航空公司迫切需要推動航空管理的數字化轉型

隨著夏季的到來，很多朋友可能早已按捺不住激動的情緒。而在我看來，這也是航空業自我審視並評估數字化轉型機遇的最佳時機……這既是為了航空公司自身，也是為了改善我們乘客的出行體驗。

眾所周知，汽車與醫療保健行業在數字化轉型當中可謂一路領先。然而航空業卻一直表現得比較遲緩，甚至可以說是停滯不前。好在目前航空領域已經出現一種普遍的緊迫感。根據Frost & Sullivan最近進行的研究，航空業的數字化轉型計劃每年可為每位乘客帶來5至10美元的增值。這種非凡的價值提升主要來自生產力水平改善、成本節約以及新的輔助性收入流。

當然，航空公司也已經意識到了這一點。數字化在促進創新型商業模式的同時，也在迅速轉變航空企業的種種核心與非核心功能。此外，航空企業也在與技術解決方案供應商開展合作，藉此推動整體業務戰略——包括發展成為最受歡迎的航空公司、提高客戶滿意度以及支持可持續盈利等等。

在這一背景之下，Frost & Sullivan最近根據年度客運量將各家航空公司劃分為第一、第二、第三以及第四梯隊，並通過客戶調查得出一些關於其數字化轉型過程的有趣見解，具體包括：航空公司對數字化轉型的理解、數字化轉型當中最重要的功能性需求、目前存在哪些差距、哪些航空公司在數字化轉型方面的準備最充分/最不充分，以及憑藉著數字化轉型舉措，哪些航空公司能夠為您的下一次出行提供更好的體驗。

下面來看我們從調查當中得出的十大統計要點：

航空公司對於數字化轉型的理解水平

• 面對航空業正在逐步尋求數字化未來的跡象，有超過62%的受訪者認為數字化轉型代表的是「航空公司採用新技術以及顛覆性技術的速度」。然而，最重要的是此次調查中有大約四分之一的受訪者——主要來自第一梯隊航空公司——對於數字化轉型有著更為全面的看法。他們將其視為一種涵蓋文化、商業模式、人員、產品以及先進技術變革的總體性概念。
• 可以看到，大多數航空公司的數字化轉型願景都集中在改善客戶相關流程、實施新技術與創新計劃以吸引乘客，同時實現乘客旅程無縫化等方面。而儘管程度相對較低，但其它受到重視的領域還包括提高運營效率、增加銷售額以及實現可持續的盈利能力。
• 為了了解數字化轉型如何成為一切航空公司運營體系中不可或缺的組成部分，已經有超過半數航空公司組織起專門的團隊來管理數字化轉型工作，以及宣傳數字化轉型在整體組織內的普遍影響。這些團隊跨越IT、銷售、營銷以及客戶服務等多個部門。其它航空公司也開始越來越多地要求其首席信息官兼任首席數據官一職。
• 在被問及哪些元素在數字化轉型之旅當中意義重大時，絕大多數航空公司更多關注基礎設施現代化（數據中心與網路安全）、項目管理（業務案例開發），其次是IT採購/系統現代化以及提升員工的IT技能。
• 數字化轉型投資的主要驅動力似乎來自內部流程，包括乘客數據捕捉、投訴管理、數字呼叫中心以及商務智能等。也有不少投資被用於為乘客開發新的數字化功能，例如全渠道體驗、移動應用、增強現實/虛擬現實以及電子商務等。
• 航空公司非常清楚地意識到，物聯網/大數據分析以及人工智慧/機器學習將在未來成為技術應用層面的主力，並在未來三年內立足企業創新與成本節約等潛在領域對業務產生最為深遠的影響。
• 變革場景三分天下。航空公司認為未來三年之內，受到數字化轉型影響最為深刻的業務部門分別為IT、機場運營以及銷售部門。
• 評估航空公司數字化轉型計劃成功與否的兩項關鍵性績效指標已經出爐：第一，提高客戶滿意度；第二，提高企業盈利能力。
• 有趣的是，航空公司對自己的數字化轉型預算與IT預算進行了明確區分。特別是對於第一梯隊的企業而言，數字化轉型投入似乎開始逐漸超越IT投入。
• 航空公司對其競爭對手的數字化轉型進展表現得非常了解。有6%的受訪者認為他們自身已經成為數字化轉型領域的領導者，並正通過投資推動創新活動；另有91%的受訪者認定自己的轉型進程要麼領先於競爭對手，要麼至少在數字化準備方面與對方保持同步。

找到正確的航空業務轉型路徑：數字化準備

那麼到底誰在這場前期競逐當中勝出，誰已經做好了數字化飛躍的準備，而誰仍然在自己的機庫中猶豫不決？要回答這個問題，我們需要立足四項關鍵性標準——成熟度、願景與戰略、創新文化以及財務支持。這四點指標，足以衡量航空企業的整體數字化轉型準備情況。

整體而言，亞太地區的航空公司準備更為充分；其次分別是歐洲、美洲、中東以及非洲。

第一梯隊的航空公司（年客運量達到2500萬及以上的航空公司），包括卡達航空、阿聯酋航空以及其它幾家歐洲航空公司（EasyJet、KLM以及SAS）在數字化準備方面取得領先。與其它規模較小的同行企業相比，它們的主要區別在於擁有更強大的創新文化與財務支持。第二梯隊競爭對手（年客運量在1000萬至2500萬之間的航空公司）包括瑞士航空、馬來西亞航空以及國泰航空，其主要優勢體現在數字化成熟度以及清晰的數字化發展願景。與其它地區的小型航空公司相比，來自歐洲與亞太地區的第一與第二梯隊航空企業擁有著占收入比例最高的數字化轉型預算。

有趣的是，在不同類別當中拔得頭籌的分別是四家航空公司。其中阿聯酋航空公司的數字化願景與戰略最為突出，馬來西亞航空的數字化成熟度最高，EasyJet的創新文化最強，而卡達航空的財務支持力度最大。而綜合全部四個類別，歷史最三長且安全度最高的澳大利亞航空被評為全球數字化準備程度最高的企業。

今年夏天，這一切都將成為我親身體驗的一部分——因為我即將跳上澳大利亞航空的航班，擁抱這片數字化藍天！

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