?一帶一路新形勢下中國機械製造業出海企業如何垂直化掌控海外客服與售後
2018年入圍全球機械製造商50強企業
《2018年全球工程機械製造商50強排行榜》（Yellow Table 2018）統計數據顯示，2017年以來，中國工程機械行業在經歷過連續多年的銷售數據下滑後，終於迎來了強勁反彈增長，如挖掘機創造了翻番的奇蹟，實現了5年以來最好的銷售業績。2018年持續強勁，挖掘機行業、混凝土機械、路面機械等各種動力機械、起重運輸機械以及冶金礦山機械等主要領域都迎來了大幅增長。徐工、柳工、中聯重科、三一重工、龍工控股、山推、廈工、山河智能、福田雷沃等中國製造商都榮升2018年《全球工程機械製造商50強排行榜》。
痛點
雖然從整體形式上看，我國機械製造行業在核心技術研發、製造水平和管理水平上正逐漸向世界最高水平發展，然而，對於競爭者眾多、信息不對稱的海外市場環境，中國工業企業在全球化上仍有很多問題需要解決。例如，即使性價相當高，外國客戶可能仍對中國的機械製造業的可持續性和售後服務上的表現有一定質疑。這是海外市場的中國企業最頭疼的問題之一。客諾(Callnovo)就目前在中國機械製造業出海企業服務經驗總結和思考得出，中國機械製造業企業在海外客服和技術支持上存在四大可能會削弱競爭力的痛點。
來自終端用戶的聲音被隔離
據了解，在擁有海外業務的中國機械製造業出海企業受訪企業中，83%的企業已經在海外主要市場都有一定的業務布局，而絕大多數企業的海外經銷渠道基本上靠海外本地經銷商合作模式，公司總部與終端客戶信息通道距離遙遠，獲取客戶的反饋信息極少。除非是影響經銷商利益的問題一般通過郵件或電話得到反饋，普遍性的售後問題一般被直接被經銷商吸收掉了。雖然中國總部定期設法向經銷商和終端客戶獲取售後服務信息，但是信息量總是不全面、不及時，也不不夠多。
溝通渠道分散
海外當地經銷商和本土終端客戶的聯絡方式較分散，可能是各種渠道（如電話，簡訊，Email，Whatsapp，WeChat，Facebook，郵件等等），況且市場信息與終端客戶信息反饋常常僅僅在終端客戶與經銷商之間流通。這樣進一步導致中國企業總部跟海外終端用戶之間的信息溝通鴻溝加大。
無法掌控經銷商的服務水平
由於終端客戶與經銷商直接通過各種零碎分散的渠道聯繫，總部沒有擔當售後客服的總主導角色，導致經銷商的服務水平無法被監測與管控。如此以至於最常見的幾項售後服務指標都無法被準確收集到總部，例如：經銷商的售後服務響應速度，售後服務專業度，售後服務態度等等。
人才不足
人才不足也是中國機械製造業出口售後服務難的痛點。中國企業走出去後要進行卓越的售後服務，人才是非常關鍵的因素。在踐行全球化和本土化戰略時，中國企業在各國當地缺乏獵求各個語言客服代表和管理人才的渠道，同時大多數中國企業在全球範圍內也缺乏僱主公司的品牌認知度。
為了能夠在一帶一路「新形勢」下更好地發展，中國企業總部亟需一個解決方案能夠將總部、各國經銷商、終端客戶無縫鏈接。通過嚴密緊湊的閉環，可以直接統一進行客服和技術支持，了解和掌控經銷商的服務水平，更重要的是，能夠及時獲取來自一線用戶的市場聲音。
結合中國機械製造業出海企業的以上薄弱環節與需求，深耕售後服務領域將近20年的客諾(Callnovo)全球多語種呼叫中心，為「一帶一路」大背景下從事各種動力機械、起重運輸機械、農業機械、冶金礦山機械、化工機械、紡織機械、機床、工具、儀器、儀錶及其他機械設備等生產的中國出海企業定製了一套一站式多渠道的解決方案，助其在售後服務上實現突圍，主要應用有：
1.客諾(Callnovo)一站式三十多個語種純母語級別的業務代表坐席分布世界各地，通過集中管理，為企業提供全球本地化母語級的客服與技術支持，有力地支持海外終端客戶和經銷商。
2.客諾(Callnovo)可以協助企業總部開通世界各國800號碼，並享受當地通訊服務商提供的最好的通訊費率，為您的海外當地客戶建設高效親切廣的品牌互動渠道，為您的企業爭取更多發展機會。
3.為了匹配不同角色的任務場景，追求更高效又人性化的客服策略，客諾(Callnovo)針對機械工程、汽車製造、醫療器械等行業海外售後服務業務特點進行量身定製，開發配置與集成CRM（客戶關係管理）系統，將服務工單、簡訊、郵件、電話、APP、人工智慧等整合在一套系統內，並與企業自身業務系統靈活對接。各個業務角色都不用登錄多個系統即可在統一平台工作，實現全天24小時無間斷統一管理海外各個市場的聯絡和售後支持服務。
4.針對海外服務量較大的出海企業，客諾(Callnovo)呼叫中心的技術團隊引入了提效又降本的多語種人工智慧客服。在問題相對集中和重複的情況下，只要知識庫建立得足夠完整，並不定期對智能客服機器人的知識庫進行豐富完善，客諾(Callnovo)的AI智能機器人都能獨立智能地完成用戶解答。不僅如此，客諾(Callnovo)甚至可以部署多輪會話、主動問答的人工客服，讓終端用戶自助服務更高效有用。
作用意義
客諾(Callnovo)深度挖掘企業客戶垂直化掌控海外客服與售後需求，並定製相應的解決方案來突圍各行業複雜的技術支持對接和系統對接難題，目標是向企業的終端客戶傳遞卓越服務的價值，最終贏得終端客戶對企業品牌的信任。
該套解決方案實現了新形勢下中國機械製造業出海企業客戶服務的統一視圖、統一服務、統一監控和統一信息流的一體化管理。客諾(Callnovo)呼叫中心幫客戶快速無憂建立了海外多語種客服與技術支持團隊，為業務部門提供專業的產品售前售後支持和管理售後部門，成功拉近了中國企業總部與分布在全球各個角落的終端客戶以及各國經銷商之間信息溝通和傳遞的距離，也有效掌控了市場的核心數據和重要資源。企業總部通過市場及時反饋回來的聲音，可保持及時優化業務流程，挖掘客戶痛點，提煉市場需求，提升改進與迭代產品，為「中國製造」眾多出海企業在海外生存與發展奠定紮實的基礎。
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