解決好用戶投訴，是運營商提升服務品質的基礎

C114訊 7月4日消息（特約作者 杜建民）7月1日，工業和信息化部公布了2019年第一季度電信服務有關情況通報。伴隨著行動電話用戶規模的不斷飆升，電信服務申訴用戶規模也在不斷攀升。

通報數據顯示，一季度工業和信息化部及各省（自治區、直轄市）電信用戶申訴受理機構受理電信用戶申訴18057件，環比上升2.9%，同比上升5.9%。

在4G價值貢獻越來越低，攜號轉網全面實施即將開始的情況下，服務品質已經成為體現運營商競爭力的重要方面。

一、用戶投訴量VS用戶凈增規模

工業和信息化部的數據顯示，2019年一季度中國移動、中國聯通和中國電信的用戶投訴總量分別為：9496人次、4045人次和3709人次。去年同期，用戶投訴量分別為8602人次、3810人次和3851人次。

從用戶投訴用戶量上看，中國移動的用戶規模最大，投訴用戶數量最多，但是總體投訴用戶份額低於其總用戶份額佔比。但是2019年與2018年一季度的投訴用戶份額變化看，中國移動增長明顯。

我們把同時期三大運營商的用戶凈增情況列在下面，或許大家更容易得出一些結論。雖然僅僅通過一個季度的數據對比就得出結論有些禁不住推敲，但是這裡面存在的邏輯關係值得大家深入研究並思考。

二、用戶投訴同比數據VS環比數據

工業和信息化部公布的季度電信服務有關情況通報一般都會延遲一個季度公布，也就是說一季度的情況要等到三季度公布。雖然及時性體現不夠，但是無論什麼時間公布，其中數據都能反映一些問題。

除了7月1日公布的2019年一季度用戶電信服務情況外，最近的一期通報是有關2018年第四季度的情況。我們把相關數據羅列後進行對比。

環比數據顯示，2019年一季度中國移動承擔了所有增量用戶投訴，在投訴用戶份額佔比中提升更是明顯。僅僅從數據上我們無法分析其中的原因，但是這種情況值得中國移動深思。

雖然單個季度的數據無法說明全部情況，但是對於早已通過用戶增量數據宣示進行存量用戶的中國移動來說，用戶投訴數量的增加有其值得關注。

三、用戶連接數VS用戶投訴量

我們將三大基礎電信運營商的行動電話用戶、4G電話用戶和家寬用戶數量進行簡單加和，從用戶連接數的角度看，或許還有得出中國聯通長期弱勢的原因。

中國移動和中國聯通的用戶連接數份額分別為57.08%和20.04%，但是無論是同比還是環比，中國聯通的用戶投訴份額均高於其用戶連接數份額，而中國移動的用戶投訴份額均低於其用戶連接數份額。

因此，從更整體、更宏觀的角度看，中國移動之所以能夠成為行業老大，成為多數用戶的選擇，其用戶投訴反映出來的數據或許就是一個很好的側面證據。但是即便如此，中國移動還是要堅持不懈持續提升服務品質，特別是在當前通信行業嚴寒越來越加重的情況下。

以用戶為中心的發展理念正是以人民為中心的發展思想在通信行業的貫徹落實和反映體現。在通信行業加速向基於規模的價值競爭，以及基於要素競爭加速向要素 能力競爭轉變的關鍵時期，運營商的服務品質必須從重視用戶投訴並解決用戶痛點開始。（杜建民為C114特約作者）

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