海底撈為什麼能成功？招的第一位女服務員，她身價已超過了董明珠

2019年6月有媒體報道稱，海底撈即將在重慶連開兩店，一時間引發熱議，網友紛紛點贊表示有勇氣。因為在火鍋之都，不僅大街小巷密布著數萬家火鍋店，而且人們口味喜歡重麻辣、重油。海底撈這種靠服務取勝的火鍋能否在此落地生根，還真不好說。

但不可否認的是，海底撈歷經二十餘年的發展，已然成為國際知名餐飲企業。目前在全球有四百多家分店，去年營收近170億元，服務超過1.6億人次，公司市值更是超過千億。在企業的發展過程中，除了創始人張勇夫婦外，還有一個人不能不提。她就是海底撈總經理楊利娟，從服務員做起，跟著老闆打江山25年，成為海底撈最重要的高管，目前她擁有40億的身家。

這是一個伯樂與千里馬的故事：現年42歲的楊利娟，出生於四川一個農村家庭。早些年家裡生意失敗，欠了不少錢。這讓初中還沒讀完的她不得不輟學，在當地一家小餐館打工，幫忙還錢。不過在這裡，一個改變她命運的人出現了。

那時候的張勇，時常會來這家餐館吃飯。一次偶然的機會下，他注意到這個機靈的女服務員，交談後想要用高工資將她挖走，因為當時他的火鍋店準備開業急需人才。不過楊利娟笑著拒絕了。然而沒過多久，餐館老闆要到廣東開店，想讓她一起去。結果因為奶奶的堅決反對而沒去成。生活還要繼續，她突然想起了張勇，於是順理成章的加入海底撈。這時候她才17歲，而這一干就是25年。

當時，她發現在那裡當服務員，和其他地方完全不一樣。不僅要學會關心客人、同事，還要寫總結、學電腦，這讓只有小學文憑的楊利娟很不適應。不過還是照著做了，因為她相信老闆這麼做一定有道理的。就這樣，從服務員到收銀員、再到大堂經理，幾乎半年就升一級。在第二家店開業的時候，19歲的楊利娟就升任老店的店長。

兩年後，她又被派往西安獨立管理分店。初到陌生的地方，沒人認識這個外來的火鍋品牌，難免水土不服，生意有些慘淡。有了問題，那就想辦法解決。剛開始，他們在電線杆上貼小廣告宣傳，結果差點連營業執照都被收走。既然此路行不通，那就另闢蹊徑。和員工一起到附近單位、公交車站免費送豆漿，順便宣傳。憑藉著優質的服務生意漸漸好轉，而楊利娟也越來越被重用。30歲時她成為公司唯一的副總經理，管理著近萬名員工。

海底撈在全國火了之後，作為高管的她經常接到獵頭公司的電話，開出的條件都是百萬年薪以上。要知道放在現在也不是小數目，更何況是11年前。不過楊利娟完全不為所動，堅定表示自己不會離開。如今回過頭看，這也是一個極其明智的選擇。去年胡潤百富榜上，她以40億元身家躋身其中，甚至超過了身價30億的格力電器董事長董明珠，完成了一次女服務員的逆襲。

很多人會認為楊利娟只是因為幸運，跟對了老闆而已。但不可否認，張勇在員工培養方面很成功。海底撈是名副其實的靠服務壯大，不少人去海底撈吃火鍋回來，印象最深的不是火鍋的味道，而是他們家的服務！曾經有海底撈離職員工表示：「讓顧客感到開心滿意的次數愈多，升職越快。」

這麼多年以來，張勇經常告訴剛招進來的服務員：「你只要好好乾，我們一定會提拔你，這是我們的承諾。」他始終認為把人力資源體系打造好的話，會形成一種自下而上的文化，未來將成為海底撈的核心競爭力。

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