小鵬坑鵬友，新款車「加量不加價」，老款上市半年成絕版貶值近半

文 | AI財經社 李依蔓

編 | 張碩

小米上市一周年股價腰斬，這讓一年多前以1億美元購入小米股票的何小鵬也虧了一半。不過這還不是最近幾天讓他「最不開心」的事。

7月10日，小鵬汽車正式上市2020款G3兩款，改款車型的NEDC工況續航里程大幅提升至400公里和520 公里，綜合補貼後全國統一售價區間14.38萬~19.68萬元。不僅全面改善老款問題，且相比老款漲價幅度並不大，這激起了小鵬汽車老款G3車主們的強烈不滿。作為真金白銀掏錢支持造車新勢力的「鐵杆粉絲」，他們覺得自己「錢包和臉都被按在地上摩擦」，「根本無法接受」。

創始人兼董事長何小鵬在兩天後姍姍來遲的公開致歉和補償方案並沒有平息用戶的怒火，反而讓他們覺得「缺乏誠意」。7月13日，北京、上海、杭州、廣州等地的數百名老款G3車主集體維權，高喊「騙取補貼、欺詐車主」的口號，要求「要麼退車，要麼換車」。截至發稿，小鵬汽車未對AI財經社提出的相關問題作出任何回應。

何小鵬造車生涯中從0到1的「驚險一跳」，在始料未及的地方栽了個大跟頭。最近幾天，小鵬汽車好不容易積攢幾年的品牌口碑降至史上最低。

這並非造車新勢力在新車交付市場後首次遭遇風波。今年年初，威馬EX5被曝存在漏風和無故掉電的問題。4月到5月，蔚來ES8兩個月內發生3起自燃事故。已經成功從PPT駛向現實世界的頭部造車新勢力們，正在面對前所未有的考驗，更大的挑戰才剛剛開始。稍有不慎，數年來積累的信任便可能一朝崩塌。

小鵬眼下面臨的困境，或許是造車新勢力們亟待找到答案的下一個難題。

01 「真愛粉」成了「小白鼠」？

升級版發布消息一傳出，擁有1萬多名車主的「鵬友圈」立刻炸開了鍋。各地迅速建起了500人的維權群，微博和官方APP的「鵬友圈」也被車主們的不滿「刷爆了」。

劉文把自己在小鵬汽車APP的昵稱改成了「我是何小騙」，李維則改名叫「何先估」，自嘲「老用戶不如狗」「被當傻子遛」。甚至有車主認為，「7月10日（是）會載入小鵬歷史恥辱的一天」。劉文當天下午就找到位於北京東四環的小鵬汽車銷售服務公司「討說法」，但連城市經理的面都沒有見到。

2020款G3上市意味著，他們剛到手不到3個月甚至幾天的新車迅速變成了被停產的老款，在二手車市場上的「身價」也在一天內從約12萬元跌到了七八萬元，折價近一半。有用戶在維權現場抱怨，自己的車只開了3個多月，總里程不到1000公里就跌了好幾萬元。

劉文認為，新款G3針對老用戶此前提出內飾變色、剎車距離不夠、自動巡航失靈、制動液泄漏、大屏幕儀錶盤死機、開空調方向盤抖、減震異響等問題進行了針對性的升級，整車質量明顯提高，續航里程更是實現了質的飛躍。

他告訴AI財經社，老款G3 NEDC工況續航里程365公里，實際只能開到310公里左右。小鵬官方建議在電量不低於20%時及時充電，充到90%即可，掐頭去尾，用戶充一次電只能開約200公里。按每天通勤距離50公里計算，每兩天就要充一次電，這還是在夏天續航里程沒有「打折扣」的情況下，到冬天必須一天一充，很難滿足日常使用需求。

此外，小鵬汽車在北京只有5個超級充電站，集中在三環到四環之間，劉文開車過去至少需要半個小時，充到90%需要約1小時，距離更遠的車主來回一趟更是「基本白充」。每個超充站內只有一到兩個充電樁是小鵬車主專享，有時會出現排隊充電情況。

在他看來，自己頂著輿論壓力和家人反對做了造車新勢力的首批用戶，是品牌忠心耿耿的「真愛粉」，卻成了免費做產品實驗和路測的「小白鼠」。

更讓老車主疑惑和憤怒的是，預計2020年交付的小鵬P7早已進行了長期預熱，鋪天蓋地的宣傳一波接著一波，7月10日上市、8月底即將交付的升級版G3卻自始至終沒有透過一絲口風。

劉文記得，他曾在5月25日以「交新更交心」為主題的「鵬友會」上詢問廠家是否有推出高續航新車的計劃，當時在場的小鵬首席客戶服務代表和高級工程師明確承諾新款車不會很快上市，也沒有新車計劃。

部分車主告訴AI財經社，去年訂車的北京車主最早在今年3月下旬才提到車，大部分車主6月提車，新款上市前一天還有人下訂單。令用戶不滿和不解的是，小鵬汽車的銷售人員不僅沒有主動告知廠家有升級換代的計劃，還引導顧客在6月25日前購車。甚至7月初，銷售還以長續航版要貴「大幾萬」為由，引導消費者購買老款G3。

小鵬汽車銷售甚至官方是否故意向用戶隱瞞新款消息？AI財經社就此向小鵬汽車方面核實，對方未予回應。

「企業可以進行產品的升級換代，但消費者也有自由選擇的權利。如果銷售明確告訴我有不同版本，我自己選擇365公里續航也認了。」在他看來，車企「根本沒考慮二手車的保值率」，也沒有考慮第一批盲定用戶的感受。

車主李維則表示，他在買車前考察了很多品牌，但後來還是在小鵬汽車銷售人員催促和「誘導」下倉促賣掉了二手車，趕在6月5日下訂單，6月24日當天提車。當時，銷售人員告訴他，如果不能在25日之前提車就無法享受國家補貼，每輛車要多付2到3萬元。但在他看來，「如果知道2020款車型存在，我們再多等半年也無所謂。」

事實上，6月25號之後，2019款G3並未因補貼退坡而漲價，小鵬汽車官方在多個渠道宣傳了其「別慌，不漲」的購車政策，不僅不漲價，還延續此前所有優惠，即在6月26日至7月31日之間下大定，還額外優惠1萬元尾款，並贈送5000元的商業險補貼和價值2980元的太陽膜。

新款G3上市後，小鵬公司一個對內的公眾號「小鵬汽車人」分享了一篇文章《扒一扒新G3 2020款背後的那些事》，文章顯示改款車型項目至少10個月前就已誕生。按時間推算，最晚到2018年的9月新款G3就已進入緊鑼密鼓的研發中，而此時老款G3還沒有上市。

這不得不讓老車主們開始懷疑，續航365公里的1萬多輛老款G3，不過是一款「發售時就註定要被淘汰的舊車」，小鵬汽車「對老用戶的欺騙行為讓人非常反感」。

7月12日，何小鵬在微博等平台公開致歉，承認在這件事情上有明顯可以優化和調整的地方，「我們這次硬體的快速迭代，真的給我們之前的鵬友們添堵了」。但他也解釋稱，新版本G3的實際成交價明顯高於老款，且G3 2019款客戶還能享受價值超過1萬元的五折超充優惠和精品券。

他還表示，由於技術、安全、法規等方面因素，小鵬汽車無法給車主更換電池來提高續航，只能「竭盡所能」給出一個折中的補償方案。按照補償方案，2019款G3車主及家人在3年內增購或換購小鵬任何一款車型，在享受擬購買新車當期所有促銷政策權益的基礎上，額外享受1萬元的專屬補貼權益。

然而，這份「避重就輕、不痛不癢」的聲明如同「火上澆油」，「直接把所有人都點著了」。

7月13日，原本只是自發參加的維權活動，參與者迅速增加。在廣州小鵬總部的維權現場，有車主因情緒激動、發生語言衝突，被警方帶離訓話。

「沒有人會接受這個1萬元補貼換購的方案，更何況享受國家補貼的新能源車兩年內無法交易。」李維告訴AI財經社，「（這相當於）剛被割過一茬的韭菜，苗還沒長齊，還要被再割一次。」

02 「最支持小鵬的人被拋棄了」

出於對互聯網大佬何小鵬的「偶像式崇拜」，劉文在去年11月30日簡單試駕後，毫不猶豫地選擇了入手小鵬G3。

他花了幾個月時間等待交付，又以最大程度的理解和包容，試圖與這輛小問題頻出但整體表現還算令人驚喜的電動車和諧相處。最近一次6月11日的自動駕駛系統升級測評中，他用心分析這款車的能力和優點，還主動向親朋好友安利，「選擇小鵬沒錯的」。

外觀漂亮、功能強大、性價比高，是很多小鵬車主對G3的共同認識。更重要的是，這群大多學歷高、收入高、就職於互聯網科技公司的年輕人，願意用錢包為造車新勢力投票，順便給自己貼上時尚、超前、勇於嘗試新鮮事物的標籤。

維權活動結束後，劉文熟練地上車與智能語音系統「對話」，李維則使用自動泊車功能輕鬆地將一輛白色的小鵬G3倒進一個空間局促的車位。即使在憤怒情緒達到頂點時，他們仍然承認這是「一輛好車」，願意加錢甚至幫小鵬「眾籌」，升級到520公里續航的新款。

但如今，恰恰是創業偶像何小鵬的缺席和「人設崩塌」，給了這批最初信任並用實際行動支持小鵬造車的車主「致命一擊」。

不得不承認，和其他新品牌新車型一樣，小鵬G3也或多或少存在一些質量問題。據部分車主反映，老款G3存在一系列問題，如剎車異響、人臉識別成功率低、行車記錄儀只能看清兩米內的車牌號、車漆噴塗工藝差、充電時車內噪音大、踩剎車後還會繼續向前滑行數十米等。

今年6月2日，一名提車僅10天的G3車主在高速匝道上坡路段突遇斷電，行駛過程中跳空檔，剎車失靈並向後滑行，20秒後遭遇追尾。車主稱，小鵬汽車在長達一個月的時間裡沒有給出任何反饋，對他「不理不睬，不研究事故原因，一味將責任推卸給車主」。

一位匿名車主告訴AI財經社，截至目前，有證據表明已至少有6輛G3因剎車問題被召回，部分車主近日也收到了檔位升級的電話通知，但僅限個別解決，並未對外透露，小鵬也與相關車主簽訂了保密協議。

另一位車主在特來電公共充電樁充電過程中電池出現故障，小鵬售後部門儘管同意更換電池，但堅稱這是「充電樁的問題」。

售後維修麻煩，維修周期長，維修配件缺貨，維修點單一，反饋問題時經常出現「廣州北京踢皮球」的情況，讓不少車主頭疼。他們擔心，目前交車僅兩三個月，就已暴露出不少「生死攸關」的問題，到後期時間長了「比例會越來越大」。此外，老款G3停產後能否有足夠的配件保證終身質保，也是車主們最關心的問題。

今年3月，劉文因為在小鵬汽車官方APP發表批評內容被封停賬號，直到5月25日才被放出「小黑屋」。還有車主反映負面帖子被刪除，或發帖後只有自己可見。當時，小鵬相關負責人表示，互聯網初創企業有必要對論壇內的負面情緒進行管控。

「我想在過去的兩年里，我其實非常非常在意各位鵬友的感受。小鵬汽車真的期望把各位當真正的朋友來對待，因為你們是最初信任並用實際行動支持小鵬造車的人。」何小鵬在道歉信中寫道。但李維告訴AI財經社，絕大部分小鵬車主「從來沒有通過任何渠道見過何小鵬」。這讓他們覺得，「最支持小鵬的人被拋棄了」。

相比之下，同為造車新勢力的蔚來汽車儘管前期「黑料」更多，但「至少在很好地協商解決」。創始人李斌及企業高管的及時反饋和在APP內與用戶的密切溝通，讓不少小鵬車主被「圈粉」。

他們不無羨慕地提及蔚來汽車在處理自燃和召回事件時的態度，甚至荒謬地期待小鵬汽車遭遇一場類似的大火，改變眼下膠著的事態。不久前，小鵬車主群里有人吐槽汽車發燙，眾人紛紛開玩笑要求他分享位置，「一起被燒得了」。這種矛盾的心理，讓他們「自己都覺得可笑」。

他們並不希望企業因大量負面信息倒掉，而是希望對方能夠派出「夠分量、能拍板」的代表與車主溝通，給出一個合理的解釋，並拿出足夠有誠意的解決方案，「至少給我們一個交代」。

7月14日晚，波場TRON創始人兼CEO孫宇晨在微博和微信朋友圈稱，互聯網與快速迭代不能成為欺詐消費者與侵犯權益的借口，支持對車主小鵬汽車進行維權，其個人先拿出1000萬萬人民幣作為法律起訴保證金。

03 快還是慢？

一方情緒激動地表達訴求和另一方近乎沉默地收集意見之後，北京的維權活動悄無聲息地結束了。李維抱怨，被小鵬汽車派來與他們對話的城市經理「只能起到傳聲筒和錄音筆的作用」。

這與劉文預想的場景截然不同。

去小鵬汽車銷售服務公司維權前，他相信自己的問題肯定會得到滿意的答覆，維權後反而「心裡沒底」，甚至擔心未來的質保過程中還會出現推諉責任的情況。他甚至想到了最壞的結果：車主們在看不到盡頭的漫長維權路上越來越疲憊，最後只能不了了之。

他們打算花一個星期時間等待答覆，如果沒有滿意的結果，下一步還打算找監管部門和律師求助，因為「個人面對企業永遠是弱勢群體」。

「說實話，我都快絕望了。」劉文稱，但無論如何，他不打算讓這件事「就這麼結束」，至少「小鵬汽車1萬名黑粉是肯定有了」。李維則打定了「螞蟻絆大象」的主意，即使明知不會勝訴也要起訴到底，去小鵬汽車每一場重要的發布會上講述自己的經歷，堅持自己的訴求。

接近小鵬汽車的知情人士告訴AI財經社，車主的憤怒可以理解，但小鵬汽車很難同意退車或換車的訴求；由於新款G3電池包大小、底盤、軸距等都已改變，從技術上講無法實現硬體升級。

對於已經交大定但未提車的用戶，小鵬汽車方面也拒絕了他們要求改換新款的需求。AI財經社從小鵬汽車內部人士了解到，小鵬目前是按訂單生產模式，目前收到的訂單已經進入排產計劃，不能取消和更改。

這也導致自7月10號開始，原本計劃這幾天提車的用戶都選擇處於觀望狀態。小鵬汽車北京交付中心的人員表示，這幾天已經沒有用戶來提車了，目前收到的新款訂單也不樂觀。

有老款G3車主對AI財經社表示，銷售人員曾在他購車時表示小鵬汽車後期將對這批車進行回購，投入到旗下的出行公司中，但目前官方並沒有公布相關的回購渠道。小鵬汽車北京城市經理在維權現場表示，何小鵬在道歉信中提及的換購方案，需要車主自行賣車。

劉文告訴AI財經社，他在去年就預訂了小鵬G3，當時365公里的續航里程還可以接受，但隨著新能源汽車行業的飛速發展，520公里續航才符合主流標準。因此，他認為小鵬G3升級是件好事，只是更新換代的周期太短，以至於傷害了老車主的感情。

消費者期待並享受造車新勢力快速迭代的能力，為了「活下去」而一路狂奔的造車新勢力，也投入最大的財力和精力進行研發升級。但無論新款推出還是降價，都必然意味著老用戶利益受損。

對於任何一家造車新勢力，這似乎都是個無法兩全的難題。

2018年12月15日，蔚來旗下第二款量產車型ES6正式上市，價格大幅下探、續航歷程更長，且性能並不遜色於ES8，一度引起車主質疑。對此，蔚來方面表示，ES8未來將通過電池升級計劃搭載84kWh的新電池組，且創始版及2019年3月31日前提車和交定金的車主可享受6折優惠。

今年2月28日，特斯拉官方突然宣布在售車型全線大幅度降價，再次遭到老車主的激烈抵制，特斯拉最後還是給已下單未提車的用戶出台了補償方案。

何小鵬曾在一封題為「慢就是快」的公開信中如是說：「你們的期待和這個行業的複雜，讓我們不敢跑得太快。」如今這個「慢就是快」被更多用戶解讀為「交付很慢、迭代很快」，「解決問題很慢，道歉很快」。

在行業格局不斷發生巨變，造車新勢力殘酷的淘汰賽日益激烈之際，小鵬G3升級迭代的速度顯然超出人們預料。

有業內人士表示，小鵬汽車此次之所以急於發布新款，一方面老款G3在續航里程等方面確實市場競爭力不足，目前的訂單量也未達到預期；另一方面，由於補貼退坡，為了在6月25號之前獲取一定的市場份額和國家補貼，也不得不對用戶隱瞞新款信息。

此前小鵬汽車為今年定下了突破4萬輛的銷量目標。不過保監會最新發布數據顯示，今年前5個月，小鵬G3累計交付5505輛，此前小鵬汽車方面曾告訴AI財經社，如果按照目前的趨勢，7月底前能完成1萬輛交付目標。不過，小鵬汽車要完成今年4萬輛的銷售目標仍然存在不小的壓力。

此外，小鵬汽車目前是藉助海馬汽車的生產資質和鄭州的工廠生產G3車型，今年上海車展期間小鵬汽車發布了旗下轎車P7，計劃2020年在小鵬汽車位於肇慶的工廠量產上市。這意味著小鵬汽車在此之前要獨立申請獲得新能源汽車生產資質。按照發改委發布的《汽車產業投資管理規定》，小鵬汽車只有在連續兩個年度累計銷量大於3萬輛，或累計銷售額大於30億元時，才能有資格獨立申請資質，其銷量壓力也可想而知。

新能源汽車接連發生的自燃事件，以及蔚來在資本市場股價低迷，也對當下所有新造車勢力的融資增大了難度。AI財經社從知情人士了解到，拜騰汽車原定於今年6月底前完成的新一輪融資被無限期延後，資本方由於市場變化導致對新造車的未來存疑，是否要投資也變得搖擺不定。重新獲得資本市場的信任並不容易。歸根到底，小鵬汽車此次快速推新也是為了「活下去」。

自稱「真的很傷心」的何小鵬在道歉信中不無委屈地表示：「我們很容易在變化的場景，用正確的邏輯，得到錯誤的效果。」他仍然打算自己「小小的堅持」——每月一次的智能升級和迭代，以及不斷在硬體、品質、續航、安全等方面進行優化，讓「每一款新車都是一次巨大的前進」。只不過下一次，他承諾努力將策略變化告知用戶，給鵬友們有更多選擇的時間。

「世上最難測的是人心，最深不見底的是人性。一萬個車主，以後會有更多，怎麼讓我們在產品質量還有體驗上擁護你需要反思，大家有情緒，希望你也能理解，畢竟現在賺錢不易，生存不易。這次大家已經在給你好好上課，請認真對待每一個車主理性、激動、負面的情緒表達，這些都是你寶貴的財富。」一位小鵬車主在「鵬友圈」寫道。

如何更成熟理性地應對消費者訴求，如何在產品升級和維護車主利益之間求得平衡，也許是何小鵬下一個需要思考的問題。

李維決定以後再也不會選擇造車新勢力，因為「受到的傷害太大了」。另一位車主稱，早知如此，自己寧可貸款，咬咬牙也要換成蔚來。

劉文則認為，造車新勢力崛起是大勢所趨，不可阻擋，但一家企業的經營理念和服務客戶的態度，也許能夠決定它能否走得足夠長遠，「可能小鵬會倒下去，但更多的小鵬會站起來」。

（應採訪對象要求，本文劉文、李維為化名）

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