龍洞外是十幾米深的懸崖。為了清掃落在懸崖間的垃圾，郭有順每天都用一條繩索系在腰間，順著峭壁往下滑，瘦弱的身體懸在半空中。因為工作的特殊性，遊客都稱他為「蜘蛛俠」。
「有垃圾就清理，每天多少趟已記不清了。」郭有順說，像這樣峭壁邊的垃圾清理維護工作每天至少2次。此外，清潔工還時常幫助遊客排憂解難。郭有順回憶，有一次，一位遊客拍照時，手機不小心掉落數十米深處。正在遊客不知所措時，郭有順找來安全繩，懸繩而下，成功把手機拿了上來。如今，懸崖上的「蜘蛛俠」已成為雲台山景區的一道風景，郭有順也用自己的行為影響和感動了遊客，2018年郭有順被評為「河南最美環保人物」。
「五員一體」贏得口碑
常德興、范輝輝、孫二忠、薛萬海、史喜中……採訪過程中，記者接觸到了一群從60後到90後的雲台山人，有的正利用輪班時間學習急救知識，有的剛剛將崴腳的遊客背出景區，有的剛從陡峭的懸崖上收拾完垃圾，當記者亮明身份表示採訪時，他們卻都露出淳樸羞澀的笑臉說：「我們也沒做什麼特別的事情，這都是應該的。」他們是一直在踐行著「感動每一位遊客」服務理念的2000名雲台山人的縮影。
2017年6月，為進一步夯實「服務領先」戰略，靠服務「起家」的雲台山持續提升景區的核心競爭力和品牌號召力，強力升級旅遊服務理念，由「不讓一位遊客受委屈」提升為「感動每一位遊客」，並對員工進行了服務禮儀、急救知識、職業化形象及法律知識的培訓，不斷提升職工的業務能力和水平。
「如果說山水是雲台山的外在，那麼服務就是雲台山品牌的靈魂。我們應該把資源升級為情感，把品牌美譽度放在更加突出的位置。」雲台山風景名勝區管理局局長馬春明表示，雲台山景區建立了人人都是安全員、服務員、保潔員、救護員、宣傳員「五員一體」的服務體系。另外，景區對重點崗位人員重新定製形象制服，變講解員為「空姐式」服務員，要求所有員工對遊客進行「微笑服務」，前台樹形象，後台抓服務，全面推進落實「五員一體」感動服務理念。根據景區遊客意見調查，雲台山遊客重遊率達到了25%，綜合評價好評率達到了98%，每年通過親朋好友推薦來的遊客佔到近50%。
保障制度落實到位
為切實將「五員一體」服務模式貫徹落實到位，有效融入雲台山的發展與建設之中，景區進一步健全標準化工作日常管理機制，成立了由局長和書記牽頭、其他班子成員和部門負責人為成員的標準化工作領導小組，下設質量標準管理辦公室，並在各所屬部門建立了「五員一體」優質服務實施小組，確定一名部門副職為工作聯絡員，班組長為實施監督員，基層職工為具體執行員的常態化、長效化工作機制，形成了自上而下的覆蓋全局的「五員一體」優質服務工作網路。
為倡導拾金不昧、見義勇為、樂於助人的好人好事，雲台山景區專門制定了獎勵制度。據不完全統計，這十餘年來，雲台山景區員工僅拾金不昧、助人為樂等好人好事就有10900餘起，其中約87%的失物第一時間在景區找到失主，200餘件失物郵寄全國各地送還給遊客，為遊客挽回經濟損失1060多萬元。
「這些點滴小事直接關係著遊客對景區的印象和評價，我們用微笑爭得口碑，以服務獲得點贊，讓遊客擁有更多的獲得感、幸福感和滿足感，遊客只有感動了才會對景區形成好的口碑，而好口碑就是雲台山景區最持久最有效的品牌宣傳。」馬春明說，「雲台山曾經靠服務起家，現在要靠服務當家，未來還要靠服務發家，我們要把優質服務始終如一地做下去。」
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原題：《以優質服務感動每一位遊客——河南雲台山風景名勝區創新發展系列報道之二》
編輯：康寧
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