「國航監督員」到底是什麼人？專業人士：國航在給自己「挖坑」

東方網·縱相新聞記者 陳浩洲

7月13日上午，知名編劇李亞玲微博爆料稱，自己乘坐國航航班時，一位自稱「國航監督員」的人大聲斥責他人，並報警帶走相關旅客，該事件引起眾多網友關注。

當日下午，國航官方微博在評論中稱「國航從未設置『監督員』崗位，但隨後又刪除了回應。航空專業人士@超側衛 告訴東方網·縱相新聞記者，國航的應對明顯不當。

「國航監督員」大罵乘客

李亞玲在微博中稱，自稱「國航監督員」的旅客在頭等艙大聲斥責其他旅客打電話和玩手機的行為，視頻中可以看出，該女士情緒激動，在飛機上走來走去，斥責其他乘客「無知」，使用了「廢話，你管的著嗎」、「沒文化」等過激語言。

據李亞玲透露，當時飛機處於滑行和機艙提醒時段，隨後打電話的旅客關掉了手機，玩手機的旅客表示，其手機處于飛行模式。但「國航監督員」繼續斥責旅客，要求機組人員提供相關旅客的身份資料，還要求機組報警並填寫投訴表。

對於這起奇葩的經歷，李亞玲在微博上質疑「國航監督員」到底是個什麼職位，不少網友也紛紛跑到@中國國際航空 的微博評論區追問情況。

13日下午，國航在官微留言區回應稱，國航未設置「監督員」崗位，也從未聘請任何外部人員擔任「監督員」。不過當日晚間，國航又將該回應刪除。

民航「監督員」究竟是什麼？

據央視報道稱，國內航空公司普遍會聘請業內人士或頻繁航空出行的旅客擔任監督員。雖然聽上去很有「權力」，但實際上，就是輔助搜集航空公司的服務短板，向航空公司或民航相關部門反饋，尋求改進空間，確切說是服務質量監督員。

相關報道中指出，航空公司聘請的監督員負責的是質量問題，而非航空安全問題。這位自稱的「監督員」或許沒有任何干涉其他旅客行為的權力。

那麼，國航是否有「監督員」崗位？記者在北京晚報官網發現，2011年7月的一篇報道顯示，國航曾聘請10位質量監督員，請他們監督國航的服務。該「質量監督員」和李亞玲爆料的「國航監督員」是否為相同崗位？國航官方尚未作出說明。

專業人士：國航應對不當

從李亞玲發布的視頻來看，客艙內確實發生了爭吵，艙內秩序也受到了影響。但除了李亞玲的爆料外，國航官方沒有正式回應。

航空專業人士@超側衛 告訴東方網·縱相新聞記者，國內民航客機客艙內沒有監控，但客機安全員會佩戴執勤記錄儀，如果國航安全員正常配備了該儀器並使用，可以調取其中的相關資料輔助調查。

對於旅客在飛機滑行中接打電話，@超側衛 向記者表示，這種行為肯定是違規的，飛機起飛和降落前，乘務員都要求旅客關手機或者開飛行模式，不允許接打電話。而和機上旅客相比，「國航安全員」在飛機降落後滑行時打電話更是違規。

在@超側衛 看來，正常情況下，有人在飛機上投訴或報警，國航應該直面問題公開回應。之於，被質疑的女子是不是「國航監督員」，她的行為有沒有違規？國航的應對措施是什麼？這些都需要官方作答。而現實狀況是，國航官微回應後又刪除，這完全是給自己「挖坑」，而且把「吃瓜群眾」引到更大的的坑圍觀。

@超側衛 告訴單位東方網·縱相新聞記者，航空業是服務性行業，航司面對乘客遇到投訴實屬正常，客艙里發生投訴就在客艙解決，微博上發生輿情就在微博上回應，輿情爆發後想大事化小小事化了的手段早已經過時。「國航從頭到尾都拿出沒有正常的處理態度，還要求乘客跑到國航總部解決問題，這也是很明顯的應對不當。」

媒體：仍有三大問題需要釐清

據北京日報報道，該事件中目前仍有三大問題需要釐清。

首先，「監督員」既然不是航空安全的負責人，她的做法是不是屬於舉報其他危害民用航空安全的行為？這需要職能部門清楚解釋。

其次，既然「監督員」不是航空安全的負責人，那麼航班上的安全問題到底由誰來負責？此外，這位自稱「監督員」的乘客大鬧航班時，她的行為本身是否威脅到正常的航班秩序？這位「監督員」是否侵犯其他乘客權益、她的行為應該得到怎樣的處理？當時，航空安全員又去哪兒了呢？

最後，根據李亞玲的描述，原本乘務員跟乘客道歉，表示旅客沒有什麼不對，他們會如實陳述。然而，下飛機時，空乘人員攔住旅客，隨後旅客被警方帶走，接受調查、做筆錄，滯留了7個小時。這樣的做法是否符合規定？

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