中國移動「過戶逝者手機號碼需本人到場」致歉：營業員溝通不充分

集微網7月23日消息（文/數碼控），今天網路上熱傳一段視頻，內容是這樣的：

「今年3月，南京的黃有年相依為命的哥哥去世，因家中大小業務包括自己低保都預存著哥哥手機號，他就帶著哥哥死亡證明去移動營業廳辦理號碼過戶，但屢被以「需雙方本人到場」為由拒絕。黃有年無奈：死人能復生嗎？」

針對「過戶逝者手機號碼需本人到場」的視頻，中國移動通信集團江蘇有限公司南京分公司進行了回應：

先是告知了怎麼樣才能過戶逝者手機號碼的步驟，接下來指出當事人黃先生為何會碰到「過戶逝者手機號碼需本人到場」的奇葩要求，因為沒有前往指定的營業廳辦理，最後是向當事人致歉，並批評涉事營業員溝通不充分，導致客戶產生了誤解。

以下是中國移動通信集團江蘇有限公司南京分公司的回應全文：

關於客戶黃先生辦理逝者手機號碼過戶有關情況的說明

2019年7月22日下午，某視頻網站發布「過 戶逝者號碼需雙方本人到場」的視頻，現就相關內容說明如下:

1.為保障客戶的通信安全和個人隱私，我公司規定正常情況下，個人號碼過戶需要原戶主和新戶主攜有效證件，按照實名制要求現場辦理。對於原戶主身故的特殊情況，家屬可憑親屬關係證明及相應公證文件資料至指定營業廳辦理。(為保障身故人及其繼承人的合法權益，避免法律糾紛，公證書應證明其是唯一繼承人或得到其他繼承人授權)。

2.經核實，黃先生在6月27日已致電10086諮詢其逝世兄長號碼過戶事項，客服人員明確告知需攜帶公證處開具的公證書、親屬關係證明、死亡證明、新機主相關證件等，前往指定營業廳(未來城營業廳)提交特殊過戶申請手續，用戶表示知曉。7月21日、22日，黃先生前往非指定營業廳(瑞金路營業廳)，要求僅憑死亡證明過戶，未能成功辦理。

3.該視頻反映出營業員在服務過程中，存在溝通不充分、解釋不清晰，導致客戶產生誤解的情況。對於給客戶帶來的不便，我公司深表歉意，後續將加強培訓與教育，進一步提升服務水平。

4.我公司已與黃先生取得聯繫，正在與其溝通依法妥善的解決方式。(校對/葉子)

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