亞馬遜賣家如何規避、減少和解決A to Z索賠？

亞馬遜賣家都知道，比起差評，更令他們頭痛的是A to Z索賠，A to Z索賠發生在客戶對其購買的某個方面不滿意時。這可能是由於許多原因引起的，包括產品不發貨，產品損壞，或產品不符合描述等等。

在發生這些情況時，買家應嘗試與賣家解決問題。如果買家得不到滿意的解決方案，他們就可以發起A to Z索賠。

A to Z索賠旨在通過允許亞馬遜基於雙方陳述的事實做出公平的決定來保護買家和賣家。

A to Z 索賠為亞馬遜買家的購買提供了一定程度的安全性。買家知道，如果對購物有任何不滿，他們可以通過A to Z擔保進行索賠。當買家沒有收到產品或收到了損壞或劣質產品，只要他們能夠提供相關證明，亞馬遜索賠系統將要求賣家退還產品和運輸費用。

對於賣家來說，A to Z索賠系統是一種「保持誠實」的方式，激勵他們以提供高質量的商品和優質的客戶服務為標準。當A to Z索賠因未能發貨或產品損壞、質量低劣而收到索賠要求時，可能會影響賣家的排名。在極端情況下，甚至可能會導致賣家被暫停銷售。

為了向賣家提出A-Z索賠，買家必須先與其聯繫，以嘗試解決問題。如買家未能得到回應或沒有得到滿意的解決方案，便可提出由A-Z索賠，但須符合下列要求：

●產品未在承諾交付日期的三天內交付；

●收到的產品損壞或故障；

●收到的產品與描述不符；

●客戶希望在國際範圍內退貨，但尚未收到預付郵資標籤或退款以支付退貨費用；

●客戶已被收取海關費用或賣方拒絕退款的其他意外費用；

●根據亞馬遜的指導原則，索賠發生在訂單發出後90天內；

如果按照亞馬遜的指導原則退回了商品，但沒有收到退款，買家也可以提交A-Z索賠。

注意， A-Z索賠不適用於數字產品、儲值工具、付費服務和其他非實體產品。

如果買家已經通過支付提供商處理退款（買家要求支付提供商撤銷付款），則買家不得提交A-Z索賠。

買家必須按照以下步驟（在預計交付日期後90天內）提交A - Z索賠申請：

●在亞馬遜前台點擊「Your Orders」；

●找到希望索賠的訂單，並選擇「Problem with order」；

●從下拉列表中選擇適用的問題；

●選擇：Request Refund；

●然後，在評論框中輸入索賠理由；

●點擊「Submit」提交申請。

一旦買家完成這個過程，其索賠將由亞馬遜團隊調查以判斷買家是否應該收到退款。這通常需要一周左右的時間，一旦做出決定，買賣雙方都會收到通知。

作為一個賣家，你的目標是提供高質量的產品和良好的客戶服務，收到A to Z索賠是非常麻煩的，因為這會影響你的排名和績效，所以採取適當的步驟來避免這些針對你的聲明是很重要的。你可以通過多種方式做到這一點，包括：

1、提供高質量產品

避免A to Z索賠的最萬無一失的方法無疑是銷售高質量的產品。對於許多亞馬遜賣家來說，採購廉價劣質的產品，再以高利潤銷售出去是非常誘人的。但從長遠來看，這樣做的成本效益很低。質量差的產品有很高的回報，同時也很容易讓你收到差評和潛在的索賠風險。

2、準確的產品描述

儘管在寫產品描述時，賣家都希望儘可能讓產品吸引人，但請不要誇大或歪曲事實。你的產品描述和圖片應該始終是你所銷售產品的真實形象。

3、按時發貨

在亞馬遜上銷售時，你應該以友好和專業的方式經營業務。一定要確保包裝和運輸安全，並按時發貨。始終使用需要客戶簽名的交付系統，以便快速處理未收到交付的索賠。

4、監控銷售表現

對於賣家來說，不斷地監控和評估銷售表現和反饋是很好的做法。養成定期檢查的習慣，以確保沒有意外錯過索賠，或在問題升級為索賠之前及時解決。

5、與買家溝通

養成監控你的賬戶的習慣能讓你更好地溝通，從而幫助你避免問題演變成索賠。儘可能快地回復任何客戶的反饋，特別是在投訴的情況下。當買家所購買的東西有問題時，被賣家忽視會令他們感到不滿。

6、提供優質客服

如果你已收到投訴，並相信買家有真正的理由投訴，應立即退款或給予適當的補償，例如買家收到損壞的產品時，應立即更換產品。

提供良好的售後服務與你為銷售所付出的努力同等重要，你可以利用工具自動向客戶發送售後郵件，以顯示你的態度和對買家的關注。

這還會帶來更多的積極反饋，並限制買家對你提出索賠的條件。

如果有人向你提出索賠，你需要迅速和積極地採取行動，以減少造成的損失。

1、了解問題所在

如果客戶在索賠時沒有留下詳細的意見，你的第一步是與客戶溝通，確保準確地理解問題所在。一旦掌握了這些信息，就需要檢查事實。遺憾的是，並不是每個買家都是誠實的，你需要先檢查問題是否確實存在。例如，當買家聲稱沒有收到產品，你需要與送貨供應商核實，並在適用時向買家提供送貨證明。

如買家的問題是真確的，你須以專業及積極的態度處理：

2、及時溝通

聯繫買家，讓他們知道你已收到他們的索賠要求，你希望儘快解決問題來使他們滿意。這可以通過提供一個解決方案來實現，比如替換貨。如果買家同意賣方提出的條件，就可以選擇終止索賠。

在與買家溝通時，一定要使用專業的語言。無論你對這種情況感到多麼憤怒或不安，都不應該將這種情緒傳達給買家。以下是一個很好的例子：

●向買家道歉（但現階段不要為問題本身道歉）

●明確表示你重視買家的意見

●明確表示你渴望以滿意的方式解決這個問題

●提供一個令人滿意的解決方案，以示友好

●禮貌地要求對方儘快回復

3、不要拖延

你只有三天的時間來回復索賠要求——這就是為什麼要定期監控你的賬戶的原因。如果買家沒有回復你的郵件，或者拒絕了你的解決方案，你需要在規定的時間內通過亞馬遜提出申訴。在申訴中，你需要列出所有的事實，包括日期、時間、價格，並附上與買家的溝通（包括買家沒有回復）。

4、問題出在亞馬遜而非賣家

如果問題出在亞馬遜，而不是你自己，不要在索賠範圍內退款給買家，因為這等於承認錯誤，且索賠結果將計入你的ODR中。你只需將該問題提交給亞馬遜並關閉該case。

完成此操作後，如果你確實認為買家是正確的，那麼你可以向買家退款，方法是在儀錶板上查找訂單並通過該通道發出退款。這樣，可以在不影響ODR的情況下關閉該case。

如果你認為亞馬遜的索賠判定結果不公平，你有權對該結果提起申訴。你可以通過回復從亞馬遜收到的索賠決定通知來執行此操作。在你的回復中，需要包含以下幾點：

●確認該索賠決定

●與客戶溝通的證據

●你認為該決定不公平的原因

●關於如何公平解決這個問題的建議

在大多數情況下，亞馬遜將在一周內對上訴做出回應。

與任何涉及向買家提供實物產品的業務一樣，買家投訴是該流程的重要組成部分。你可以通過以下方式限制這些投訴並避免 A to Z索賠：

●做好客戶服務

●監督你的銷售表現

●與客戶溝通清晰、真誠且及時

●銷售優質產品

●採用可靠的交付方法

●確保所有訂單記錄詳細而準確

一旦養成了這些好習慣，你就可以儘可能避免這些問題，並保持良好聲譽。

（編譯/雨果網 王璧輝）

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