牢記囑託奮進築夢精誠服務保障運行安全

新聞 07-09

製造業是立國之本、強國之基，從根本上決定著一個國家的綜合實力和國際競爭力。2014年5月23日，習近平總書記視察中國商飛時的講話言猶在耳——「我們要實現中國夢，就一定要發展我們自己的裝備製造業」「一定要把飛機抓上去，這是整個裝備製造業綜合實力的體現」。客服公司深入貫徹落實習近平總書記關於大飛機事業重要指示精神，保安全，拼服務，強能力，勇擔當，為實現「三個一」階段目標奮力拚搏。

直面挑戰與自身不足

當前，客服公司面臨著交付飛機多、用戶多的形勢，面臨著多方面的挑戰——質量安全的挑戰，滿足多客戶、多地區運行支持需求的挑戰，提升客戶服務專業能力的挑戰，降低成本、探索產品經營的挑戰。還存在一些差距和不足——以客戶為中心的理念、意識還需進一步加強；能力還有短板，「基層建設、基礎工作、基本素質」不足；客服產品策劃能力不足，服務模式單一和服務產品需進一步完善。

樹牢「以客戶為中心」理念

客戶需求就是我們的工作方向。客服公司對標行業先進實踐經驗，以客戶需求為導向，完善服務項目和服務模式。針對不同類型客戶，建立「全要素保姆式」和「個性化菜單式」保障模式。完善和擴充飛行培訓、飛行運行支援和AOG維修支援的服務項目，完成FLYWIN服務平台的一期上線，建立航材銷售、寄售、租賃、共享等服務模式，開展金融服務。針對不同資質水平的飛行員和機務人員，以及機型差異，開展個性化培訓需求分析，提高培訓項目的顆粒度。

針對新客戶ARJ21機型飛行、維修人員配備不夠，飛行、維修、乘務和簽派人員缺乏機型經驗，為其提供ARJ21機型飛行、維修人員，通過多飛、多實習等方式，支持專業人員積累機型經驗。針對新客戶的運行要求，提供相應程序和培訓。

堅持「好、快、精」

精誠服務是我們的安身立命之本。客服公司從上到下團結一致，圍繞客戶服務和運行支持形成核心、形成合力，做到兩好、兩快、兩精，客戶意識好、服務態度好，響應速度快、保障速度快，服務「精細」、服務「精緻」，切實做到精誠服務。主動擔當、快速響應，提升客戶請求關閉率。降低航材採購成本和交付周期，開展7×24小時航材保障。發揮MTC、FTC作用，專題解決客戶關心的維修性、飛行類問題，提升運行安全性和經濟性，並開展客戶需求和滿意度管理。