美聯航：有人愛有人恨，老牌航司煥新生
美國聯合航空，一直都是一家頗具爭議的航司。
不同人眼中對它有不同的評價，「大而不精」是很多人對這家航司的印象。
美聯航確實大。以全年客收入英里數（RPM）作為衡量指標，美聯航2018年這一數據達到創記錄的2302億客英里，自2015年以來再度反超達美，重新成為全球客運量第二大航司（作為參考，2018年中國最大航空公司南方航空 RPK 為2592億客公里，折算為 PRM 為1620億客英里，大約相當於美聯航數據的70%）。用更直觀的數據來說明，美聯航去年運輸旅客1.58億人次，全年運營了近170萬個航班，以960條航線服務全球5大洲。完善的航線網路加上坐擁舊金山、芝加哥、紐約(紐瓦克)、休斯敦等工商業重鎮作為主要基地，作為星空聯盟創始成員之一的美聯航商務客流源源不斷。
然而美聯航也免不了大企業的通病，企業架構臃腫、內部效率低下、危機應對遲緩等等。再加上，航空公司本身就是一門複雜的生意，21世紀前十年，世界航空業先後經歷了9-11恐襲、破產保護、油價高漲、經濟危機等一系列挑戰。步入2010年，美聯航與大陸航空合併組成新的美聯航，一舉成為當時全球最大航司。在21世紀的第二個十年，還沒處理完合併瑣事的美聯航瞬間發現自己不但要面對宿敵的挑戰，還要應對廉航和中東航司所帶來的威脅。也正是這一段時間，為了降低成本應對競爭的美聯航忽略了客艙產品、餐食和服務的重要性，被不少中國旅客戲稱為「美廉航」。
美聯航新塗裝
然而，這並不影響美聯航在亞太地區的雄心壯志。目前，美聯航服務亞太地區31個市場，每周運營超過300個亞太區域內及往返美國的航班，是亞洲地區服務範圍最廣的美籍航司。作為一家深耕亞洲的航空公司，2017年卻又因為3411航班驅逐亞裔乘客事件而深陷輿論漩渦。
美聯航新塗裝
面對這樣一家龐大且又複雜多元的航司，我們與美聯航負責大中華區及韓國的客運業務以及市場行銷推廣計劃的銷售董事總經理戴亞斯先生（Walter Dias）進行了交流，探討一些大家關注的問題。
Trade War
Q：中美貿易爭端不斷，美聯航在中美航線上的經營情況如何？中美貿易戰會在多大程度上對中美客流造成衝擊？美聯航會如何因應貿易戰進展調整中美航線的經營？
A：我們對中美航線的經營情況是審慎而樂觀（cautiously optimistic）的。今年前五個月整個中美客運航線市場增張達到5%，之後涵蓋暑期旺季的4個月預計增長達到10%。可以透露的是美聯航在這期間的表現是超過市場平均水平的。
中美間貿易爭端肯定為市場帶來了不確定性，我們不能否認短期內會有不斷出現的小問題。但從長遠來看，美聯航仍然對中美這兩大經濟體之間客運需求看漲。
另外從旅客走向來看，中國赴美的旅客人數已經超過美國來華旅客。雖然今年第一季度中國赴美旅客人數同比下降2.4%，但根據商務部的預測全年將會有2%的增幅，也就是說今年將會新增65000名旅客。預計該增長將會在2020年達到3%，2021年達到5%。美聯航也會持續關注市場需求，適時爭取投入更多座位，服務中美航線。
二線城市航線
Q：2016年，美聯航開通了舊金山至西安和杭州航線，然而去年兩條航線均被取消， 2014年開通的舊金山至成都航線目前僅維持每周三班。這是否說明當初的二線城市戰略的失敗。
A：我們是第一家開航中國二線城市的北美主流航司。開航前我們也經過了充分的調研，比方說成都。當時財富論壇在成都舉辦，不少美國企業跟我們透露了希望開通直飛航班的想法，我們也仔細研究了當時中國政府西部大開發等一系列政策，作為一家重視商務客流的航司，因此決定試水。我們作為先行者，當然也需要根據市場需求及時調整戰略。
可能由於市場暫未成熟，二線城市經營不如預期。因此目前我們在保留成都部分航班繼續進行市場培育的基礎上，主要聚焦飛往北京、上海、香港等一線目的地的航班，並通過國航等合作夥伴將旅客送到其它城市。
華南市場
Q：很多年前美聯航就獲得了SFO-CAN航權，但是直至今日也未開通。香港是目前美聯航在大灣區的唯一航點，未來美聯航有沒有計劃增加直飛廣州或者深圳的計劃？
A：目前我們並沒有開通廣州或者深圳直飛航線的計劃。但華南地區是重點市場，我們也在持續關注市場需求的變化，並在未來評估開航的可能性。
粵港澳大灣區的旅客，可以通過坐船、大巴、高鐵等多種方式便捷前往香港搭乘美聯航的航班。另外美聯航還推出「經港飛一票通」。通過攜程旅行網購買美國聯合航空香港始發機票的旅客，可獲得免費從大灣區前往香港國際機場的通港車票或船票，實現機票 通港車船票一票通。
中美航線競爭
Q：您認為相比其他運營中美航線的航司，美聯航的優勢在哪裡？
A：與競爭對手相比，美聯航最大的優勢之一，就是擁有全球最廣泛的航線網路。此外，我們計劃在兩年內以每年4-6%的增速進一步拓展航線網路。美聯航於1983年進入中國市場，每周運營近100班航班從大中華區出發前往美國，是運營中美航線最多的美籍航司。
過去三年，我們在新飛機、新機場設施、新產品和新技術方面投入了超過100億美元，以提升美聯航旅客的機上體驗。
美聯航 Polaris 貴賓休息室
例如，我們之前推出的美聯航Polaris 商務艙取得了巨大成功。美聯航 Polaris 商務艙在全新的777-300ER和787-10以及改裝後的777-200ER、767-300ER機隊上配備。
配備美聯航 Polaris 商務艙的777-300ER主要服務亞洲航線。目前北京往返舊金山，香港往返紐瓦克、舊金山，台北往返舊金山航線上提供該產品。
美聯航 Polaris 商務艙
另外美聯航豪華經濟艙作為我們最新的產品創新，讓旅客在航班起飛前就能享受非凡的旅行體驗，包括免費託運標準行李，開放貴賓通道（Premier Access）值機以及提供優先登機待遇。
美聯航全新的豪華經濟艙座椅
UA3411：暴力驅逐亞裔旅客事件
Q：2017年美聯航3411航班暴力驅逐乘客事件對美聯航的企業文化造成了怎樣的影響？由於事件中主角是亞裔，美聯航採取了怎樣的措施避免類似事件再度發生？
A：對於美聯航而言，3411 航班事件無疑是一個重要的轉折點。無論作為一家公司，還是作為美聯航九萬名員工中的一員，我們都有責任汲取教訓，不斷改善。事件發生後，美聯航進行了積極的變革，賦予了員工更加靈活的解決問題權利，從而提供更加以旅客為中心的優質服務。今年，美聯航將一如既往地履行對旅客的承諾，更加悉心經營，以確保從各個方面將旅客的最佳體驗作為服務的核心。正如美聯航CEO奧斯卡·穆諾茨所說，每一位美聯航的員工都不會且不能忘記3411航班事件。正是在該事件中汲取的教訓促使美聯航成長為更懂得關愛的優質航空公司。
2018年，我們推出全新的美聯航服務原則——Core 4，以安全、貼心、可靠、高效為原則。超過90,000名美聯航員工將在今年年底前完成Core 4的培訓。此外，為了重申美聯航的價值觀以及以客為本的共同目標，美聯航的所有空乘人員都在今年內參加於芝加哥舉辦為期兩天的「Backstage」會議。旨在訓練幫助服務人員為旅客提供更好的服務，並站在旅客立場上想得更多，讓旅客在空中擁有友好的互動體驗。
花絮
說一點採訪里的小花絮。受時間限制，我們和戴亞斯的對話不長。但只是開頭幾句話，我們就互相確認了眼神：是真愛航空的人！在他知道胖很快就要去體驗美聯航經典的跳島航線 Island Hopper 時，他驚呼：「I am the King of Island Hopper!（我是跳島之王！）」。翻開戴亞斯的簡歷，原來1987年他就加入美國大陸航空，1993年調往關島，1995-2008年出任美國大陸航空密克羅尼西亞營業推广部副總裁，期間還在關島觀光局任職。
說到這裡，也有必要交代一下美聯航跳島航線一點背景。跳島航線實際上是一條連接夏威夷與關島的航線，中間經停兩個位於茫茫太平洋中的島國-馬紹爾群島和密克羅尼西亞聯邦的5個機場。這條航線最早由美國大陸航空全資子公司大陸密克羅尼西亞航空於1968年開通，如今由美聯航運營，可以說是兩個太平洋島國唯一對外進出的生命航線。由夏威夷飛往關島的 UA154航班，連同經停過站全程需時16小時，第一段火奴魯魯HNL至馬朱羅MAJ需時4個半小時，馬朱羅至誇賈林環礁KWA 需時45分鐘，KWA 至科斯雷KSA 需時1小時，KSA 至波納佩PNI 需時1小時，PNI 至楚克 TKK 需時70分鐘，最後一段 TKK 至關島GUM 需時90分鐘。
所以你大概就能明白，為什麼我們跟戴亞斯對上了眼神。只可惜時間短暫，沒機會和他談談他在密克羅尼西亞經歷的跳島航線各種趣事，希望下一次還能有機會，聽他說說在太平洋中間那十幾年過得怎麼樣。
後記
作為飛行常客，胖曾經坐過不少美聯航的班機，國內和跨洋航班都有。在胖的心目中，對美聯航的印象可以用一句話總結：高效實用卻不夠精緻。
高效實用是美國民航業的核心。而美聯航的App 就是這一特點的集中體現，也是最值得中國航司學習的地方。除了常規的訂票、值機等功能外，在美聯航的App 還可以申請輪椅服務、查看任意星空聯盟航班狀態和聯盟航司登機牌，更可以查到託運行李的跟蹤信息。當發生延誤時還會以清晰簡潔地方式，為旅客披露延誤原因更新。App還能提供非常方便而且選擇豐富的自助退改服務，無論是選擇其他航班時間、選擇其他中轉航班組合，甚至是改簽到其他目的地，都可以在App上快速完成。加上美國航司機上Wi-Fi的普及程度，還在天上就完成後續航班的改簽都不是問題。
但另一方面看，美聯航頻頻被吐槽的餐食、相對老舊的客艙、相對粗放的服務，美聯航和許多全航司之間存在不少的差距，也難怪會有「美廉航」的稱號。不過，「知恥而後勇」這句中國老話大概是美聯航最近幾年的寫照。煥然一新的 Polaris 貴賓室榮膺Skytrax「全球最佳商務艙休息室」稱號，遠程機隊逐步裝配的 Polaris 商務艙也憑實力贏得了不少稱讚。
這一系列的革新，加上最近公布的全新塗裝，胖覺得，美聯航正在努力的讓世人看到他們的蛻變。
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