日酒店智能音箱強化客房服務

作者：DIGITIMES范仁志

日本旅遊業為因應2020年東京奧運觀光人潮，並希望以賓至如歸的服務，讓參觀奧運的一次姓旅客變成終身旅客，現在正積極研究各種改進服務的方式，其中一個新做法，就是利用對應多國語言的智能音箱，進行客房服務。

雖然一般旅客或多或少都會一點英文，但日本人的英文會話能力偏低，也是赴日旅行時容易發生的問題，尤其是大旅館的客房服務，高齡少子化社會的旅館人力不斷精簡，對數以百計的客房服務要求，容易疏忽，因此，旅館就想到用智能音箱服務的點子。

例如東京新宿區的小田急旅館世紀南塔(Hotel Century Southern Tower)，從2019年1月19日起，就在375間客房都安裝了亞馬遜的智能音箱Echo Spot，以亞馬遜的人工智慧Alexa控制，旅客只要對智能音箱提出要求，櫃檯馬上就會顯示哪間房的客人要哪種服務，比打電話方便許多。

據小田急旅館世紀南塔服務中心經理植田隆寬表示，繁忙時記錯房間號碼或聽錯要求的幾率因而大幅降低，加上系統會顯示每個客房的要求是否已在執行，疏漏歸零的感覺，不只服務中心很高興，使用5個月的經驗，旅客的反應也很好，指出智能音箱回應迅速正確，值得信賴。

旅客喜歡智能音箱的原因，也與語言有關：雖然多數旅客都會一點英文，但臨時忘記自己要說的英文單字，也很麻煩，能對應自己母語的智能音箱，就方便得多；而且要詢問附近觀光景點時，櫃檯人員數量時間有限，智能音箱便可暢談。目前，該旅館啟用智能音箱1個月，便媒介5萬組旅客到附近店家消費。

但只靠Alexa，對日本旅館來說，還有個缺點，那就是Alexa目前只對應6國語言：英法德意日西，而赴日旅客大宗的中韓都不對應，因此日本從事聊天機器人事業的新創企業，TradFit，就自行設計能對應中文、韓文、俄文、與東南亞共17種語文的聊天機器人，以及在線真人多語言語音服務，因應進一步的市場需求。

觀光業者須熟悉英文這類國際通用語言，已是常規，但要進一步強化觀光業，讓旅客與業者都能用母語，會更便利，而現在已有AI這項利器，值得業者參考。

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